Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Wprowadzenie i prezentacja gościa
00:00
drodzy widzowie kanału doktor i commerce dzisiaj witam damiana kuczyńskiego z sage supply będziemy rozmawiać o roli sztucznej inteligencji w obsłudze klienta cześć cześć Jerzy yy cześć wszystkim dzięki za zaproszenie cześć że witam cię Po raz 2. bo historycznie byłeś chyba chyba 5. moim gościem Jak kanał startował w 2024 ten odcinek wciąż jest z Nami wtedy rozmawialiśmy o fullfilmencie yy i to się bardzo dobrze rozniosło natomiast w zeszłym Roku pod koniec 2.025 yy też gościłem yy twoją specjalistkę gdzie rozmawialiśmy o wyjściu na rynki hiszpańskie także
00:45
też super odcinek więc myślę że liczę na to chciwie cię zapraszając że również stworzymy kolejny kaloryczny materiał bo też na tym zależy naszym widzom także myślę że no tak mogę powiedzieć podwijamy rękawy no i zaczynamy naszą dzisiejszą rozmowę myślę że dowieziemy jeżyc zimy no tak to jest gwarancja że będziemy dowozili dobrze yy skupmy się właśnie na ai'u w obsłudze klienta ja tutaj może troszkę tak jakby tą przybudówkę zrobię że wy oprócz tego że jesteście ym specjalizujecie się w full-filmencie w wysyłce na rynki zagraniczne to również supportujecie klientów i komercyjnych trochę o tym mówiliśmy wtedy w 2024
Sales Supply: fulfilment i customer care dla 200+ sklepów
01:30
o roli biura obsługi o tym Jak jest to ważne żeby umieć zaopiekować się klientem często w jego języku bo to też ułatwia całą komunikację ym natomiast co się wydarzyło OD tego czasu no to rynek się Nam troszkę zmienił bo wtedy jeszcze Jak startował czat gpt no to wszyscy się bawiliśmy generując śmieszne koty w yy gpt tamtym płatnym oraz yy można tak powiedzieć że panikowali copyrighterzy że stracą pracę natomiast jesteśmy już gdzieś prawie w połowie 26. Roku i okazuje się że AI zaczyna wkraczać Nam bardzo mocno w cały proces obsługi klienta yy zaczynając OD czat botów poprzez takie nawet codzienne automatyzacje yy pracy
02:16
yy boków czy yy tych linii supportowych które wspierają e-commerce i właśnie tutaj chciałbym żebyśmy ten wątek sobie rozwinęli co dzisiaj daje Nam taka technologia ai'owa Jak się przygotować do takiego wdrożenia na co zwrócić uwagę więc gdybyśmy sobie mogli tak Po prostu przejść yy Po kolei yy może zacząć Po prostu OD tego co dziś wy robicie Nam jako praktycy co może być cenne dla naszych słuchaczy pozdrawiam jeżeli to jeżeli pozwolisz to jeszcze tak yy krok w tył bo ja może powiem dlaczego w ogóle będę mówił o tej obcydzie klienta bo tak Jak zauważyłeś yy wcześniej rozmawialiśmy o fullfimencie bo jakby połowa z tej super to z tej super fullfiment mamy markę i Tam właśnie robimy te wysyłki i fullfiment za granicą a 2. połowa to z tej supply customer care
Jak AI wkroczyło w obsługę klienta – historia i kontekst
03:02
gdzie właśnie robimy obsługę klienta już dla ponad 200 sklepów w całej europie i właśnie to są tylko i commerce nie no i teraz yy wiadomo że Jak pojawiło się AI no to byliśmy jedni 1 z tych firm która widziała w tym duże zagrożenie dla naszego modelu biznesowego prawda no bo wiadomo że te listy wtedy powstawały wiesz wszystkie 50 zawodów które znikną przez AI nie one dalej one dalej powstają no i 1 Tam z tych i zawsze Tam się pojawiała obsługa klienta nie że zawsze ten call center yy no więc szybko zaczęliśmy z tym eksperymentować yy bo na samym początku właściwie Jak tylko pojawiła się platforma open AI już dostępna przez API yy jeszcze nie było mowy o orkiestratorach myśmy zbudowali swojego Nathan jeszcze czyli n 8 n
03:47
czyli co próbują to wiedzą bo to popularne narzędzie jeszcze nie istniało wtedy no to myśmy już wtedy zaczęli i też mieliśmy wtedy ym zupełnie inne wyobrażenie o tym co można i o tym co chcielibyśmy uzyskać prawda no tak yy tak yy za yy zaadaptowaliśmy yy zaadaptowaliśmy technologię i to w jaki teraz sposób działamy yy jest bardziej nakierowane na asystę niż na automatyzację i ja widzę że to jest też trend zarówno u dużych firm typu banki które wdarzają AI do obsługi Jak i u mniejszych że raczej asysta a human first yy choć na początku oczywiście wydawało się i nie tylko Nam bo to Jak się czytało fora czy
Asysta zamiast automatyzacji – podejście „human first"
04:32
czy rozmawiało z ludźmi że hej wystarczy przecież wrzucić wszystko co wiemy o naszej firmie dokumenty do yy do bota yy czy do ejaja i on już będzie odpowiadał prawda tak tak było 2 lata temu jeszcze ludzie tak myśleli zanim pojawiła się cała architektura rak yy orkestracja yy multi agenci nie to na początku tak to wyglądało hej wrzućmy wszystko i będzie super nie ale ale tak oczywiście nie jest to jest bardziej skomplikowane więc teraz yy bardziej skupiamy się na tym nie wchodząc jeszcze w szczegóły żeby przyspieszać pracę naszych agentów i no a Tam gdzie są takie przypadki użycia automatyzacyjne to wtedy automatyzować ale to są bardzo wąskie i muszą być hiperbezpieczne prawda czyli w 100 procentach
05:17
albo w 99 procentach poprawny odpowiedzi że muszą się Tam pojawiać tak partnerem kanału doktor e commerce jest firma idron dostawca rozwiązań crm i marketing automation w opisie odcinka link powitalny z którego dostaniesz zniżkę na 1. zamówienie partnerem kanału jest firma lh kropka pl dostawca domen hostingów serwerów i dedykowanych landing page opartych o AI z kodem doktora e commerce 20% na 1. zamówienie partnerem kanału jest firma waynet największa w polsce agencja wykonująca sklepy na prestashop kontakt do waynet w opisie odcinka tak mhm czyli yy jakby białko ludzkie pozostaje Nadal w obsłudze natomiast te rzeczy które pewnie są uciążliwe bądź wymagają ym być może przetworzenia większej ilości danych
06:03
no tak bo yy to podam przykład może Jak to Jak to może wyglądać yy popularnym rozwiązaniem ai'owym są teraz chatboty prawda yy gdzie na stronach yy i to jest taki podstawowy przypadek użycia ale zobacz jeżeli wejdziesz na takiego charbota yy i zadasz mu na przykład takie pytanie jestem niezadowolony z mojej przesyłki bo przyszła zniszczona to on OD razu napisze ci w 90 procentach przypadków albo skontaktuj się pod tym mailem z naszym osobą klienta albo poczekaj przełączę cię do żywego no no do agenta prawda i teraz dlaczego tak jest bo te czarboty są przygotowane na pewien bardzo specyficzny i dosyć prosty no tak dosyć prosty use case scenariusz tak ja ja mówię use case
Chatboty: co potrafią, a gdzie zawodzą
06:48
ale może scenariusz żeby już tak się technologiczną yy amokaturą nie posługiwać na prosty scenariusz albo odpowiedz mi na proste pytanie o to gdzie jest moje zamówienie albo o produkt tak bo mamy bazę produktową są opisy więc wtedy może on łatwo odpowiadać na produkty ale jeżeli wychodzi mi procent scenariusz no to wtedy jest to już bardziej skomplikowane za modelowania więc prościej zamiast ten modelować i ustawiać to przerzucić do człowieka prawda i to jest taki 1 z przypadków yy no i my w tą działkę nie wyszliśmy w czatbotów bo yy Po prostu tego jest mnóstwo na rynku naprawdę Jak wpiszesz sobie czatbot do obsługi klienta to pewnie ci wyjdzie z 20 podstan na he he gdzie są różne rozwiązania niektóre są bardzo dobre bo są takie które gdzieś Tam wdzwaniają się nawet i
07:35
