Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Wstęp: Budowanie wizerunku marki i tożsamości sklepu
00:02
dzisiaj witam na kanale łukasza pytlaka z perfect circle agency będziemy rozmawiać o budowaniu wizerunku marki o tym jak utrwalić się w oczach naszych konsumentów o tym żeby tylko nie walczyć budżetami ale żeby zbudować tożsamość waszego brandu także myślę że arcyciekawie łukasz witam cię dzisiaj na naszym kanale dzień dobry witam no to zacznijmy od samego początku yy jak to jest że większość firm na rynku nie wie nie umie yy bądź posługuje się właściwie tylko i wyłącznie walką o klienta rabatami że nie obserwujemy takiego ym budowania yy i właśnie tożsamości tego żebyśmy się zapisali klientom w głowie
00:47
jakoś w zrozumieniu takim że yy jak ktoś kiedy chodzi po sklepach przewija yy no to wie że sklep jerzego to jest ten sklep który oferuje właśnie na przykład dobry sprzęt nie wiem do nurkowania sprzęt zwinaczkowy tylko raczej wrzucamy się sami wchodzimy do tego wyścigu na niższe ceny na coraz mniejsze marże yy czego to się bierze że że nie wiem nie umiemy w ogóle zbudować tego tego brandu sklepu i niczym się nie umiemy wyróżnić no wiesz większość sklepów yy internetowych powstaje wokół produktu a nie wokół marki i menedżerowie skupiają się na logistyce kampania konwersji sprzedaży no to są elementy łatwe proste do zmierzenia problem pojawia się wtedy
Dlaczego sklepy internetowe walczą tylko ceną i rabatami?
01:33
gdy konkurencja sprzedaje dokładnie to samo i w takim momencie klient nie ma powodu aby wybrać właśnie nas są badania spraw social pokazujące że pięćdziesiąt siedem procent klientów zwiększa wydatki na marki z którymi czuję emocjonalną więź a dodaj siedemdziesiąt sześć procent dziesięć procent wybiera je ponownie zamiast konkurencji no zobacz to pokazuje że decyzje zakupowe nie są wyłącznie racjonalne dlatego często mówię że sklep czy sklep nie jest marką to to jest wtedy porównywarką cen a to należy stworzyć markę stworzyć osobę personę z którą klient może rezerwować może rezonować może się utożsamiać która mówi jego językiem jest jak człowiek nie i to to to jakim człowiekiem jest marka yy gdyby stała się yy wiesz
02:19
czy jest nagle zmaterializowaną osobą czy jest kobietą mężczyzną yy czy mówi cześć czy mówi dzień dobry to są wszystkie elementy komunikacji które tworzą tę personę produkty które tworzą nam brand który go utrwalają jeżeli jest to tak mocne w yy percepcji odbiorcy ee i konsument dokładnie wie czym ta marka jest to ona się zaczyna bardzo mocno utrwalać tak zapamiętywalność rośnie no i rosną powroty do tej marki tak to czy powiedziałeś czyli wojny rabatowe to jest jakiś taki absurdalny case właśnie walki no jakby łowienia za pomocą wędki każdorazowo tak masz produkt dajesz piętnaście procent
03:04
rabatu no i łowisz tego klienta bo on się skusi tą zniżką ale za chwilę tego rabatu nie masz za chwilę rabat ma konkurencja tak więc klient ląduje u konkurencji nie u ciebie no więc on jest uzależniony nie od ciebie tylko od tych rabatów a ty stajesz się niewolnikiem z kolei tych rabatów które yy masz bo nie jesteś w stanie zbudować marki do której ktoś będzie chciał systematycznie wracać a to się da zrobić tak no no właśnie tylko popatrz bo z jednej strony tak mówisz to jest całkowita racja że nie nie możemy mieć nie mamy tych rabatów w nieskończoność czy czy też czyli yy nie jesteśmy w stanie yy kolejny raz tego klienta yy złapać znowu już schodząc ceny bo już jesteśmy na tej granicy chyba się trochę nauczyliśmy tego będąc na dużych populacji popularnych czy polskich czy bo chciałem powiedzieć marketplace'ach
03:49
no dużych systemach aukcyjnych gdzie jednak większość yy kupujących yy filtruje po cenie teraz jak już budujemy ten sklep internetowy to no no przenosimy te same nawyki i tu jest chyba ta trudność że yy chcemy tak samo zawalczyć mamy podobne lub większe koszty pozyskania tego klienta dotarcia do niego no bo to to już tutaj pojawił się ten wątek yy natomiast nie dajemy zupełnie innej wartości to co mówi że ja uważam to jest kluczowe że yy my nie jesteśmy zapamiętani przez klienta my jesteśmy tylko dla niego tylko i tak troszkę w pozycji takiego kelnera który dostarcza produkt w niższej cenie nie nie i hy te nawyki market place'owe wrzucamy troszeczkę do naszego sklepu i próbujemy tym walczyć
04:35
no mamy swoje stałe koszty więc znowu już nie zejdziemy niżej i i to to koło się zamyka nie no więc teraz gdybyś wchodził do sklepu yy jako konsultant który musi tutaj yy ma to zadanie właśnie zbudowania tej marki sklepu czyli nie marki osobistej ale marki sklepu od czego powinniśmy zacząć czy tutaj yy yy stosuje się jakieś check listy czy ty zaczynasz od audytu jak wygląda ten proces właśnie yy budowania świadomości yy o własnej firmie u ludzi którzy którzy tymi firmami zarządzają no bo tak ja zaczynam pracę przede wszystkim od audytu tak trzeba rozebrać auto na części żeby wiedzieć co nie działa to nie jest tak że a bardzo często powstaje taki skrót myślowy wśród yy właścicieli firm że trzeba zrobić rebrand i
Audyt e-commerce: Od czego zacząć budowanie marki?
