Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Magiczny przycisk zwrotu
00:00
Cześć. Witam cię na kanale Doktor e-Commerce i w dzisiejszym odcinku będziemy rozmawiać o nowej dyrektywie Oneclick Return, a więc o magicznym przycisku odstąpienia. Powiem ci jakie zagrożenia przynosi ta dyrektywa. Wyjaśni ci obowiązujące przepisy oraz pokaże ci instrukcję wdrożenia tych zmian. Wyobraź sobie sytuację, że jest piątek wieczór. Twój klient kupuje drogą kurtkę dość impulsywnie. W sobotę rano budzi się skacem moralnym, wchodzi na twoją stronę i widzi wielki czerwony przycisk zwróć teraz. Klika i to koniec. Umowa jest zerwana. Bez drukowania formularzy w PDFie, bez szukania jakieś informacji w linkach w stopce twojego sklepu, bez pisania maili, bez dzwonienia do boku, bez tłumaczenia się. Brzmi jak koszmar. To nowa dyrektywa,
One Click Return w praktyce
00:46
którą wprowadza Unia Europejska już od 19 czerwca 2026 roku. Jeśli myślisz, że ciebie to nie dotyczy, bo sprzedajesz buty, a nie kredyty, no to jesteś w ogromnym błędzie. Dziś na kanale Doktor e-commerce powiem ci o tej dyrektywie, która wymusza mechanizm zwrotu jednym kliknięciem. Powiem ci jak uniknąć kary do 4% obrotu i co musisz zmienić w swoim sklepie, żeby nie zalała cię fala zwrotów. Ja nazywam się Jerzy Żanowski, prowadzę kanał Doktor e-Commerce i zapraszam cię do obejrzenia dzisiejszego odcinka. Ale zanim zaczniemy, poproszę cię o kciuka pod tym materiałem, a jeżeli jeszcze nie subskrybujesz mojego kanału, o kliknięcie tego czerwonego przycisku oraz zostawienie dzwoneczka. Pozwoli mi to rozwijać mój kanał. Okej,
01:31
a teraz przejdźmy do konkretów bez prawniczego bełkotu. Wiele osób błędnie myśli, że nowa dyrektywa unijna 2023/ 26,73 dotyczy tylko banków oraz chwirówek. I faktycznie jej tytuł mówi o usługach finansowych zawieranych na odległość. Ale uwaga, to jest najważniejsza rzecz, którą musisz dzisiaj zapamiętać z tego materiału. Ta dyrektywa zawiera mały, niepozorny koń trojański. to artykuł 11a. Zmienia on ogólną dyrektywę o prawach konsumenta z 2011 roku. Co to oznacza dla ciebie? Oznacza to, że przepis o przycisku odstąpienia dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość przez interfejs online, gdzie konsumentowi przysługuje prawo zwrotu. Sprzedajesz ubrania, dotyczy to również ciebie. Elektronikę również, kursy
Kogo dotyczy dyrektywa 2023/2673
02:17
online, ebooki, subskrypcje. Jak najbardziej termin jest nieubłagany. Przepisy muszą być stosowane od 19 czerwca 2026 roku. Zostało nam więc około 5 miesięcy na zmiany w IT. Zapytasz pewnie, dlaczego Unia to robi. No bo ma dość tak zwanych dark patterns. Urzędnicy w Brukseli uznali, że skoro zakup zajmuje jedno kliknięcie, to rezygnacja z zakupu nie może być trudniejsza. Koniec. Z ukrywaniem formularza zwrotu w stopce regulaminu na 15 podstronie. No dobrze, ale jak to ma wyglądać technicznie? Przepisy mówią jasno: Funkcja odstąpienia musi być łatwo dostępna i stale widoczna w interfejsie klienta. Eksperci prawni sugerują proces dwuetapowy, żeby uniknąć przypadkowych kliknięć. Najpierw klient powinien zobaczyć przycisk z napisem
Technologia: dwa kroki i zakupy bez konta
03:02
odstąp do umowy lub zwróć towar, ewentualnie inny podobnie brzmiący. A po kliknięciu przenosi go do prostego widoku, gdzie potwierdza co zwraca i klika kolejny przycisk potwierdź odstąpienie. No i tu w tym miejscu będzie pojawiało się największe wyzwanie technologiczne. Ten przycisk nie może być tylko linkiem do maila. On musi automatycznie wysyłać też do ciebie jako sprzedawcy oświadczenie woli klienta o odstąpieniu od umowy. Co więcej, niektórzy prawnicy wskazują nawet, że klient powinien mieć do niego dostęp bez konieczności logowania się do sklepu, a więc nawet wtedy, kiedy kupował jako gość. Partnerem kanału Doctor e-commerce jest firma Edron. ERON to CRM z Marketing Automation, który został
03:48
zaprojektowany specjalnie dla e-commerce, aby dać czytelny obraz klientów i sklepu. Scenariusze marketing automation i newslettery korzystają z AI, pozwalają ci działać wielokanałowo. Oprócz maili masz do dyspozycji SMS-y i powiadomienia WhatsApp. Dla gości kanału Doktor e-commerce przygotowany jest specjalny pakiet powitalny z aż 500 SMS-ami na start. Aby skorzystać z promocji kliknij w link z opisu tego odcinka. Jeśli posiadasz sklep na silnikach typu SAS, tych abonamentowych takich jak Shoper, Idosell lub Shopify, to prawdopodobnie ta platforma dostosuje te wymagania już za ciebie, ale musisz to
Silniki sklepów i wtyczki RMA
04:33
oczywiście sprawdzić, skonsultować z swoim opiekunem. Jeżeli stoisz na sklepach takich jak Prestashop, WCommerce czy Magento, no to również powinieneś skonsultować się ze swoim dostawcą tego rozwiązania. bądź jeżeli y sam aktualizujesz swój sklep, no to poszukać odpowiedniej wtyczki typu RMA, bo to tak może się nazywać gdzieś w tych sklepach z dodatkami i sprawdzić, czy spełnia te konkretne wymagania prawne. Ale technologia to jest pikuś. Prawdziwy problem leży w psychologii i logistyce. Jeżeli pamiętacie jak Amazon wprowadził zakupy typu one click, ich sprzedaż wystrzeliła. Teraz wprowadzamy one click return i jak myślisz, co się stanie? No brawo, zaleje nas liczba zwrotów. Więc usuwamy z procesu tak zwane tarcia.