yy bo nie chcę tutaj yy z NAS no powiem tak ja bo ja obserwuję też ten rynek i uważam że są technologie które są bardzo dobre natomiast to co mówi że faktycznie jest jeszcze Nadal takie zagrożenie że jeżeli wychodzisz poza ten schemat który masz zdefiniowany no to yy dochodzimy do takiego momentu że możemy troszeczkę obniżyć yy poczucie czy czy tą ocenę jakości obsługi OD strony klienta yy dając mu takie wrażenie że się trochę chowamy za tym czadbotem że nie chcemy już żeby siedział żywy człowiek bo modne są czadboty no i klient yy chcąc właśnie coś zwrócić zareklamować może się troszeczkę ta irytacja podnieść no bo on Po prostu powie hej ja bym chciał porozmawiać z żywym człowiekiem a nie z botem nie i to co teraz ty mówisz że faktycznie
08:20
on albo coś przyjmie i umie to przetworzyć przynajmniej na razie bo może to się kiedyś zmienić yy i dopiero potem cię kieruje dalej natomiast faktycznie jest jeszcze ten taki argines czy czy to pole gdzie wciąż powinniśmy my jako yy fizyczne osoby Tam być yy no myślę że właśnie tutaj trafiłeś w punkt bo yy ta magia jest dosyć spory bo zobacz jest tak że jednak no do tych czatbotów powiedzmy trochę się przyzwyczailiśmy że one są i że one są yy że to jest automat prawda bo on już dawno weszł zanim jeszcze było AI już były były próby budowania i powstawały narzędzia gdzie były czadboty tylko wtedy nazywało się to automatyzacją yy tak a teraz się nazywa ej czadbot yy tak cześć partnerem kanału doktor e commerce jest firma edron
09:06
edron to crm z marketing automation który został zaprojektowany specjalnie dla e commerce aby dać czytelny obraz klientów i sklepu scenariusze marketing automation i newslettery korzystają z AI pozwalają ci działać wielokanałowo oprócz maili masz do dyspozycji smsy i powiadomienia WhatsApp dla gości kanału doktor i commerce przygotowany jest specjalny pakiet powitalny z aż 500 sms-ami na start aby skorzystać z promocji kliknij w link z opisu tego odcinka yy tak Jak mówisz i to też jest prawda że one są projektowane Po to żeby odciąć volumen z żywego człowieka prawda to jest taki firewall hej zdejmijmy te 10
E-mail nadal królem komunikacji z klientem
09:52
15% żeby Tam nie żeby mieć mniej roboty na call center i one Po to są więc to jakby Po co firma je wdraża Po to żeby właśnie zmniejszyć volumen więc one mają zatrzymać yy yy użytkownika czy kupującego ale z 2. strony spójrz jest tak że yy jednak ten koszt pozyskania cost of acquisition no on co Roku rośnie prawda marketingowo i żeby ściągnąć tego yy kupującego na stronę musimy wydać coraz więcej kasy jako sprzedający yy no i teraz wspomniałaś o customer experience yy właśnie to Jak czy on jeżeli bot mu powie okej to na to nie mogę odpowiedzieć przekazuję cię do konsultanta ale ten konsultant się nie pojawia na przykład przez 3min no nie wiem ja nie
10:37
nie czekam dłużej niż minuty nie w takiej sytuacji tak yy no to spada mi ten customer experience i ja sobie idę gdzie indziej bo w jakimś sensie to jest łatwe wychodzę ze sklepu prawda tak Jak no i i wtedy i wtedy jest strata tego klienta więc tak to jest ten margines o który trzeba zadbać no i dlatego my w te czat boty właśnie nie poszliśmy bo to jest mnóstwo narzędzi to są takie fajne proste use case'y Nam się zawsze wydawał ciekawym use case'em mail bo on jest z goła inny i jakbyś zapytał dowolny sklep gdzie teraz jest gdzie ma najwięcej komunikacji miesięcznie z klientami to to nie powie ci zagwarantuję ci że na bareto 80% przypadków nie powie ci że to jest czat tylko że to jest mail ewentualnie telefon prawda mimo że to jest tak old schoolowa technologia
Koszt pozyskania klienta rośnie – dlaczego obsługa posprzedażowa jest kluczowa
11:23
to jest mail i steel the king w komunikacji wiesz co yy nie mam danych na temat yy maili natomiast mimo tego że jakby ja jestem w tych sklepach na co dzień swoich klientów natomiast historia którą ja już parę razy tutaj na kanale poruszyłem cofnę się do czasów kiedy sam sprzedawałem oprogramowanie sklepów internetowych no i moją pracą było zadzwonić do im nowych sklepów internetowych i Po prostu im sprzedać nasze nowe rozwiązanie i powiem ci co mnie zaskoczyło że Jak przedzwoniłem robiłem powiedzmy 80 telefonów dziennie żeby się wdzwonić w ogóle do sklepów to większość tych telefonów nie odbierała i to mnie zaskoczyło że mówimy tutaj nie tylko tutaj ale pewnie Jak jesteś bo to bardziej ciebie dotyczy że yy gdzieś rozmawiacie Po prostu o obsłudze
12:09
o poziomie obsługi klienta wszędzie się mówi yy zostawmy telefon bo jednak klienci chcą dzwonić ja dzwoniłem oni przecież nie wiedzieli kto wybiera telefon natomiast w większości się nie dodzwaniałem być może to wynika z faktu że jeżeli ym na sklepie jest nieodbierany telefon to ten sklep jest albo bardzo mały albo jest zamknięty albo to jest tylko taka wizytówka a sprzedaż siedzi gdzieś na allegro tych powodów może być dużo natomiast jeżeli na 100 telefonów dzwaniasz się do 4 no to to bardzo mocno zastanawia ale też powiem ci że z własnego mojego doświadczenia gdzie spotkałem dobrego czatbota do tego stopnia bo tutaj może tak ty powiedziałeś o tym to jest bardzo ważne że obsługa yy sprowadzenie ruchu kosztuje coraz więcej będzie kosztowało coraz więcej
12:54
bo te podwyżki inflacyjne nazwijmy to w systemach tych ppc są cały czas z Nami obecne i koszt reklamy idzie coraz wyżej idzie Po prostu w górę jest coraz trudniej pozyskać klienta tanim kosztem często się już nie da nie ma czegoś takiego Jak tani koszt Po prostu musisz idziesz bardzo mocno wydatki na reklamy ale też jest bardzo ważna obsługa potem posprzedażowa no tak jest to oprogramowanie i powiem bo warto myśleć chwalić dobre przypadki to jest yy polski program easy card czy easy call to są takie na yy easy card to jest taki cały system do sprzedaży na przykład szkoleń kursów yy możesz też sprzedawać swoje produkty takie fizyczne
13:39
i Tam yy wewnętrznie dla NAS dla sprzedawców jest cały system pomocy i powiem ci że ja często tak mam że Jak siadam do tego to jest późno wieczorem i próbuję wyszukać jakieś informacje Jak skonfigurować coś podłączyć gadam tylko z czatbotem bo wiem że Tam jest czatbot natomiast powiem ci że jeszcze mi się nie zdarzyło żebym czegoś Tam nie rozwiązał wszystko przechodzi mi bezbłędnie dostaję ja czat mnie pyta czy chodzi ci o to tak chodzi mi o to no to teraz zrób to to i to ja se klikam na 2. ekranie wszystko mi działa ale też są takie ym czaty tu już nie powiem nazwy gdzie faktycznie yy no nigdzie Nic załatwi że cały yy skontaktuje się z tobą konsultant OD 8. będzie konsultant odezwie się konsultant i tak naprawdę próbujesz coś zagadać jest dokładnie ten case który ty mówisz że jest takie
14:25
5% że trafisz że ci pomoże to rozwiązanie reszta konsultant też często ja mam wrażenie że ci konsultanci są chyba z przypadku porekrutowani bo uzyskanie informacji to jest nie niesamowicie trudna sprawa także mamy i takie dobre przypadki tak mam easy karta ale mamy też przypadki negatywne no tak no tak tak lepiej nie mówić nie ale no tak tak jest wiesz Jak masz to jest też tak że Jak masz w takich dodatkowych rzeczach jeżeli to są właśnie systemy yy czy to są boty które są zrobione Po to żeby pomóc ci się ogarnąć w jakimś yy systemie to to jest to jest super bo Tam to jest dosyć łatwo zrobić bo jeżeli masz dobrą dokumentację to możesz fajnie takiego bota przygotować nie yy
Jak Sales Supply wdraża AI w obsługę mailową (4 case'y)