05:20
trzeba coś przemalować wiesz to nie jest tak że przemalujesz poloneza na czerwono i się staje ferrari nie to też nie jest tak że idziesz do warsztatu samochodowego i proszę panie no to auto nie kiedy nie jedzie z pełną możliwością i gościu od strzała mówi ci jasne no to trzeba wymienić silni to nie działa w ten sposób ty musisz zobaczyć co nie działa komunikacyjnie co nie działa to jest chyba w doświadczeniu klienta ja już dawno zrozumiałem to że doświadczenie klienta jest najważniejszą rzeczą w całym procesie zakupowym nie piękne opinie niefajne obrazki niefajne logo nie rabaty nie świecące guziki to to jest o czymś innym nie finalnie zostaje pewnego rodzaju emocji i wspomnień marki nie no tak to nawet przekładając na kwestię chociażby takich elementów jak
06:05
dostawa nie świetna dostawa tylko zbuduje ci odbiór yy tak naprawdę fajnej marki no do dostawa która jest niskich lotów zniszczy to wrażenie czy to czy nie wiem w meblówce masz montaż dołączony tak jak on jest przeprowadzany czy ekipa wchodzi do ciebie z sofą i ją montuje i mówią cześć czy ekipa zakłada ochraniacze na buty przed wejściem i do twojego domu pokazując że chcą zadbać o twoją przestrzeń czy rozkładają matę na przykład do montażu żeby pokazać że nie nie chcą porysować tej podłogi to są drobne elementy tak czyli musisz zrozumieć jak działa marka jak jakie luki tam powstają jak wygląda to z perspektywy klienta nie czyli yy
06:50
i czego on potrzebuje jaki efekt wow chcemy uzyskać na każdym etapie tej ścieżki którą on wykonuje jak ta marka ma zostać z nim na długo najdłużej no bo tak naprawdę no chodzi o nam o retensję chodzi o utrzymanie tego klienta w czasie żeby on generował przychód nie to nie jest jednostrzał dlatego auto to jest pierwsza rzecz którą robimy tak rozbieramy markę na części zauważamy co nie działa co nie działa komunikacyjnie czy tam jest persona czy jest osoba czy to jest marka wyrazista czy w ogóle to jest dobra czy jest dostosowany do produktu który jest sprzedawany czy jest dostosowany do klienta który jest odbiorcą no bo teraz yy wiesz to nie rozumienie yy bardzo często i po prostu wynika z tego że właściciele sklepów myślą że sprzedają produkt
Zrozumienie potrzeb klienta: Co tak naprawdę sprzedajesz?
07:36
a nie sprzedają odpowiedzi na pewnego rodzaju potrzebę którą ten produkt zaspokaja to jest coś co ja bardzo często mówię taki case hamburgera nie nie idziesz do mcdonalda po to żeby zjeść burgera burger jest narzędziem do osiągnięcia pewnych korzyści zaspokojenia pewnych potrzeb bo po pierwsze ty jesteś głodny chcesz się najeść po drugie ty chcesz zjeść dokładnie ten tego hamburgera w tym samym czasie no w smaku no a jakość jest tam powtarzalna w mcdonaldzie więc gdziekolwiek nie pójdziesz to ten hamburger będzie smakował tak samo chcesz być wolny od stania w kuchni żeby ktoś to zrobił za ciebie a co są twoje potrzeby hamburger je zaspokaja przykład kolejny sofa meblówka wspomniana przeze mnie sofa oczywiście jest elementem wyposażenia domu ale co ona robi ona nadaje ona przede wszystkim poprawia ci komfort
08:22
bytowania w tej przestrzeni ona podnosi twój status percepcję samego siebie to że stać cię było na nią że że zwiększyło czy ktoś ten komfort w swoim domu ona buduje te momenty nie te te te momenty oglądania yy bajki z dzieckiem przy meczu ze znajomymi to ci daje soft nie i teraz zrozumieć produkt co on daje zrozumieć potrzebę klienta czego on potrzebuje dostosować do tego markę żeby ona mówiła językiem zgodnym z tymi potrzebami żeby była jak taki wiesz konsierż taki nienachalny ee no ale usłuszny usłuszny nienachalny usłuszny taki partner wiesz ktoś kto zaspokaja to to twoje podstawowe potrzeby i to jest coś nad czym pracujemy
09:08
nie nad pięknymi bankami nie nad banerami nie nad obrazkami nad doświadczeniem klienta jako całością jako sumą jako tą tą drogą którą klient ma przejść od momentu kliknięcia kup do momentu do momentu użytkowania tego produktu to jest kluczowe to jest no i teraz patrz bo jak to powiedziałeś no pięknie znaczy dziękuję bardzo za za ten fragment bo on przepięknie opisuje to jak powinniśmy to zrobić ale jak z kolei popatrzysz na to skąd się wzięło spora część polskich i i to jest komersów na rynku no to w uproszczeniu jak tu kiedyś będąc u mnie powiedział paweł paszkowski ze strigo że ktoś został z tirem towaru i trzeba to było jakoś sprzedać i tak powstają i i do dzisiaj powstają polskiej komersy więc yy to wszystko o czym mówiłeś o tym
09:53
że sklep ma być dla klienta że ma być to jakby mechanizm tego dokupienia tego doświadczenia odpowiedzi na zapotrzebowanie yy ja sześć lat wdrażam sklepy tutaj zrobiliśmy już prawie setkę odcinków natomiast obawiam się że świadomość naszych niestety no i commerce managerów czy właścicieli sklepów nie działa w ten sposób nie działa i nie wiem jaki to jest procent bo ja tego nie mierzyłem ale wydaje mi się raczej mniejszy żeby ktokolwiek czy ktokolwiek bardzo mały procent robi yy i w ogóle badania z konsumentami że raczej jest to ja to tak widzę może to zaraz to skonfrontujemy w twojej części wypowiedzi że właściciele czy i comerz menadżerowie takie dążą do tego żeby były ładne sklepy takie bardzo estetyczne natomiast yy ta część
Customer Experience (CX) i błędy w kopiowaniu designu sklepów
10:39