Zwroty, rentowność i chaos w magazynie
05:18
Klient nie musi już nic drukować, nie musi nic pisać, nie musi nigdzie dzwonić. Impulsywny zakup ma równać się impulsywnemu zwrotowi. W branży fashion, gdzie zwroty sięgają do 40%, może to zabić całą rentowność tego biznesu. A drugie zagrożenie i o tym też sobie zaraz powiemy, to jest chaos w magazynie. Wyobraź sobie taką sytuację, że klient kupuje od ciebie towar o 14:00. 14:30 twoja ekipa przystępuje do pakowania paczki. O godzinie 15:00 klient klika: "Zwróć", bo znalazł taniej u konkurencji, a o 16:00 twój kurier jak co piątek odbiera paczkę i zabiera ją do sortowni. Jeżeli twój przycisk zwrotu nie będzie połączony z systemem magazynowym WMS w czasie rzeczywistym, a ty właśnie wysłałeś towar do klienta,
06:03
który już zrezygnował, masz problem. Płacisz za wysyłkę w obie strony, no bo klient zrezygnował z umowy, którą z tobą zawarł. A towar jest zamrożony na na pewno gdzieś około dwa tygodnie. I na koniec kara. Za brak wdrożenia tych zmian grożą wam sprzedawcom surowe sankcje jak za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Nasz polski UOKIK może nałożyć karę na ciebie do 4% rocznego obrotu. No i to nie są żarty. Tutaj na kanale Doktor e-commerce nie chcę was zostawiać tylko ze strachem i z pustymi hasłami. Co konkretnie musisz zrobić zanim wybije czerwiec 2026? Oto twoja checklista. Po pierwsze, sprawdź swój swój silnik sklepu. Napisz do dostawcy oprogramowania, czy jest gotowy na dyrektywę 2023/
Checklista na 2026 rok
06:50
2673 i konkretnie na artykuł 11a. Zażądaj od twojego dostawcy konkretów, a nie ogólników. Czyli czy to jest zrobione, kiedy to będzie zrobione, jak ty się musisz do tego przygotować. Zaktualizuj swój regulamin. Twoja polityka zwrotów musi uwzględniać nową ścieżkę odstąpienia. Skonsultuj to też ze swoim prawnikiem od e-commerce. Zaudytuj swoje procesy. Upewnij się, że informacja o zwrocie online natychmiast blokuje wysyłkę towaru w magazynie. No i jeszcze ważna rzecz. Policz pieniądze, zrób symulację. Co się stanie z twoją marżą, jeżeli zwroty wzrosną o 5 punktów procentowych? Może musisz zmienić politykę cenową? No i może musisz po prostu podnieść ceny. Rok 2026 to czas profesjonalizacji. Dzikie czasy w e-commerce się powoli
07:36
kończą. przetrwają tylko ci, którzy mają poukładane procesy i trzymają rękę na pulsie również zmian prawnych. Dlatego właśnie nagrałem dla ciebie ten odcinek, żebyś ty był w tej grupie poinformowanych klientów. Jeżeli ten materiał był dla ciebie wartościowy, to mam do ciebie prośbę. Zostaw mi łapkę w górę. Daj też jakiś komentarz, co szczególnie ci się podobało. Będzie to sygnał dla mnie jako doktora e-commerce, żeby nagrywać więcej o zmianach w polskim e-commerie. Jeżeli masz pytania techniczne do tego, jak to wdrożyć, zostaw mi też kontakt w komentarzu. Postaram się doradzić w kolejnych materiałach. To wszystko dzisiaj. Bardzo ci dziękuję za uwagę i do zobaczenia. Cześć. Yeah.