15:10
Po prostu i masz dobrze opisane procesy dlatego one tak dobrze sprawdzają się w kodowaniu ponieważ Tam wszystko jest usukrytyzowane prawda yy w programowaniu yy to jest Po prostu język i i i to jest inżynieria tak Tam a a w życiu jest tak yy zwłaszcza w komunikacji ludzkiej że na przykład okej yy wpada mail do NAS gdzie jest yy skarga że ktoś nie otrzymał przesyłki ale ten mail jest wielointencyjny Tam jeszcze przy okazji jest napisane na przykład tak nie otrzymałem przesyłki sprawdziłem na moim trackingu mówi że jest otrzymane ja u siebie Nic nie mam a przy okazji yy z poprzedniego zamówienia jeszcze nie dostałem złotu środków nie wiesz i i to masz w 1 komunikacie i teraz no Jak takie coś rzuci z czat bodowi
15:57
no to on ma brain damage nie on Po prostu nie to jest to jest cudny przypadek wiesz bo to to trzeba wtedy zamodelować ścieżkę i my właśnie w to weszliśmy także okej Jak wpada taki mail musisz wyłapać jego intencję co ten użytkownik chce Jak chce tylko Jak chce dowiedzieć się jaki jest zwrot no to leci to do tego bota który powie mu sprawdzi co się z tym dzieje tak jeżeli może tak bo jeżeli na trackingu jest informacja o tym że przesyłka dotarła a on mówi że nie ma to to już bot tego nie załatwi to już musi człowiek tak do tego wejść bo do tego już nie ma danych bo Dana w systemie mówi że jest więc dla bota to jest tak jakby dotarło prawda czy yy dla ejaja yy no i mówię o tym jeszcze może nie wchodząc do detale że te przypadki są skomplikowane i jest masa tak zwanych edge case'ów
16:42
czyli takich nawet gdy se coś ustalisz no okej zawsze Jak jest w mailu czy w wiadomości pytanie o zamówienie pytam o numer zamówienia podaję status zamówienia to z tej całej puli pytań o zamówienie tych takich fajnych przypadków gdzie jest tak prosto będzie 10% okej więc nie a reszta będzie obudowana różnymi wyjątkami albo że ktoś nie ma numeru zamówienia bo go zgubił albo nigdy nie dostał trackingu na maila no i teraz wiesz yy EA jest sprytne ale to wszystko trzeba zamodelować i przewidzieć prawda te przypadki użycia obsłużyć peczkę i sę tak jeżeli ktoś gdzieś wchodzi na ten czat i zaczyna gadać i czat pyta w czym mogę ci pomóc yy nie wiem i proponuję ci jakieś pytania żeby
17:29
już dać pewne propozycje pewne ścieżki to być może by to było odrobinę łatwiejsze nie a nie na zasadzie takiej że masz tylko komunikat w czym mogę pomóc i ty se sam wtedy piszesz pytanie i już możesz napisać OD sasa do lasa nie więc tak mi się wydaje że taka propozycja tematów to już byłoby pewnego rodzaju na prowadzenie i wtedy ten czat w którymś momencie powinien OD razu już włączać tak tak tylko angelika już wjeżdża Po w 20. sekundzie jeżeli wiadomo że klient to co ty mówisz jest tym no tak jeżeli to jest wątek którego on nie obsłuży no i tak to teraz cię coraz częściej robi właśnie także w tych bo także on mówi ja nie mogę w tym pomóc do tego musi ci pomóc właśnie mój kolega już żywy
Kiedy AI kieruje klienta do żywego agenta
18:14
nie dlatego to to zawsze będzie no yy a my właśnie dlatego poszliśmy w maile że my stwierdziliśmy tak my nie chcemy automatyzować bo czat boty to czat boty mówimy Tam i tak już jest rośnie spora spora liczba film które robią to fajnie yy ale maile są tym głównym volumenem i telefony o których może do których dojdziemy yy no ale w mailu Jak piszesz maila jednak Jak już piszesz maila to co do zasady yy yy w czacie już jest tak że okej Jak jest czat na stronie na 90% to będzie automat nie już nikt nie oczekuje że Tam jest człowiek OD razu i to nie jest Halo że napiszesz odpowiedź i robot ale znowu Jak piszesz maila to masz pewne oczekiwanie trochę Jak z telefonem Jak dzwonisz do firmy nie Jak ona dzwoni do ciebie że jednak Tam jest człowiek prawda
18:59
yy i odpowiedź i Jak adresujesz problem to odpowiedź i człowiek yy i maile nie są mile widziane automatycznie plus jest duże ryzyko że się pomylisz bo nie jesteś w stanie zamodelować sobie tego w przypadku na początek jakby wyciągnąć typu Jak bot mówi hej w czym mogę ci pomóc to Jak ktoś wysyła maila to nie dostanie w mojej odpowiedzi nie on wysyła już maila wiesz nie zrobimy autoresponder ale on wysyła oczekuje rozwiązania Jak dostanie teraz autoresponder w którym ej odpowiedz mi na 5 pytań o co ci chodzi no to on już będzie takie brzydkie słowo na na na w nie już będzie niezbytowany Po prostu że yy hej czemu ty mi nie odpowiadasz na problem a klienci są mi cierpliwi tylko jeszcze mnie tutaj briefujesz nie żeby twój AI odpowiedział
19:44
żebyś sobie Tam ściął koszt nie obsługi tego mojego zapytania no więc wzięliśmy te maile i tak tak czy wykorzystanie AI czasem nie jest taką łatwą pokusą właśnie żeby ciąć koszty bo to co ty mówisz przemawia przez to twoje doświadczenie ilość obsłużonych case'ów no jesteś w tym bardzo profesjonalny i widzę że jakby to nie jest tutaj nie są historie wiesz gdzieś Tam z sufitu wzięte tylko mówisz to Po prostu tak jest i ja OD OD środka OD e komersu wiem że to są takie case'y natomiast yy tak się zastanawiam czy nie jest to czasem pokusą dla wielu e komersów żeby właśnie wrzucić czat bot żeby ściąć sobie koszty na obsłudze klienta
20:29
bo ym z racji tego że często to 1 2 osoby muszą odpisywać no to Jak sobie wywalę 1 to mam powiedzmy dychę brutto do przodu prawda yy a czata sobie Tam kupię za zł50 miesięcznie i jestem Po prostu bogiem prawda więc moja marża OD razu idzie Tam o 5% bo wywaliłem pracownika no tak to koszt złudna jeszcze pokusa która Nam szkodzi bo mi się wydaje że tak trochę może być nie że telefonów nie odbieramy tych maili nie odpisujemy damy sobie czad bota bo przecież on wszystko umie i będzie okej no tak tak no i widzisz to zależy wszystko OD filozofii tego kto yy jest właśnie challenge yy OD filozofii brandu tak bo właśnie jest taka filozofia Jak mówisz że no yy
Filozofia marki a podejście do customer experience
21:17
klient to przeszkadzajka i trzeba Po prostu go Jak już kupi to albo przed zakupem odepchnąć żeby nie robił problemu są też marki oczywiście i wydaje mi się że takich jest coraz więcej też patrząc na nasze doświadczenia z zachodu gdzie widzimy że tamten yy no jakby poziom konkurowania customer experience jest wysoki nie bo bo już nie ceną przecież prawda yy no bo ceną to konkurujemy na allegro Jak wchodzimy z tymi wszystkimi sprzedawcami ale Jak budujemy swój brand to nie chcemy konkurować ceną prawda bo Po to go budujemy żeby jakby wziąć więcej yy za ten produkt przez to że to jest brand no ale Jak brand to też customer experience cały zwiedzany z tym brandem a Jak customer experience to także komunikacja z klientem przed i Po zakupie
22:03
prawda no i teraz czy customer experience yy taki zbudowany tylko na automacie jest fajny tu mógłbym podać yy yy ciekawy przykład badania yy które było robione w zeszłym Roku link to może Po tym Jak nie wiem bo ty chyba dajesz linki nie to ci potem podeślę link no ale było tak yy wzięli do porad psychoterapeutycznych yy i była test a b w teście a odpowiadali prawdziwi psychoterapeuci w teście b opowiadali odpowiadało AI wiemy ty wiesz ja wiem że ono jest super empatyczne Jak z nim gadasz to no nikt tak ciebie nie zrozumie prawda Jak czad gpt czy terminaj no i ta nie żona to już żona to już w ogóle nie to jest spokój nie no za tak yy no
Badanie: AI vs. człowiek – kto jest bardziej empatyczny?