o której ty mówisz czyli to co się dzieje pomiędzy jakby frontem sklepu nie ma klientem tą jego sferą komfortu czy tam gdzie on sobie bytuje i składa zamówienia tam nie ma w ogóle połączenia te informacje nie są wysyłane yy czy yy ux sklepów to jak sklepy wyglądają bardzo często robi się tak że czy to przy jakiejś migracji czy regularnie przy odświeżeniu nawet jak się silnik aktualizuje no to yy często robi się i to jest tak i nadal jest to bardzo częste że my dostajemy listę rekomendacji rozumianych jako podoba mi się ten sklep tu mi się podoba kosz tu mi się podoba karta produktu i proszę mi to zakodować i najlepiej ja mam sto godzin gdzie dobrze wiemy patrząc sobie w oczy że to będzie trzysta na przykład nie na takie taki rozbudowany front
11:24
ale yy wszystkie działania w sferze uex przy sklepach sprowadzają się do tego że yy ten sklep mi się podoba a tu yy to i bardzo często sklepy techniczne inspirują się na przykład xcomem który długi okres czasu był takim benchmarkiem że tak trzeba zrobić albo chcemy dokładnie tak yy obawiam się że nie ma tej nauki o której yy ty mówisz tutaj żeby zapytać klientów nie bo gdybym ja nawet nie wiem dobra jasne wiesz bardzo często jest tak że sklepy są robione na czuja to o czym powiedziałeś yy czerpanie różnych rozwiązań z różnych sklepów okej super to może działać natomiast yy to yy zadałbym takie pytanie może przewrotne trochę czy jeżeli ty lubisz sushi i lubisz dżem to jak ty posmarujesz sushi dżemem to to jest dobre
12:09
nie niekoniecznie niekoniecznie nie to pewnych pewnych rzeczy nie połączysz albo będziesz czuł że są one od siebie oderwane badania yy z grupami fokusowymi badanie potrzeb klientów yy no to jest jedna sprawa bardzo często jest natomiast też tak że klient nie jest w stanie ci udzielić takiej informacji co należy zrobić na sklepie bo on tego nie wie on nie ma tak szerokiej perspektywy jak na przykład zespół osób który pracuje nad całym procesem customer journey jak on ma wyglądać jak wygląda wspólność tego procesu no no jaka wartość jest dodawana na każdym etapie no bo klient ma mieć efekt wow w każdym momencie nie i teraz ten techniczny aspekt budowania sklepów odciągania różnych jakichś fajnych rozwiązań no yy
12:54
często jest wypadkową tych badań które są to są te często badania już yy nps-owe gdzie są rozszerzone te pytania yy ee często są dedykowane badania no za które trzeba zapłacić yy ogromne pieniądze a tak naprawdę nie dadzą ci yy tego wyniku który byś chciał yy no no i jest też ta droga gdzie współpracujesz z zespołem ludzi którzy są w stanie to precyzyjnie rozebrać na części i powiedzieć świetnie no ee to jest fajne rozwiązanie które wy chcecie mieć ale ono nie zadziała bo i wytłumaczyć dlaczego pewne rzeczy ze sobą nie będą korespondowały nie ee i tak więc tak sprostując to ee wydaje mi się
13:39
że recepto na zbudowanie świetnie działającego sklepu to no owszem są te aspekty techniczne natomiast kluczem do tego wszystkiego że bo to naszemu zależy to to żeby klient powracał nie to to jest tak jak ja ja mówię być może nawet yy kiedyś tobie powiedziałem yy że no że fajnie jest jak klient yy kupuje u ciebie fajnie jest jak klient yy kupuje stale u ciebie no tak ale najfajniej jest jak klient stale kupuje tylko u ciebie czyli twój cel to stworzenie takiego doświadczenia które sprawi że klient nie pójdzie do konkurencji tylko będzie wracał do ciebie tak tak tak czyli on ma mieć takie doświadczenie które na na końcu powie kurde
14:24
niesamowita sprawa i opowie dwóm kolejnym osobom tak tak i nie kosztuje to nic tak yy jeżeli słucha nas teraz właściciel sklepu który powiedzmy robi nie wiem dwa tysiące paczek w miesiącu i no coś tam odkłada nie ten sklep się rozwija to teraz yy czy jak on powinien zrobić te badania nawet sam czy samodzielnie czy czy w jakimś takim wariancie deminimis żeby no jakkolwiek tych klientów no zahaczyć przepytać czy no co co byś radził czy czy czy dzwonić do tych ludzi czy wysyłać jakieś ankiety czy no to takie rzeczy można pewnie wygenerować jakimiś takimi takimi yy tulami marketingowymi nie że po zakupie wysyłamy ankietę ym co dzisiaj działa w ogóle na rynku kiedy już to co powiedzieliśmy często jesteśmy tylko i wyłącznie ym
Narzędzia do badania opinii i znaczenie wskaźnika NPS
15:10
tanim dostawcą usługi nie no jasne więc podstawową rzeczą jaką należy wdrożyć to są ankiety kierowane do klientów tak dobra klienci są z natury leniwymi bestiami nie będą takich ankiet wypełniać żeby to się wydarzyło no to musisz mieć wytrych to ty w tej komunikacji którą masz z klientem od momentu kiedy po kliknięcia przycisku kup do zakończenia do tej finalizacji masz te okno które bardzo często jest bagatelizowane przez większość ikomersów gdzie ta komunikacja jest przez klienta yy yy wręcz yy no klient potrzebuje jej tak bo on się zastanawia czy ten towar został spakowany czy został wysłany na jakim to jest etapie yy więc każda informacja którą ty mu w tym przedziale czasowym dajesz to jest coś co on będzie chłonął
15:56
więc teraz jeżeli masz ten moment yy yy tych kilku interakcji do kompletacji zamówienia wysłania go statusowania go i tak dalej i później zapytania ej odpowiedz nam na jedno pytanie czy dwa yy no to musisz zbudować takie poczucie że ta marka mu coś daje jakąś wartość nie wiem sprzedajesz odzież sportową ee jakieś outdoorowe tematy kurtki yy zimowe bo tam zaopatrujesz ludzi którzy lubią wyprawy górskie tak no okej to daj im daną yy daną wartość powiedz im jaki jest status ale daj im na przykład artykuł dotyczący tego że no jak na przykład poprawnie konserwować taką odzież jak ją zabezpieczyć zaimpregnować żeby sobie potem nie narobić problemów
