Damian Kuczyński z Sales Supply odpowiada za fulfillment i obsługę klienta dla ponad 200 sklepów w Europie. Na kanale mówił o AI w obsłudze klienta, fulfillmencie i ekspansji zagranicznej.
Sales Supply stawia na podejście „human first”: AI przyspiesza pracę konsultantów, a pełna automatyzacja ma sens tylko w wąskich, w 99–100% przewidywalnych przypadkach.
Czatboty dobrze radzą sobie z prostymi pytaniami (status zamówienia, produkt), ale przy problemie odsyłają do człowieka. Jeśli człowiek nie pojawia się szybko, klient odchodzi.
E-mail to wciąż główny kanał kontaktu z klientem. AI w obsłudze maili wypełnia szablony, proponuje odpowiedzi według polityki zwrotów i reklamacji, streszcza historię i podaje dane zamówienia, a konsultant decyduje, co wysłać.
Fulfillment to wynajęty magazyn zewnętrzny. Nie płacisz kosztów stałych własnego magazynu: płacisz za przechowywanie i za przygotowanie paczek tylko wtedy, gdy sprzedajesz.
Opłacalność zależy od liczby SKU i rotacji, bo płaci się za magazynowanie każdego SKU lub palety. Przy setkach i tysiącach SKU z małym wolumenem warto oddać tylko szybko rotujące produkty.
Najłatwiejsze do fulfillmentu są moda i żywność bez specjalnych warunków. Kłopot sprawiają gabaryty, perfumy z wysoką zawartością alkoholu, żywność wymagająca temperatury i konfekcjonowanie.