22:50
i zawsze masz rację no no i właśnie i ludzie oceniali które odpowiedzi były bardziej empatyczne nie wiedząc yy myśląc że zawsze yy mówią ludzie i te odpowiedzi ze sztucznej inteligencji były bardziej empatyczne no jakby zrozumiałe znając wiedząc Jak on pisze yy i one były oceniane jako wyżej empatyczne ale potem zrobiono tak że powiedziano już na 2. próbie te odpowiedzi są generowane przez yy człowieka a te przez AI no i oczy Jak możesz pewnie się domyślić odpowiedzi lepsze i bardziej apetyczne były oceniane te wygenerowane przez człowieka prawda a te przez AI niżej niebo że wcześniej one były oceniane wyżej ale Jak już ludzie wiedzieli że Tam jest robot to oceniali je gorzej no bo oni chcieli kontaktu z człowiekiem nie więc myślę że podobny mechanizm per analogia możemy wciągnąć na relację z klientem
23:35
taką zakupową no ktoś dzwoni zirytowany albo z problemem no a przecież większość połączy na i komersie to jest gdzie jest moja paczka jest reklamacja no wiesz to są ludzie z problemem jednak tak często się o tym mówi że właśnie większość klientów dzwoni żeby złożyć reklamację lub zapytać gdzie jest moja paczka no to pewnie większość właścicieli e-commerceów powie no to boże drogi ja se ustawię na czacie właśnie 1. pytanie gdzie jest moja paczka i Tam czat odpowie podaj numer zamówienia to ja mu wkleję być może to gdzieś Tam yy za zaopiekuje daną przyczynę Dany problem natomiast wszystko wydaje mi się rozbija się o te Po prostu takie trudniejsze przypadki ale wiesz co też Jak Jak mogę tak OD razu cię zapytać bo w sumie napomknąłeś
24:22
ja bym to pociągnął bo wy pracujecie z klientami nie tylko z polski ale i z europy i powiedziałeś o tym bo myślę że to jest super fajne i będzie to ciekawe dla naszych widzów że na zachodzie się konkuruje ym właśnie obsługą klienta kiedy myślę że niemiec czy ktoś inny szanuje swoje marki i nie euro nie będzie zbijał się na marże czy patrząc na to Jak ty pracujesz z tymi klientami jesteś w stanie Nam powiedzieć właśnie Jak się to robi w innych krajach Jak się robi ten user experience yy Jak się dba o ten user experience czy to jest ym nie wiem szybsza obsługa mailowa czy to jest faktycznie żywy człowiek czy to jest jakaś rozbudowana infolnia do działów bo być może to są rzeczy których my w polsce Po prostu nie robimy my mamy swój świat swoją bańkę
Obsługa klienta na rynkach zachodnich vs. Polska
25:07
i tak się Tam gdzieś karmimy Po tych konferencjach to yy te informacje są podobne ale nikt nie mówi tego Jak jest na zachodzie być może to jest takie to może być ciekawy case czy czy historię mhm mhm no no tak jeżeli mówimy o dobrej obsudze zębia Tam Jak jest postrzegana to przede wszystkim oczywiście responsywność i kompetencja yy i to jest to żeby klient Jak dzwoni żeby mi był Po prostu telefon podniesiony dlatego Tam się mocno pracuje na sla czyli service level agreement gdzie my Po prostu słysząc taką usługę musimy odpowiedzieć w określonym czasie na określoną ilość yy połączeń yy czyli szybkość dostępność i rozwiązywanie w 1. podejściu problemu
25:52
nie i naprawdę jest to ja tak może nie powiem wiesz wiadomo nie można generalizować bo ty mówisz o bańce ja też jestem w jakiejś bańce tak mam swoich klientów i i i i znam te doświadczenia nie i to co z ludźmi rozmawiam ale jednak nie jakby powiedział kto bardziej ciśnie na to yy na jakość obsługi nie bo my zawsze wiesz dajemy Jak wprowadzamy usługę masz monitor masz ekran do monitorowania estela tak czyli ile połączeń było Jak szybko odebrane ile maili Jak szybko odpowiedziane nie i teraz no Jak robimy to w polskiej filmie zazwyczaj jest tak że nikt tym się nie interesuje z tej polskiej filmy nie naprawdę Po prostu jest zrobione zaopiekowane nie ważne że coś Tam jest nie just pick up the phone taka filozofia a
SLA, KPI i kultura mierzenia jakości obsługi
26:37
a jednak klient z zagranicy strasznie NAS wałkuje przez to co miesiąc przez te kpi nie dlaczego dlaczego to było na przykład 2% mniej nie co możemy zrobić żeby miesiąc za miesiąc tego nie było bo oni jakby są już na tym etapie ja nie mówię że u NAS nie ma takich sklepów ale Tam jednak jest często na takim etapie myślenia że to jest coś co wygrywa im konkurencję nie nie wiem że mimo wszystko te rynki się różnią nie ma co zachwytywać się że zawsze zachód to będzie lepiej ale uważam że w takim przypadku gdzie mówimy o doświadczeniach klientów o tym żeby ich Po prostu dobrze traktować to to co twoja wypowiedź teraz myślę że jest ultraważna dlatego że może być tak ja nie mówię że żeby generalizować
27:23
ale że my jesteśmy w polsce takimi wiesz ah u NAS jest kolej ta taka w złym znaczeniu bańka AI że wszystkim się wydaje na youtube'ie gdzieś na konferencjach że wszystko załatwi że ja jem nawet była w zeszłym tygodniu jakaś konferencja Tam AI w obsłudze gdzieś w warszawie na pewno ciekawe nie byłem ale chodzi mi o to że yy wbijamy sobie chyba do głowy takie przekonanie że wszystko załatwisz sztuczną inteligencją chyba nie bo to co mówisz płynność czy czas rozwiązania problemu kompetencja to żeby faktycznie ten człowiek czuł się zaopiekowany uważam że na dzisiaj jaj tego nie załatm możemy go nakarmić wiedzą żeby mieć te te wiele przypadków które są natomiast tak mówisz o tym że do czego przykładają wagę klienci
28:08
wasi klienci na zachodzie europy no to to powinien być też dla naszych sklepów wyznacznik a nie tylko żeby bić marże i yy jakby zastępować ludzi nie chcę ani bronić technologii ani bronić etatu bo to niech każdy sobie podejmie sam te decyzje natomiast jeżeli walczymy o te lepsze ikomery i już szukamy tej marży czy szukamy miejsca gdzie można byłoby sprzedać więcej zarobić no to Jak już faktycznie ten ruch do NAS przyjdzie on on nie jest tani no to zróbmy to trochę lepiej no no lepiej niż konkurencja to ona zostanie wtedy prawdopodobnie tak i wróci ja tak jakby wyłapię z tego co ty powiedziałeś bo mówiłeś o tym że ważne jest to żeby no Po yy jako obsługa była kompetentna była ym
Jak Sales Supply szkoli agentów dla 200 różnych sklepów
28:53
żeby rozumiała jakby no czym się zajmuje mówiąc wprost i powiedz mi Jak wy sobie z tym radzicie że obsługując 200 klientów macie wysokie oceny macie te kpi je dowozicie yy w jaki sposób wy uczycie się też biznesów klientów no bo tutaj siedzą słuchają NAS właściciele i komersów i mówią przecież ja tu mam żanetkę czy czy czy krzysia który jest OD lat on to rozumie to Jak ja to mam wyskalować Jak ja to mam komuś oddać jakbyś gdybyś mógł NAS NAS czy naszych słuchaczy przekonać powiedzieć Nam yy Jak dowozicie tą merytorykę obsługi klienta mając no relatywnie no sporo no sporo i z każdej branży bo wiadomo
29:38
że branża branży nierówna inaczej się obsługuje sklep który opowiedzmy jest w kategorii fashion a inaczej technologiczny bo mamy i takie czy obsługujemy pana sonica yy czy czy czy sklepy z elektroniką gdzie jakby te poziom parametrów na produkcie jest wyższy prawda i procesów i i to i to jakby generuje oczywiście złożoność bo bo moda ma kilka parametrów nie i zazwyczaj jest yy no yy chodzi zazwyczaj o to żeby Po prostu powiedzieć gdzie jest moja przesyłka będą nie dopasować do rozmiarówki pomóc prawda ale to też się już da łatwo na stronie obecnie więc tak Jak my to robimy yy są takie no typ jest parę rzeczy które sprawiają że jest to dosyć yy dosyć proste i i działające to znaczy przede wszystkim wiadomo my jesteśmy szkoleni przez każdy sklep i każdy
30:25