16:41
problemów nie dajesz takiemu klientowi jakąś wartość na każdym etapie coś coś coś klient wtedy widzi i widzisz że ty nie jesteś zwykłą marką która w zdehumanizowany sposób podchodzi do niego i mówi coś wysłane nie tylko daje mu coś i coś więcej to budzi przywiązanie klient z większą chęcią będzie chciał odpowiedzieć ci na i na pytanie na przykład metodologii npsowej która moim zdaniem jest najlepsza no z tego powodu że yy ta skala ym z google'a pięciogwiazdkowa działa trochę tak że jak tobie się nie podoba to klikasz jedynkę dwójkę jak ci się podoba to to z tych zachwyconych to piątkę tak te trójki są prawie nieklikalne nie ma w ogóle jakiegoś pytania które przełącza ci trigger w głowie i mówisz aha to ja się muszę zastanowić
17:26
nie więc metodologia nps-owa działa nie dlatego że to jest pytanie które się odwołuje do tego czy faktycznie byś komuś polecił nie jak bardzo prawdopodobny jest że poleciłbyś nasz sklep naszą markę yy może swojemu znajomemu bliskiej osobie i tu się coś przełącza zaczynasz myśleć kurczę no faktycznie a ocena od zera do dziesięciu więc ty się zastanawiasz czy sześć czy może siedem trochę jak na film łebie czy to jest arcydzieło czy to może jest po prostu bardzo dobre to jest nowy film nie jest jednak taka pauza yy i klient zaczyna zaczyna odpowiadać zastanawiając się faktycznie ta ocena jest bardziej miarodajna yy i masz oczywiście tych yy krytyków od zera do sześciu osoby które nie które które są no yy że tak powiem nie biorą udziału w tym wyliczeniu siedem
18:12
osiem no i dziewięć dziesięć to są ci yy promotorzy ci którzy na pewno będą mówili o twojej marce że to jest yy świetny produkt świetna marka yy i będą polecali i verbalizowali to zadowolenie ee więc fajnie jest badać np-sa natomiast ta żyła złota ta kopalnia wiedzy w wśród tych niezadowolonych klientów tak bo jeżeli ty otworzysz tę ankietę tym pytaniem mpsowym potem dasz możliwość zaznaczenia yy co jest do poprawy ale zostawisz pytanie otwarte to ten wkurzony klient on ci powie tak no dzięki temu zyskujesz wiedzę co jest do poprawy i naprawdę bardzo często firmy mają taką możliwość a bagatelizują to autentycznie uważam że w każdym filmie w każdym komercie powinien siedzieć film yy
Jak przekuć niezadowolonych klientów w ambasadorów marki?
18:57
zespół lub co najmniej osoba dwie które codziennie czytają te opinie i zastanawiają się tylko nad jedną rzeczą jak to naprawić jak to wyeliminować yy bo jeżeli wejmiesz wszystkie takie negatywne odczucia to masz działający właśnie ten samochód to to to nie masz poloneza tylko masz ferrari ferrari wtedy no i ten mechanizm ma jeszcze drugi taki yy fajny aspekt no bo kiedy klient niezadowolony no jak się wkurzy to uderzy w ciebie na google no i tam będzie strzelał z karabinu moc klient zadowolony nic sobie z tego nie zrobi no bo nie będzie promotorem twojej marki i nagle z lubością nie poświęci swojego prywatnego czasu po to żeby cię zabić możesz wbijać plany na cześć twojego sklepu natomiast jeżeli ty dajesz to pytanie
19:42
ty wychodzisz z tą inicjatywą to tak to tego krytyka zgasiłeś zatrzymałeś go tak zebrałeś informacje on się już kolokwialnie rzeczom mówiąc wypsztykał z tej całej pary ona uszła i uszła w ten twój kanał który nie jest publiczny tak no natomiast jeżeli zweryfikujesz sobie w pierwszym pytaniu że masz do czynienia z promotorem to ty mu zaserwujesz inne zakończenie ankiety które kieruje go do do tej oceny słuchaj było tak dobrze świetnie podziel się tym na google i od razu baton gwiazdki tak dzięki temu dzięki temu przekuwasz tych promotorów faktycznych ambasadorów twojej marki którzy podbijają twoją ocenę budujesz tę markę krytyków zatrzymujesz a nie no a uzyskujesz informacje co jest do poprawy i to jest świetnie działający mechanizm
20:27
tylko musisz zbudować ten proces musisz zbudować tę ścieżkę dać wartość dodaną żeby klient poczuł że yy warto jest ci poświęcić te dwie minuty tak pamiętaj pamiętaj że to jest też moment w którym my utrwalamy obraz marki nie to jak ona mówi nie to to jest ultraważny element całej układanki bo ten komunikat to yy musi być dostosowany do języka do tej osoby którą my stworzyliśmy i mówić w taki sposób żeby klient to wyczuł instynktownie to jest trochę tak yy czy marka musi być zrozumiana na poziomie tekstu na poziomie copy czy ona jest ekspresyjna czy ona jest introwertyczna ekstrawertyczna to wszystko jest ultraważne nie czy ona mówi
21:12
cześć cześć właśnie spakowaliśmy twoją paczkę jeżeli ruszaj już do siebie czy mówi takim językiem wiesz czy może jest bardziej stonowana jest dopasowana do produktu bo marka na przykład perfum będzie mówiła zupełnie inaczej więc no niż jakiś tam wiesz power brand yy rodem z red bulla gdzie no jest energia żywiołowość yy i mega ekspresja no yy to jest też punkt w którym ty budujesz w świadomości odbiorcy tę osobę która musi z nim rezonować nie ja zawsze mówię taką yy rzecz no ważne jest do kogo się mówi o czym się mówi ale kto to mówi to jest ultraważny a pomijany element całej układanki komunikacyjnej bo wyobraźmy sobie i tu taka yy chwilę taki w bok skręcimy i ee
21:58