ze sklepów dostaje u NAS swojego ludzkiego opiekuna który się nazywa shop professional i on ma zadanie być takim ciemieniem yy tej tej osoby na call center u sklepie i dowiedzieć się o tym sklepie wszystkiego i go znać Po prostu znać procesy znać produkty prawda tak tu wchodzi AI że wspomagamy się mocno ai'em bo budując taką bazę wiedzy my oczywiście ładujemy ją do naszego wewnętrznego czatbota i oprócz tego że nasz ten shop professional służy pomocą agentom kiedy oni czegoś nie wiedzą tak ten czatbot też Po to jest żeby wspomóc ich w procedurach yy czy w wiedzy produktowej prawda więc jeżeli ktoś się coś pyta na przykład mamy taki sklep gdzie sprzedajemy bieżnie nie wiem ważę tyle yy chciałbym dobrać taką bieżnię o takich yy co mi doradzisz
Baza wiedzy i wewnętrzny chatbot wspierający agentów
31:10
no to mamy takie matrycę doradzania i wtedy oni mogą sobie szybko sprawdzić jeżeli nie wiedzą co doradzić tak w takim przypadku to jest podpowiadane więc yy wspieramy się tutaj technologią no i przede wszystkim też komunikacja wiadomo w pierwszych miesiącach 2 ta komunikacja ze sklepem z naszym klientem jest gęstsza o więcej rzeczy pytamy ale każde pytanie które dostajemy wrzucamy do bazy i uczymy się go mamy zapisane tak żeby ich nie powtarzać także Po 2 miesiącach zazwyczaj no wiesz krzywa uczenia tak tak tak Po 2 Po Po 2 tak tak tak tak tak no ty i się i i i teraz i tego wsparcia potrzebujemy coraz mniej wiadomo są pewne procesy których nigdy nie weźmiemy bo klient nigdy ich nie odda na przykład zwrot pieniędzy tak bo to trzeba często do systemów księgowych wejść
31:57
nie i Tam coś kliknąć yy plus to co to jest kasa i a niektóre na przykład mają też firmy niepoukładane bo wiesz my żyjemy trochę w takiej przeświadczeniu że teraz wszystko ze wszystkim jest łatwo połączyć i w ogóle yy Dane są dostępne na kliknięcie ale rzeczywistość jest taka że bardzo wiele sklepów zaczynało wcześniej i ma to rozproszone nie i na przykład okej ma Dane o zamówieniu w systemie ale żeby sprawdzić jakiś szczegółowy status to oni się muszą Tam gdzieś zalogować i jest do jakiegoś innego systemu albo zwroty no to jest to jest codzienność jeżeli chodzi o same zwroty bo to są 2 rzeczy że patrząc na to ile jest na rynku bramek płatności które są podpięte w sklepach tu rozumiemy mam na myśli
32:43
to co pozwala ci szybko Po prostu zapłacić to są operatorzy więksi mniejsi to są często banki natomiast bo ja to wiem bo jakby jestem za na na produkcji tych sklepów że oprócz tego że ktoś yy złożył reklamację czy złożył zwrot no to powiem ci że spotkałem się że 1 tylko bramka pozwalała z poziomu panelu sklepu czyli tak Jak wasza obsługa by przyjęła tą reklamację ten towar by do was przyszedł rozpatrujecie sporządzacie jakiś protokół no i tak mówisz masz tą czeklistę że towar jest cały nieuszkodzony nieodpakowany no to wtedy załóżmy że wy możecie jeżeli jest nieodfoliowany możecie dokonać zwrotu żeby zrobić to za obsługę sklepu no masz agendę sprawdziło się masz jakąś dokumentację chciałbyś zwrócić kasę
33:28
no to się okazuje że bardzo niewiele bramek płatności pozwala tak się połączyć z panelem sklepu że powiedzmy czy z twoim pulpitem że Jak klikniesz zwrot gotówki że faktycznie zostanie jakiś status w sklepie w panelu i yy zostanie wykonana ta czynność zwrotu pieniędzy że jednak Nadal mimo tego że jest 2000/26 tak mówisz wszystko mamy ze wszystkim spięte Nadal samo zdarzenie takie wykonania przelewu często robimy ręcznie i mnie Po prostu wiesz no a to jest ciekawe co mówisz a nawet tego no no widzisz to jest bardzo ciekawe co mówisz to jest jaskrawy przykład no OD yy czerwca wchodzi Nam dyrektywa szybkich zwrotów OD OD 19. czerwca nie wiem czy czy słyszałeś o tym
Dyrektywa o szybkich zwrotach – czerwiec 2026
34:13
że kupujący tu dla tych państwa którzy jeszcze nie oglądali mojego odcinka podlinkujemy go też na kanale będziecie mieć możliwość dokonania yy szybkiego zwrotu niezależnie czy kupiłeś w piątek i chcesz w niedzielę wieczorem się rozmyśliłeś czy kupiłeś w trakcie się rozmyśliłeś Jak już zostało to spakowane czy Po prostu chcesz odesłać bo się rozmyśliłeś masz 1.000 scenariuszy no to yy będzie bardzo trudno żeby bo bo dyrektywa mówi masz yy ty jako merchant który ma sklep yy dodać wyraźnie widocznym miejscu przycisk którym jeżeli jako kliknę to ym automatycznie podpinają mi się wszystkie zgody że ja rezygnuję z zakupu w twoim sklepie i to jest jeszcze w miarę proste
34:59
dajesz ten baton Tam się Po tym ten zdarzenie klik podpinają mi się zgody to ląduje w panelu klienta to jest jeszcze okej ale wiesz ja zacząłem sobie rozpisywać założenia takiej ym funkcjonalności w sklepach bo my też będziemy to pisać jesteśmy w trakcie pisania takiego scenariusza u NAS tutaj w agencji waynet dla naszych klientów i powiem ci że ilość zmiennych Jak przechodzisz ten 1. etap że rozpisujesz sobie to kliknięcie i teraz zobacz co jest dalej no przepis niby słuszny że klient powinien bo taki jest cel łatwo bez dzwonienia do na przykład do waszego boku zwrócić bo do tej pory tak tu ściągasz formularz coś podpisujesz wysyłasz tego maila czekasz Jak ktoś ci odpisze teraz ma być tak ja klikam i to ma być już zarejestrowane jako zwrot
35:45
ale ja mówię dobra no kliknąłem i co dalej czy ja mogę z OD razu wygenerować sobie etykietę czy ja mogę sobie jeżeli przesyłka jest u mnie bo chciałbym ją odesłać jakoś zwrócić czy nawet jest to ten okres weekendu zapłaciłem w piątek ale jest niedziela to popatrz ile rzeczy się dzieje nie ma dzisiaj takiego systemu czy jest 1 zewnętrzna integracja ale jeżeli mówimy o tym co jest w sklepach no to my piszemy ale żeby się dało wygenerować etykietę OD razu żebyś ty sobie wziął swoją tą paczkę i odniósł ją do paczkomatu czy tego innego out of home tak powiedzmy no i jeszcze kwestia tej kasy jeżeli zapłaciłeś no skoro yy robisz zwrot i faktycznie nie chcesz tej przesyłki no to powinna ci wrócić kasa OD razu
36:32
no będzie ciężko tak to samo musi się wydarzyć i bo tak naprawdę kupujący widzi przycisk my widzimy załóżmy 200 naszych klientów za którym jest 15 bramek płatności 15 metod dostawy i tak naprawdę powinieneś każdy krzyżowo ten case sprawdzić czy przesyłka była wysłana jeżeli nie no to leży dalej no to ściągnimy to zwróćmy to do erpa na Stan yy zwróćmy kasę czyli ten klik yy inicjuje Po tych wszystkich warunkach zwrot pieniędzy no i jakby zamykamy całą procedurę nawet bez yy angażowania was czyli zanim powiedzmy wy przyjdziecie w poniedziałek rano o 8. do pracy no to Tam 10% nie nawet nie wiem ile tego jest bo nie mam takich badań
Ekosystem zwrotów: ile scenariuszy kryje się za jednym klikiem
37:17
i do klientów zwraca czy się rozmyśla i teraz pomyśl że gdyby była taka fajna automatyzacja wracacie macie z powrotem stany okej kasa wróciła ale tak naprawdę wy nie zaczęliście z tymi ludźmi gadać nie musicie na to tracić czasu magazyn cała logistyka nawet nie ruszyła żeby pakować drukować etykiety i niszczyć opakowania i powinno to dużo uprościć ale pomiędzy samym kliknięciem zwrot a cała ta liczba scenariuszy które są z tyłu to jest ogrom Po prostu to jest cały ekosystem zwrotów który uważam że będzie ultratrudny do wdrożenia z racji na mnogość technologii które stoją za sklepami bo to będzie dotyczyło tak Jak my robimy prestę no tak tak każdego shopfrontu nie każdego silnika
38:05
masę tych wszystkich wtyczek no będzie wyzwanie więc chyba Nadal pozostanie tak że dopiero Jak yy zwrot wróci zostanie sprawdzony zakwalifikowany no to wtedy dopiero będzie kasa no tak Jak jest teraz natomiast nawet jeżeli zrezygnujesz pomimo braku wysyłki to i tak będziesz musiał czekać na kasę więc nie ma czegoś takiego że się rozmieściłem w poniedziałek o 6. rano zanim wy przyjdziecie no nie no to jest wiesz to jest tyle przypadków trzeba sprawdzić czy ten produkt już nie został wysłany teraz sufimenty bardzo szybko działają nie wrzuciłeś w poniedziałek OD no wrzuciłeś o 12. przez 12. w piątek to pewnie już masz to wysłane nie w piątek Po południu
38:51
bo jakby z 1 strony no fajnie że to jest no bo to jest prokonsumenckie i super ale to co mówisz że wy działacie coraz szybciej i macie taką technologię że tak naprawdę mija kilka sekund i wy jesteście w stanie serio powiedzmy nawet czy minuta ale wy już możecie podjąć zamówienie do realizacji drukujecie etykietę no no tak tak Tam już jest kosz Tam już jest pakowanie już ktoś to spakował nie no wiesz co rozmyśliłem się który poszedł i czas i pieniądze na etykietę bo trzeba wycofać etykietę i nie zawsze to jest w integracjach nie więc znowu dorodzi to komplikacje rodzic to komplikacje co jest proklięte wydaje mi się że Nam yy software houseom
39:37
wam obsłudze i merchantom naszym klientom bardzo mocno utrudnia życie zobaczymy Jak będzie no bo Nam zostały tak naprawdę 2 i pół miesiąca wchodzą też inne rzeczy wtedy tak tak a to jeszcze dołożyli w tym Roku co Tam na te patrzę bo jeszcze jest ja którzy ym tak cały czas wszystkim straszą nie że czegoś nie będzie że to to się już zaczęło nie i to jest koniec no to ja Jak nagrałem odcinek o właśnie o dyrektywie zwrotowej o cyfrowym paszporcie produktowym jeszcze to domknąłem TikTok shopem ah że to w dobrym znaczeniu pomoże naszym sprzedawcom sprzedawać oczywiście nie wszystko Tam są warunki i tak dalej
40:23
ale to też będzie rewolucja i to też będzie w czerwcu więc powiem ci tak jakbyśmy się tutaj spotkali w lipcu haha i komersów już pewnie się umawiają na odsiwianie na lipiec w dużych sieciach fryzjerskich bo to się wszystko będzie ykhm mogło Po prostu wydarzyć także no na pewno będzie bardzo ciekawie no no no niestety jest wtedy obciążenia na sprzedaż w internecie bardzo rosną te 3 rzeczy co wymieniłeś jeszcze raportowanie z zużytych opakowań nie w tym Roku już yy wszyscy uważają że będą się tobą bardziej przyglądać nie urzędnicy więc
Paszport produktowy i inne regulacje UE dla e-commerce
41:08
no bo myśmy tutaj też mi rozmawialiśmy z z firmą o toneso na kanale właśnie o tych dyrektywach opakowaniowych że gdzie nie wchodzisz na każdy rynek musisz tak naprawdę się zarejestrować z tymi kartonami wiesz co i ja mam takie czasami przeświadczenie bo znaczy ja wiem że tamten zespół o toneso oni wierzą w to co robią natomiast ja patrzę troszkę z 2. strony jako też konsument ym czasami staram się wiesz nawet w głowie zakwestionować pewne rzeczy i rozumiem też kontekst ochrony środowiska ale mam wrażenie że unia Nam produkuje Po prostu przepisy ich jest coraz więcej i my musimy się do tego dostosowywać nie jest to dziki zachód już taki że wiesz faktycznie wszystko jest wolna amerykanka natomiast jesteśmy tak yy obudowani tymi wszystkimi warunkami
41:57
najlepsze podnoszą ceny klienci nie chcą kupować i ilość twoich zobowiązań która jest no naprawdę zaczyna rosnąć bo to tu się zgłosić tu się zgłosić tu do tego tu do tego tu taki dokument u NAS z jakiś ten giodo coś Tam i tak dalej nie także czy bedo i Po prostu no się okazuje że potrzebujesz więcej za chwilę niż na wybudowanie domu nie to też nie jest proste nie yy ale ale tak ale chcesz tylko sprzedawać nie no i to jest kłopot ale to jakby jest temat na osobną dyskusję i narzekanie yy na na na pewno nie zresztą my przecież pamiętamy ten inny system jeszcze chociaż przynajmniej z opowieści trochę z realu więc takie przeregulowanie to to a ja nie wiem Jak ty
42:43
ale ja aversją yy reaguję Po prostu nie znaczy no ja ja to obserwuję wszystko wiesz bo mówię rozmawiam i z klientami rozmawiam też też z agencjami i patrząc ogólnie na na tą całą legislację i wierzę że gdzieś Nam to może pomóc bo ym w przypadku ym tutaj też nawiąże do tego paszportu produktowego bo to jest kolejna rzecz która będzie czyli tak Jak już weszło Nam to gdpr ta yy ten obowiązek informacyjny o produktach to chodzi o to że masz tą powiedzmy zakładkę kto wyprodukował i yy źródło pochodzenia to jest ma to sens bo często jesteśmy zalewani syfem Po prostu gdzieś Tam z dalekiego wschodu nie wiadomo kto to zrobił natomiast sam paszport produktowy oprócz tego że ma mieć historię całą yy danego produktu
43:29
w przypadku prostych rzeczy typu obuwie no raczej nie będziesz tego naprawiał wyrzucisz to ale jeżeli sobie popatrzysz na na przykład na elektronikę w domu którą masz jakiś odkurzacz pralka zmywarka która załóżmy że będzie z tobą 10 lat i się nie zepsuje i będzie żyła i będziesz chciał coś w niej wymienić no to właśnie ten cyfrowy paszport powinien dać ci możliwość czytania z yy całego zestawienia części i wtedy już sobie to łatwo zamówisz bo też jakby pokłosiem to co idzie za tą ustawą no to unia się bierze za yy producentów którzy celowo postarzali produkty me że masz 2 lata pralkę i ona kaput i następna pralka i tu nawet nie chodzi o pieniądze tylko wiesz my trochę jesteśmy zmuszani żeby pić ze słomek
44:14
yy wodę mineralną yy papierowych prawda natomiast Jak co 2 lata wywalasz pralkę no właśnie nie to jest absurd tak więc ym ja widzę dużo pożytecznych rzeczy w tym paszporcie produktowym w tym też to że na przykład yy trzeba będzie raportować niesprzedane ilości yy odzieży oraz obuwia no bo yy my patrząc wy czy wy obsługa czy my jako ten ten dostawca technologii no to musimy dać rozwiązanie które działa ale gdzieś Tam z tyłu są magazyny które to ty dotykasz tego w swojej pracy w fullfilemencie no OJ tak zwłaszcza Po sezonie nie wysokim
45:01
co z tym zrobić Po prostu przecież to są miliony ton odzieży ubrania które są yy jeżeli chodzi o sam proces produkcji one są bardzo energo yy wodą zasobochłonne i mijają 3 miesiące i to wszystko idzie do śmieci utylizacja jest droższa no akurat mówię tu uważam ma to trochę sens żeby przyhamować taką bezsensowną konsumpcję rzeczy które Po 1 praniu są praktycznie do wyrzucenia więc myślę że tutaj dopatruję że może troszeczkę przestaniemy ten taki yy nie wiem fast fashion że kupujemy i za chwilę wyrzucamy nie że może lepiej kupić Po prostu lepszą koszulę i pochodzić w niej rok niż yy co kwarta ukupować yy jakąś taką sztuczną plastikową która też wiesz Jak nosisz to na sobie to to też nie jest zdrowe nie także no może coś się zmieni Po prostu
45:48
no wiesz ja akurat yy ale to teraz o dyskusję jeżeli chodzi o poglądy to jestem bardziej zwolennikiem austriackiej szkoły ekonomicznej gdzie i mistes tak dalej gdzie uważam że konsumenci by sobie sobie świetnie poradzili Po prostu wybierając twardsze produkty yy i nie potrzebny do tego unii ale żyjemy w innym świecie więc może nie dyskutujmy o tym ale wracając do tych wszystkich yy procesów yy o których mówiłeś to zobacz nie i teraz ta złożoność rośnie paszporty ta liczba danych przesyłanych a tymczasem jesteśmy w rzeczywistości gdzie na przykład na wielu naszych klientów integrując i mówimy tylko o zamówieniach mając integrację zrobioną z kurierem na przykład czy z innymi rzeczami no ma taki bałagan w danych że na przykład dla tej integracji ma numer przesyłki
Dane w sklepach: chaos integracyjny i dług technologiczny
46:33
dla tej nie ma nie dla tej jest takim kod a dla tej tego takim kodu nie ma w systemie i akurat dlatego w tym przypadku trzeba sprawdzać też yy ręcznie i to nie są wcale małe sklepy Po prostu jest pewna historia pewne obciążenie rzeczy były dodawane Po drodze trochę Jak w bankach yy czasem lepiej czasem gorzej integrowane yy i my tu mamy w ogóle takie podstawowe wyzwanie bo żeby automatyzować czy gdzieś wstawiać AI to musi mieć dobre Dane inaczej jesteśmy ty robisz w it to wiesz shit in shit out prawda to jest stara Jak świat zasada yy i bez dobrych danych Nic nie zaautomatyzujesz więc my tu mamy problem że nie mamy nawet żeby odpowiedzieć na to pytanie gdzie jest moje zamówienie w 1 sklepie czasem nie możemy tego zrobić bo ej bo tu by trzeba dointegrować tej informacji nie mamy w systemie