steve jobs w tym swoim idealnym uniformie późniejszych już lat który był złożony z czarnego golfiku i spodni jeansowych świetnie pasował do tego o czym on mówił bo on nie mówił o rewolucji bo tak on mówił o upraszczaniu rzeczy o upraszczaniu twojego życia o tym żebyś nie nosił walizy w której masz kamerę aparat boomboxa yy notatki i tak dalej bo wszystko masz w kieszeni to są rzeczy proste i to pasowało on stworzył też poniekąd samego siebie jako taką marketingową personę która idealnie pasowała do tego świata prostych rozwiązań które zmieniają naszą rzeczywistość teraz wyobraź sobie że to wszystko o czym mówi steve jobs i no więc mówi nagle ronald mcdonald no maskotka mcdonalda
22:43
to nie zadziała rozumiesz czyli o czym do kogo i kto i klient musi to wyłapać musi to zrozumieć to jest ekstremalnie ważne no jeżeli to zadziała jeżeli mówimy jego językiem to on będzie bardziej rezonował z tą marką no a z kolei te oceny o których powiedziałeś i do prostowania tego tego gladu no to jest mechanizm bardzo prosty wykonalny yy wierz mi naprawdę to działa i i można zdziałać tym cudem pozdrawiam i jakbyś zapytał i komerc menadżera to do kogo ty sprzedajesz to ciekaw jestem ile osób ile twoich rozmówców ci odpowie no ja właściwie sprzedaję do wszystkich czyli to wszystko to wszystko czyli cała ta nasza rozmowa właściwie zamiata to po prostu pod dywan no bo jak sprzedajesz wszystko wszystkim to nikomu nie sprzedajesz nie
23:29
więc wydaje mi się że nie ma takiej jakby świadomości żeby yy umieć tych klientów segmentować nie no to prawda znaczy wiesz co nie mamy zbudowanej ogólnie jeszcze yy wśród yy właścicieli i komersów yy świadomości po co to jest robione dlaczego wiesz oni to liczą liczy się zysk nie jeżeli byś teraz komuś powiedział że słuchaj yy no to jest udowodnione że wzrost retencji o pięć procent zaledwie pięć procent jest w stanie podnieść zysk firmy więc od dwudziestu pięciu do dziewięćdziesięciu pięciu procent to nikt by nie uwierzył okej ale to działa okej czyli czyli jeżeli ja sprawię że klient chętnie będzie wracał do mnie nie będę walczył tym rabatem żeby przyszedł na taki jednostrzał na taką jedną randkę tylko wszedł w relację
Retencja vs Pozyskiwanie: Jak realnie zwiększyć zyski e-commerce?
24:15
więc i tak stało i wracał do mnie to jeżeli ja to poprawię o pięć procent to ja wygeneruję dużo dużo większe yy wyniki finansowe mno zyskach i yy no wiesz nie ma takiej takiej świadomości to czym ty powiedziałeś mierzenie to jest już w ogóle komedia bo nie wiem czy ty wiesz ale yy ym blisko chyba osiemdziesiąt procent ym właścicieli biznesów nie ufa swoim marketerom bo nie są w stanie udowodnić wyników swojej pracy tak nie wiem a około dwadzieścia trzy procent marketerów czuje się dobrze w mierzeniu wyników swojej pracy ludzie nie mierzą marketingowcy nie mierzą swoich wyników nie wiem żyjemy w jakiejś takiej bańce yy wyobrażenia że że mamy wszędzie we wszystkich e-commerceach wyników nie mamy nie wiem no bardzo często to jest wiesz
25:00
jakieś takie czucie albo opieranie się tylko na na wynikach klikalności reklam i ee czy też w wynikach sprzedaży to nie o to chodzi nie chodzi o to żeby wartość klienta w czasie wzrastała nie tak żeby tutaj nad tym pracować yy to jest case yy jednego ze sklepów yy którym yy yy mieliśmy okazję ee prowadzić yy taką bardzo dużą zmianę gdzie no wyniki były zatwarzające wiesz my były wzrostem yy yy recenzji w pierwszym roku o cztery i osiem w drugim o cztery i siedem jak to się przełożyło yy sześćdziesiąt procent więcej yy zamówień yy tak rok do roku ee
25:45
a wydatki klientów powracających wzrosły od czterdziestu do osiemdziesięciu procent tak dla mnie tylko dlatego że została poprawiona retencja a retencja została poprawiona bo zostały poprawione doświadczenia z marką i została zbudowana marka to jest aż tak proste naprawdę naprawdę na czym yy wejdę w słowo ale po wiesz co po całej twojej wypowiedzi łukasz to nie jest aż tak proste bo yy stare porzekadło mówców motywacyjnych gdyby coś było aż tak proste wszyscy by to zrobili nie i ym że to to to znaczy ten case czy ten przypadek tych wzrostów ym on ym dowodzi skuteczności twojej twojej wiedzy przekutej na działania
26:30
natomiast mówię gdyby to było proste my już o tym rozmawiamy tutaj niech sobie spojrzę pół godziny to by nie było jakby potrzeby w ogóle nawet żeby dzisiaj tego dotykać nie więc wydaje mi się że nie jest to proste wiesz to jest to jest proces który zaczyna się tak naprawdę przede wszystkim od pierwszego ważnego kroku jakim jest zmiana sposobu myślenia właścicieli i komersów o tym czy mają sklep czy mają markę więc to jest a potem dopiero dopiero wchodzi ten cały proces rozbierania auta na części tego demontażu montażu ponownego malowania i tak dalej więc suma sumarum nie jest to łatwe ale nie nie jest to łatwe dlatego że a musi najpierw przełączyć się coś w czyjejś głowie żeby zrozumieć że to przynosi realnej zmianę zysk
27:16
tak tak tak i teraz jak powiedziałeś o tym że ym tak troszkę żyjemy w tej iluzji że wszystko mierzymy no to ja znowuż patrząc na moje doświadczenia project menadżerskie to też mógłbym ci tutaj przysypać yy przykładami gdzie yy nie było mierzone złożone było źle popodłączane yy nie było dokładnej atrybucji yy coś się wypięło ktoś robił bardzo dużo na przykład kampanii influencerską ale tak naprawdę nie wiadomo było w ogóle czyli tak kasa do influencera poszła yy reklama i kampania poszła yy niewiele się sprzedało i teraz jak zaczęliśmy to drążyć to ile sprzeda w ogóle czy sprzedaże w okresie kiedy szła ta kampania yy którym sprzedażą piszemy że są od influencerów nie no i nie wiemy jak bo żeśmy se o to wcześniej nie zadbali
Remarketing: Jak skutecznie docierać do obecnych klientów?