47:19
wiesz yy znaczy tylko yy brak spójności w przekazywaniu danych dotyczy nie tylko logistyki ale na przykład tego tak jest i potem to się że nie aktualizujesz tych danych powiem ci to bo ja powiem OD strony właśnie firmy która bo my też w wojnecie pisaliśmy integrację dla 1 z dużych polskich kurierów i yy z reguły to się tak odbywa że Jak musisz się do czegoś złapać no to ustalasz jaki będzie zakres wymiany danych w 1 w 2. to się odbywa przez API przez jakieś Tam nie wiem web serwisy się wymienia natomiast możesz w pełni określić to
48:05
jakie informacje będą przekazane czyli to co wpadnie do erpa no to yy nawet do do sklepu to leci najpierw do erpa potem poleci do systemu magazynowego potem jeszcze wyleci do kuriera i teraz i kwestia jest jeszcze taka żeby to umieć odebrać i wydaje mi się bo to jest absolutny standard że taki numer przesyłki powinien być odebrany integracją do erpa no tak tak tak i powinien się potem znaleźć u ciebie w pulpicie Tam gdzie wy obsługujecie zamówienia a to co powiedziałeś że każdy ma inną historię i są pewnego rodzaju zaniedbania myślę że może wcześniej nie było jakiejś presji żeby takie rzeczy robić ale niestety dług technologiczny który się ciągnie za firmami yy wiesz co czasami to są rzeczy proste do rozwiązania bo ym wydaje mi się
48:50
że jeżeli masz bezpośrednią integrację do kuriera on raczej powinien mieć Tam taką możliwość żeby ten zakres danych powiększyć problemem może być to co ja widzę że czasami jest tak że yy jeżeli integrujesz się do marketplace'u żeby wystawiać Tam towary i odbierać potem Dane no to trzeba też zrozumieć jakby kontekst marketplace'u że oni muszą Dane o sprzedaży wysłać do tych 10 klientów czy 100 klientów czy 500 oni mają przeróżne sklepy ci klienci 1 technologia odbiera tak 2. odbiera tak 3. odbiera Po takiej mapie 4. odbiera Po czymś innym no i jest trochę wyzwanie żeby to Po prostu wszystko złapać i my ja czasami mam taki case że ym z 1 konkretnego marketplace'u do NAS 1 Dana nie wpada
49:37
poszukaliśmy rozwiązania poprawiliśmy to zaczęło wpadać i teraz może być też tak że jest jakiś ten taki edge case że czegoś Tam się nie było nie dało zrobić no ale no to może z czasem warto wrócić i Po prostu taką rzecz dopisać przy dostępie do technologii też bo to nawet ja nie musi to programista ci zrobić spokojnie napiszę Po prostu nie to nie jest to to nie jest problem ale wiesz natomiast to wszystko o czym mówi że te braki gdzieś zabijają całe tempo yy obsługi klienta i to to o czym mówimy jakby przewodni na część tej rozmowy czy czy temat to żeby utrzymać ten to ten wysoki user experience no to to niekoniecznie musi być wasza
50:22
wolna praca no to to jest to co zastajecie tak tak bo myśmy powiedzieli teraz o integracjach nie i o API a zobacz ile takich rzeczy jest Po prostu w procesach biznesowych takich he ślepych zaułków i błędnych luk my yy zobacz Jak my yy dożyliśmy tą yy wsparcie agenta w obsłudze mailowej yy to na początku chcieliśmy wszystko yy ale to był błąd oczywiście bo yy procesy są nieposkładane w firmach nie czasami nawet Jak zapytasz 2 osoby w 1 firmie w jaki sposób obsłużyć daną sytuację Dany zwrot albo daną reklamację to dostaniesz 2 różne odpowiedzi i ty im wysyłasz case'a do opisania żeby go do aj-a potem włożyć no no ale robisz test b zapytajmy 2. osoby nie bo tak robiliśmy i masz 2 różne odpowiedzi no to która jest prawdziwa nie skoro ludzie którzy Tam pracują nie są pewni
Kiedy automatyzacja się opłaca – wolumen jako kryterium
51:09
yy no to AI też nie będzie wiedzieć oczywiście nie i takich takich yy przypadków jest dużo więc sobie znaleźliśmy takie 4 ym case'y które dają Nam największy power i najwięcej wspomagają naszych agentów czyli przygotowują im wstępnie odpowiedzi oni mogą je przejrzeć wykorzystać wysłać na przykład nie bo to jest taki case i to jest 1 to jest takie że wypełniamy predefiniowane template'y no bo wiadomo że ludzie Jak pracują z komunikacją tekstową używają templatów nie na jakieś przypadki mają w głowach albo zdefiniowane w systemie templatki zawsze tak odpowiadamy tu wpiszemy tylko imię i nazwisko tu wpiszemy tylko yy datę i wysyłamy nie no to my te Tam platki już wypełniamy za nich na przykład ai'em nie Jak są takie właśnie oczywiste więc już parę sekund oszczędności prawda czyli już parę sekund oszczędności no
51:55
yy w oparciu o polityki na przykład czyli jest pewna polityka zwrotów polityka reklamacji polityka zajmowania danego przypadku jeżeli na przykład jest błędny numer zamówienia yy to też generujemy wtedy automatyczną odpowiedź wpadł o te yy polityki i agent czyta ją i może jej użyć albo nie jeśli jest błędna więc tutaj minimalizujemy ryzyko bo wiadomo że nie mamy 100% skuteczności nie ma systemu 100% skutecznego w takich przypadkach byłby zbyt drogi w kontrolowaniu prawda i w poprawianiu yy krzywa jakości wiadomo niech to trochę w inżynierii jest to wie że jakość można do pewnego momentu ciągnąć a potem już ma się uzysk a potem jest już bardzo drogo za niewielki uzysk prawda powyżej Tam kilkudziesięciu 80 70% yy no i wysyłamy takie przypadki no i oczywiście generowanie takiego podsumowania maila
52:41
co było historia co zamawiał co powinieneś zrobić zasugerować żeby skrócić czas pracy agentowi i na razie wokół tego skupiamy się w tej obsługę mailowej nie właśnie takich 3 jeszcze informacja o zamówieniu 4 przypadkach 4 już case'ach nakładamy je sobie na sklep zbieramy pod to dokumentację i staramy się tak zautomatyzować asystę nie odpowiedzi żeby Jak najwięcej wesprzeć tego agenta ale nie żeby za niego odpowiadać bo wędle wysłany mail przez AI z głupotą gdzie będzie widać że to AI dla 1 użytkownika może mieć bardzo dużo szkody na wizerunku dla firmy prawda potem no więc skrót z mhm tak że wdrożyli tak mówisz agentów którzy się specjalizują w
53:27
w pewnym wycinku obsługi klienta ale oni też dołożyli sobie jakby takiego nadrzędnego agenta który analizuje wszystkie przypadki zbiera jeżeli Tam jest oceniana ta konwersacja z poszczególnymi agentami czyli jest jakby agent analizujący innych agentów i to ma podobno pomóc w poziomie obsługi czyli takie yy nie wiem dodatkowa kontrola no bo jeżeli mówimy o dużym wolumenie danych no no to raczej jest to zrozumiałe że człowiek nie będzie czytał tych wszystkich przypadków tylko wtedy bardziej na jeżeli już Jak ym chcemy to gdzieś agregować wyciągać wnioski no to taka do analizy robot na pewno się przyda to się to się nazywa l l maza dziacz i też to mamy
54:12
natomiast on też jakby nie jest stuprocentowo skuteczny nie on jest tak dobry Jak dobrze go nakarmisz danymi i tym na co ma patrzeć i jakie mogą być błędy prawda no to to to też nigdy nie jest stuprocentowe bo zawsze się może pojawić edge case nie zawsze się może pojawić zawsze się może pojawić edge case no ale tak to jest standardowa technika jeżeli tak można powiedzieć w raju że to się obecnie stosuje przy yy przy komunikacji no i jeszcze 1 rzecz Jerzy do tego i teraz żeby w to wszystko wejść widzisz to Jak o tym rozmawiamy nie jest to takie proste nie więc trzeba jakiegoś nakładu czasu środków energii yy wiedzy no i teraz kiedy to warto robić kiedy masz duży volumen nie bo Jak masz na przykład 10.000 komunikacji miesięcznie i sobie w ten sposób uprościsz 10% no to masz zysk miesięcznie nie to 1.000 powiedzmy