28:01
nie no yy jak kiedyś tutaj jak rozmawialiśmy z jedną z agencji yy o rozwiązaniach ppc no to oni wskazali że bardzo mało klientów bazuje na tych grupach yy i do których wcześniej już docierali z reklamami że oni są tylko nowych nowych nowych nowych nowych nie bo nowi klientinowi bo takie jest poczucie że wydrzemy z tego rynku że innym zabierzemy tym państwu zabierzemy i ale kompletnie i to by się potwierdzało z tym co ty mówisz nie umiemy pracować na tej warstwie klientów których mamy czyli taki ten remarketing co byśmy mogli zrobić jakąś retargetowanie kampanii powrót do klientów którzy już nas kojarzą bo przecież łatwiej nam będzie poza tym jak już mamy tych klientów w postaci gdzieś tam zebranych no nie wiem newslettery nie zebranych na jakieś wydarzenia webinarzy pokazujemy jakąś wiedzę no to z powrotem do nich dotarcie będzie wielokrotnie tańsze
28:49
niż ładowanie nie kolejnych milionów w nowe kampanie reklamowe tylko świadomość tego jest bym powiedział raczej też mniejsza bo to co tutaj powiedziałeś że i trzeba poprawić kilka procesów i faktycznie można spodziewać się że to pójdzie wierzę że to jest wielokrotne u naszych klientów ale gdybyś powiedział ja z wami popracuję to większość powie nie nie ja se tam dopalę dwadzieścia pięć koła w ppc i dowiozę no może nie dowieziesz nie także wydaje mi się że ja tak w rozmowach z moimi klientami czy z niektórymi agencjami wydaje mi się że brakuje tej świadomości tego żeby dotrzeć do klientów którzy nas znają którzy nie znają yy gdzieś mieli już punkt styku do starych klientów yy a jeżeli to robimy
29:34
typu wysyłamy newslettery to po prostu spamujemy nie że nie ma ta ta granica takiego dobrego smaku nie tak i często jest przekraczana czyli albo to w ogóle olewamy albo jesteśmy spamerami pośrodku nie ma yy i wolimy iść do tych nowych klientów i tak mi się wydaje moje postrzeganie rynku no ciekawy jestem twojego zdania pozdrawiam no no świetnie że o tym powiedziałeś o tym sypaniu tymi pieniędzmi do pieca no to to jest piękny przykład to o czym ja powiedziałem o tym wyniku który został osiągnięty czyli wiesz może być firma która będzie tam po prostu szuflowała do do do do do tego ognia yy banknotami no i okej ale ja mówię po co po co więc po co wy chcecie to robić skoro możecie osiągnąć to w zupełnie inny sposób
30:21
nie wydając pieniędzy więc yy yy no widzisz to jest kwestia do tego co o to o czym powiedziałem świadomości mindset tego który trzeba zmienić zrozumieć że to powracający klient nie no i ten który będzie markę polecał to jest żyła złota to jest ktoś kto realnie ci robi biznes a nie walka każdorazowo o kolejnego klienta w kwestianiu sleperów świetny przykład więc no zauważ że newslettery zazwyczaj działają tak że chcemy kogoś złowić jeszcze raz i mówimy hej mamy rabat na takie takie produkty albo tutaj masz koti tam w tej ponownie albo jest obniżka bo black friday czy jakieś inne cudawianki tak dobra okej to teraz perspektywa klienta jest taka wchodzisz rano na skrzynkę oczekujesz maila od nie wiem pracodawcy od kogoś innego
Spamowanie newsletterami a rola sklepu jako doradcy i konsjerża
31:06
to na co czekasz teraz dostajesz wiadomości niechciane no no bo ty nie oczekiwałeś tego bo ty nie chcesz być w interakcji z tą yy firmą i dostajesz kod na produkt którego w ogóle nie potrzebujesz tak i comerz powinien mieć też taką rolę żeby analizować profil klienta to co jest mu potrzebne rozumiesz sprofilować daną osobę i powiedzieć jej że ta oferta musi być wiesz to są już zaawansowane automatyzacje nie yy no ale dostępne to co mówisz to nie jest wiesz trzy lata temu jak ja zaczynałem z doktorem i comerz to tak naprawdę rekomendacje produktowe w jakiejś formie były ale silniki sklepów które umożliwiały ci na przykład yy czy dynamiczne
31:51
podawanie treści na stronie w zależności od tego kto na nią przyszedł no to w większości to chyba tylko było w magento czy yy czy ty chcesz spamować ludzi którzy do ciebie przyszli czy może chcesz na przykład kierować ich decyzjami zakupowymi kiedy do ciebie wpadają na przykład jeżeli masz sklep stacjonarny a zaraz przełożymy to na e commerce to więc możesz mieć asystenta który yy nie będzie ci tam mówił w czym mogę pomóc tylko spyta czy no dla kogo jest ten prezent na przykład bo ktoś mówi poszukuje czegoś na prezent to kim jest ta osoba rozumiesz zbada potrzebę doradzi pokaże że rozumie że no i tak wtedy klient nie ma piwość mówi okej jestem w dobrych rękach ktoś zna moją potrzebę wie co mi jest potrzebne co będzie najlepsze okej dobra w e komersie potrzebujesz też takiego asystenta
32:38
potrzebujesz kogoś kto tych niezdecydowanych klientów przeprowadzi kto rozbije im yy nie tę niepewność bo niepewność no to jest taki podły że żniwiasz konwersji nie to znaczy musisz mieć pewnego rodzaju rozwiązania konfiguratory które w bardzo prosty sposób powiem słuchaj to znaczy no jeżeli potrzebujesz tego i tego to to jest produkt dla ciebie wdrażaliśmy też takie rozwiązania i powiem ci to działa znakomicie naprawdę rewelacyjnie bo od razu pokazujesz klientowi który produkt mu pasuje który jest dla niego którą robisz druga rzecz produkty wejścia jeżeli ktoś chce nauczyć się grać nie wiem w tenisa nie no i teraz się zastanawia jaka rakietka naciąg piłki i tak dalej ty nie jesteś producentem ale twoją rolą jest powiedzenia słuchaj mamy taki pakiet dla początkującego