54:57
komunikacji miesięcznie na wejście masz albo dojść do 30 to masz wtedy 3.000 komunikacji do 30 procent dojdziesz to to jest dużo nie bo 3.000 komunikacji miesięcznie obsłużyć to jest kilka osób prawda ale jeżeli jesteś średnim sklepem i masz tego kilkaset 3.000 no to już musisz bardzo dobrze zastanowić się yy nie w który wątek wejść czy na pewno ci się opłaca coś automatyzować nie czy jednak nie lepiej poprawić procesy u siebie jakieś wewnętrznie nie no i wiesz co ja myślę że tak czyli jednak wracamy ja troszkę o tym powiedziałem że u NAS jest takie hura tak aktywny na pewno jest jakaś myślę że dla naszych słuchaczy żebyśmy tak już może podsumowali pomalutku nasze dzisiejsze spotkanie że bo to uważam że jest super cenne
Nisko wiszące owoce: optymalizuj procesy przed wdrożeniem AI
55:42
bo wynika z twojego doświadczenia jako praktyka że nie wszystko nie zawsze i nie za każdą cenę powinniśmy automatyzować dlatego choćby że wdrożenie to też są nakłady kosztowe i żeby mieć wydajny system który będzie to robił bardzo dokładnie a nie byle Jak no to nie zrobimy tego na kolanie i wymaga to takie wdrożenie Jak każdego innego systemu informatycznego niesie za sobą koszty jeżeli tych zamówień jest mniej no to może jest jeszcze za wcześnie zwyczajnie żeby w tego typu technologii inwestować no bo też co oszczędzę jeżeli mam 50 zamówień na przykład dziennie a on mi obsłuży 5 czy nawet w 15 skrajnie mi odpowie niby jest to 1/3 ale jeżeli to są rzeczy które nie ma jakichś trudnych przypadków
56:27
czy faktycznie mamy na to procedury to być może nie zachłystujmy się tylko popatrzmy co u siebie poprawić żeby faktycznie to flow przepływu informacji było trochę na wyższym poziomie i wtedy będzie Nam łatwiej no to jest świetne podsumowanie czyli jakby wracając do twojego może Po prostu lepiej doinwestować w dointegrowanie czegoś u siebie i mieć wszystkie informacje u siebie nie i wtedy już będzie szybciej 2 razy dla agenta są te te uzyski może być gdzie indziej a zachłyśnięcie się AI no trzeba tak Jak powiedziałeś dobrze spojrzeć bo czasem optymalizacja jest zupełnie gdzie indziej nie tak że oprócz tego że mamy dostępną technologię mamy ten bum taką presję żeby sobie aktualizować i pewnie wiesz bo ty też dużo uczestniczysz w różnych wydarzeniach
57:12
tych branżowych no to dzisiaj pewnie trochę jest wstydem powiedzieć o nie no tak tak tak tak no jest jest natomiast wydaje mi się że że fajnie że dochodzimy do takiej konkluzji na koniec nie zawsze nie za wszelką cenę że drogi e-commerce managerze być może nie musisz czegoś robić ai'm jeżeli masz dobrze u siebie ułożone procesy często są narzędzia które my mamy tak ustawione na przykład tutaj w firmie jire która yy na podstawie ona oczywiście analizuje treść zgłoszeń które do NAS wpadają ale ona Nam ustawia kto powinien obsłużyć to zadanie oczywiście można powiedzieć no pewnie Tam będzie margines błędu ale wiesz co ja sprawdzam to co leci do
58:00
naszej linii wsparcia co leci do mojego zespołu programistów i taka automatyzacja która układa Po prostu dziennie już te zadania tak no i to jest automatyzacja nie to nie jest AI to jest automatyzacja Po prostu tak ja nie mówię jakiejś analizie żeby Tam wyciągać bo mamy też takie rzeczy wiesz zapięte że pewnie wy tak samo możecie to zrobić że przeczyta tą wiadomość i odpowie że ym takie przypadki mieliśmy wtedy ta reklamacja to musisz wysłać nie wiem paletą Po coś Tam bo komuś Tam krzesło pękło nie ale jeżeli nawet miałbyś proste takie sprawdzenie treści wiadomości to co ty powiedziałeś że są różne przypadki zwrotów że pogrupować to jakoś i teraz proste sortowanie że klient pyta o zwrot
LLM-as-a-judge – AI oceniający AI w obsłudze klienta
58:45
wyślij na stanowisko 1. klient chce złożyć reklamację wyślij na 2. klient jest rozżalony i są inne Tam jeszcze Jak mówisz yy mnóstwo przypadków jest poruszonych w tym mailu no to jest osoba do tych trudnych case'ów i te proste rozpakujecie OD razu na zasadzie wysłaliśmy jest tu będzie nie ma bądź automat te trudniejsze yy robią to osoby wyspecjalizowane i uważam że to nie jest żaden rocket science myślę że na poziomie systemu do obsługi klienta zadaję o tym bardziej systemy Jak na przykład tulium które jest na rynku dość popularne w polsce które właśnie zakładasz to sobie Tam te taski taki crm do obsługi codziennej no myślę że Tam można uzyskać fajne rzeczy na podstawie tych funkcji
59:31
dokładnie tak jest dokładnie tak jest Jak to jeszcze zepniesz ze sklepem i podepniesz sobie tą historię pod yy całą kartotekę klienta czy całą taką historię zamówienia no to myślę że można wykorzystać do pewnego momentu te narzędzia które są Po prostu bardzo dobre a potem już kroić coś czy szyć tak yy bardziej yy tak w zależności Jak są te trudniejsze przypadki czy tak Jak mówię no tak tak i dokładnie to Jak mówisz nie że właśnie te często te uzyski jest właśnie w tych miejscach które wcale nie są AI m wcale nie są wiesz devil devil is in the details nie Po prostu trzeba wejść w swoje Dane nie dzisiaj nawet producenci oprogramowania jeżeli coś oferują
1:00:17
to nawet głupio by było nie napisać że Tam jest jakaś technologia ai'owa bo bo to wynika z tego że klienci się już tak nauczyli przez ostatni rok że muszę mieć coś co jest bardzo mocno wsparte ai'em no bo jest hype no myśmy żyli w tym wszyscy wcześniej Jak gdzieś się składało nie wiem reklamacje nie wiem w orange'u w t-mobile'u no to ona też się była potwierdzana na maila a wtedy nikt nie mówił ai-u to co mówisz że przed yy erom ai-a ten świat istniał ja myślę że drodzy słuchacze tak yy puentując ym zobaczmy yy określmy potrzeby dopasujmy rozwiązania które są bo niekoniecznie musimy szyć coś bardzo kosztownego przyjrzyjmy się procesom tutaj to wszystko co powiedział Damian jako praktyk i osoba która na co dzień
1:01:03
mierzy się z różnymi case'ami u klientów sprawdźmy w 1. kroku u siebie co by można było usprawnić dokodować może wdrożyć żeby ten flow informacji był bez takiego myślę że nadgorliwego zachłystywania się tym że trzeba ewangelizować wszystkich i każdego ejajem bo są narzędzia gotowe które wam zrobią to samo ten ejaj Tam na pewno jest także bez jakichś gorączkowych emocji że muszę mieć jaja są narzędzia które myślę że większość procesu obsłużą już dzisiaj bez jakichś yy łamigłówek Po prostu yy kodowania integracji i tak dalej także warto jest poszukać tych takich nisko wiszących owoców a potem gdzieś wychodzić dalej
Podsumowanie i wnioski praktyczne
1:01:50
no nie zdolasz Nic ująć tak dzięki dzięki też bardzo yy uważam że z wami jako praktykami z say supply'em bo tak Jak z olgą super się rozmawia i bardzo dziękuję za wasz czas za waszą wiedzę bo to jest ciekawy kontekst którzy zastanawiają się jeżeli macie duże i komersy będzie w opisie odcinka kontakt do damiana i ja was bardzo chętnie namawiam was do tego żebyście skonsultowali sobie Jak skalować Jak mówić o oszczędnościach pieniędzy Jak właśnie zdjąć z siebie ten yy cały proces fullimentowy i obsługi klienta i w tym wam Damian pomoże natomiast myślę że my też odpowiedzieliśmy na pytanie kiedy nawet wskazane jest żeby zrobić to samodzielnie
1:02:36
także Jak zwykle trzeba kierować się zdrowym rozsądkiem trochę liczyć i ym nie zachłystywać się wszystkim co gdzieś Tam się przewala przez tą przestrzeń biznesową pozdrawiam dokładnie dokładnie dzięki że zaproszenie jeszcze raz Jak zwykle fajna yy fajna rozmowa która czasem podychowała w takich kierunkach bardzo sobie w rozmowach z tobą właśnie że jest dużo przestrzeni dzięki kontakt będzie do do say supply'a w opisie do zobaczenia cześć