33:24
dostajesz to to to i to i to no i ewentualnie jeszcze tą wartość możesz dodać jakąś którą będziesz na przykład film instruktorzowy to już są możliwości wszelakie ale klient przychodzi mówi kurczę kurczę dobra ja nie muszę teraz skakać doktryzować się pytać chata gpt czy kogokolwiek innego o to co mi jest potrzebne dostawać jakichś fake newsów ze sztucznie wypompowanych rankingów dobra tylko właściciel sklepu zadbał o mnie podał mi gotowe produkty do dzisiaj już nie potrzebuję biegać nigdzie indziej to jest rola sklepu dobra możemy być doradcą być tym konsjerzem przeprowadzić zniszczyć tę niepewność i tę obawę przepchnąć klienta a nie spamować go potem już leterami z jakimiś z wiesz rabatami nie zmieniamy vektor zupełnie inaczej podchodzimy do tego no no i to o czym mówisz yy właśnie takie produkty wejścia to też na to są rozwiązania bo bo
Zwiększanie konwersji: Personalizowane rekomendacje i produkty wejścia
34:09
bo kiedyś to się ładnie nazwało lookbookami że mogłeś mieć całą tak jak nawet ja bym sobie teraz wyobraził sprzęt do wspinaczki górskiej no to miałbym pewnie jakiś tam kask yy yy plecak może kurtkę spodnie buty i teraz te zestawy polegały na tym że dosłownie mogłeś powiedzmy yy horyzontalnie tylko wybierać sobie że tak byśmy sobie wyobraziły sobie i kilka modelów butów yy kilka tam yy wersji spodni ale jest to przygotowane czyli właśnie taki level entry to kupujemy to jak ktoś jest bardziej świadomy nie potrzebuje tej podpowiedzi i ym to jest przykład który chyba jest niezmiernie rzadko spotykany więc yy takich yy rekomendacji właśnie gdzie ja mogę sobie wejść że jestem pierwszy raz no to powiedzmy wam trochę inną treść podaną na stronie yy i idę faktycznie tą ścieżką taką
34:56
sobie szukam czegoś tu mam gotowe zestawy i to jeszcze tak za dobrze wydaje mi się nie funkcjonuje już mamy takie ym tulę marketingowe gdzie faktycznie są w stanie dopasowywać nam dynamicznie treści i yy to super dobrze działa tak samo już od lat są te narzędzia ma do wysyłki newsletterów że byłeś to może se dokup yy i no ale to tak mi na większości które powiedzmy ja jak chodzę przeglądam to mi to nadal podchodzi pod spamowanie wydaje mi się że takim przykładem fajnym gdzie yy faktycznie dobrze działa taka podpowiedź to jest allegro często jak szukam czegoś i wejdę na allegro faktycznie jest to jakaś nie wiem oprawa oświetleniowa no to za po piętnaście minut dostaję maila że możemy ci dopasować jeszcze jakiś tam nie wiem statyw yy odpowiednie żarówki
35:41
ewentualnie z międzia bażur i to wszystko będzie pasowało bo mamy rekomendację tego właśnie do tego produktu i te dane są dostępne w każdym sklepie tak naprawdę tylko wydaje mi się że właśnie nie ma tej świadomości żeby to po prostu zebrać wiesz tak no i jakoś to potem wykorzystać że ym klient wchodzi zostawia nam dane a my nadal nic z tym nie robimy nie że to jest to co wracamy znowu nie że yy yy mamy yy terabajty danych mamy ścieżki mamy źródła skąd ten ruch przyszedł nie więc widzimy że ten klient czegoś szuka i nie potrafimy mu tego po prostu zaproponować robimy supercell robimy teraz geo jeszcze nie bo to jest teraz takie on top i yy ale takiej właśnie rekomendacji tego właśnie to jest super słowo które powiedziałeś żeby być tym konsierżem
36:27
to wydaje mi się że to nie hula jeszcze za dobrze no okej wiesz allegro jest świetnym przykładem ale allegro ma też swoje luki pewne rzeczy które mogłoby wdrożyć i generować większy zysk no okej yy przykład yy jeżeli jesteś użytkownikiem allegro na pewno zapisujesz sobie w ulubionych yy swoje produkty które tam chciałbyś kiedyś kupić albo byłeś nimi zainteresowany te pod tą ikoną serduszka nie yy więc no okej no okej czemu taka lista nie mogłaby być udostępniona dla kogoś mam urodziny to jest moja lista prezentów rozumiesz banalnie proste rozwiązujesz dwa problemy i no bo ten który na przykład nie wiem szuka jakiegoś prezentu na święta dla ciebie ma gotowca ma udostępnioną listę to już robi amazon
37:12
nie wiesz możesz odhaczyć ewentualnie no a ty wiesz że będziesz miał kupione coś na czym ci zależało dokładnie to a nie często podobne bo jak jest wiesz wiele przykładów pewnie każdy ma z głowy że zlecasz tam nie wiem dla dzieci dla kogoś na na prezent składajowy na przykład nie czy inny okolicz urodzinowy i się okazuje że połowa to jest coś koło tego co zleciłeś nie tylko ktoś źle znalazł więc taka lista prezentowa no to powiem ci ja nawet nie wiedziałem że takie coś jest ale wydaje mi się marketingowy sztos jeżeli ktoś z allegro tego będzie słuchał to no my to otagujemy w takim razie oznaczymy allegro że w czterdziestej ósmej minucie łukasz daje rekomendację jak powinniście działać
37:58
także myślę że trzeba to będzie zrobić pozdrawiam yy yy dobrze ja mam jeszcze jedną rzecz yy z chciałem cię zapytać jeszcze pod koniec tej rozmowy o wasze narzędzie czyli te kalkulatory marketingowe pl yy stworzyłeś tula który pozwala zrobić taki half check kondycji sklepu mierzenia yy czy czy dobrze mierzymy yy czy czy mógłbyś nam więcej o tym powiedzieć bo ja oczywiście podlinkuję w opisie natomiast dla tych którzy są z nami i bardzo ich to ciekawi jak efektywnie prowadzić biznes wydaje mi się że to może być ciekawa podpowiedź pozdrawiam idea była prosta no dać ludziom narzędzia które umożliwią mierzenie ale też właściwą interpretację tych wyników no no bardzo często jest tak że są zespoł marketingowe in house
Mierzenie wyników marketingu z KalkulatoryMarketingowe.pl
38:44
są zewnętrzne są tacy którzy mierzą są właściciele ma mniejszych i komersów którzy nie i sami na co dzień mają całą masę różnych wyzwań i mierzenie jakichś tam wskaźników to nie jest w ogóle ich działka więc proste kalkulatory marketingowe które umożliwiają zmierzenie kluczowych wskaźników są opisane więc nie wiem po co one są do czego służą a interpretacja oczywiście tego wyniku który jest serwowany na koniec jest opisem tekstowym który mówi po co nie wiem nad czym powinieneś popracować lub też jak wygląda kondycja yy danego obszaru nad którym yy tak yy pracujesz więc powstało to z prostej idei ludzie jeżeli nie mierzycie zacznijcie mierzyć jeżeli mierzycie a nie umiecie interpretować i wyciągać nie ma żadnych wniosków to zacznijcie to robić prostymi narzędziami
39:29
tak jak powiedziałeś jest tam też dodane narzędzie to to specjalnie dla ee użytkowników dla widzów swojego kanału narzędzie które też jest w stanie zdiagnozować kondycję marki czy my w ogóle mamy markę czy my mamy po prostu sklep ładnie pomalowany yy yy i jak wygląda ta ścieżka ym doświadczeń dosyć proste ee nie chcę powiedzieć prostackie ee bo oczywiście tutaj jeżeli chcemy to sobie przeanalizować no to do tego to już jest potrzebny ee i konkretny audit rozmowa przeanalizowanie no wszystkich elementów składowych natomiast na tej stronie którą wspomniałeś kalkulatory marketingowe pl można znaleźć narzędzia które yy nie pozwolą zmierzyć podstawowe wskaźniki i wyciągnąć z tego właściwe wnioski dla poprawy funkcjonalności i rentowności biznesu hej łukasz mam jeszcze jedno pytanie niezwiązane z
Trusted Shops: Bezpieczeństwo sklepu, regulaminy i zgody cookies
40:16
tą esencją naszego spotkania ym ponieważ w tej yy twój odcinek z tobą pojawi się w serii której partneruje trusted shops czyli rozwiązanie które dba o bezpieczeństwo kupujących zapewnia taki autorytet i komersom powiedz mi jako specjalista od marki od rozwijania sklepów internetowych również na co ty byś zwrócił uwagę żeby jakby zakwalifikować sklep jako bezpieczny na co patrzysz no jeżeli ja miałbym dać jakąś wskazówkę to yy przede wszystkim zwrócić uwagę na regulaminy politykę prywatności wszystkie zasady na wylistowanie narzędzi z których korzysta dany sklep czy są one transparentnie pokazane
41:01
jak są yy agregowane dane osobowe u kogo są przechowywane czy są udostępniane podmiotom trzecim na jakich zasadach i czy te zgody w to nawet w takim cookie consent są yy jasno określone bo nie wiem czy użytkownicy mają tego świadomość ale każda pojedyncza zgoda każde użycie musi mieć oddzielną zgodę marketingową a nie ogólną zgodę na wykorzystywanie danych każdy cel musi być określony i każdy cel ma mieć ten chociażby w kupującym przełącznik umożliwiający włączenie wyłączenie tak więc yy yy jeżeli widzę że sklep ma to ogarnięte kolofonium nie rzecz ujmując to mogę stwierdzić że okej jest yy godny zaufania w jakimś tam w procesie
41:46
który jest do dalszej weryfikacji natomiast yy no sklepy które gdzieś bagatelizują kwestie regulaminów stosują bardzo uproszczone zapisy ee polityka prywatności kuleja cookie consent to tak naprawdę wygenerowany fragment kodu z chata gpt albo jakieś gotowe narzędzie które nie jest w stanie określić precyzyjnie jakie elementy są pobierane ze strony i po co i jakie narzędzia są podpięte yy to nie zadziała nie czyli musimy mieć się na baczności bardzo dziękuję w takim razie za twoją wypowiedź i wracamy do do naszej rozmowy czyli myślę że dla naszych widzów których yy żywo interesuje kondycja waszego sklepu yy
42:31
myślę że warto zwłaszcza w świetle tych tematów które dzisiaj poruszaliśmy zostawiamy oczywiście link w opisie także zachęcam was do interakcji z łukaszem z jego firmą oraz yy sprawdzenia sobie tej yy kondycji po prostu waszego biznesu yy łukasz ja myślę że ja już przeszedłem moją listę pytań którą chciałem ci dzisiaj zadać więc ym w tym miejscu chcę podziękować za przybycie za podzielenie się wiedzą za myślę wysadzenie wielu z nas ze strefy komfortu za otworzenie oczu na yy tematy które były pomijane do tej pory myślę że na rynku nadal gdzieś są poboczne także bardzo dziękuję za twój punkt widzenia za podzielenie się tą wiedzą bo myślę że yy ten materiał wstrząśnie na pewno nie jednym marketerem
43:17
za fajną rozmowę ee no i cóż być może jeszcze do następnego razu ee a wszystkim widzom polecam po prostu uwierzyć w to że sklep może być marką że może sprawić że klienci z chęcią będą wracali do takiego sklepu bo jest to wykonalne trzeba najpierw tylko w to uwierzyć zdecydowanie tak i do zobaczenia to było bez zwiększenia żadnego budżetu reklamowego tak no no jasne wiesz po idea
