Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Kiedy firma potrzebuje platformy e-commerce B2B?
00:00
Drodzy widzowie kanału Doktor e-commerce. Dzisiaj witam na kanale Sawę Kozłowską, która jest ekspertem, specjalistą marketingu B2B. Będziemy rozmawiać o tym jak zrobić dobry, skuteczny sklep B2B. Sawo, witam cię na naszym kanale. >> A dzień dobry państwu. Cześć Jerzy. >> Partnerem kanału jest firma Waynet, największa w Polsce agencja wykonująca sklepy na Presta Shop. Kontakt do Waynet w opisie odcinka. Cieszę się, że udało nam się połączyć, bo gdzieś tam biznesowo się przecinaliśmy poprzez byłych obecnych pracodawców i dzisiaj naprawdę ja się bardzo cieszę, że możemy poruszyć ważny temat tego, jak zrobić dobre B2B. Dlatego, że zarówno pewnie ty, jak i ja
00:45
w swojej pracy codziennej widzimy, że są przeróżne pomysły na B2B. Nie zawsze to są takie w pełni rozumiane B2B. To są jakieś tam czasami strony, ktoś wyświetla ceny netto, brutto. Także dzisiaj chciałbym, żebyśmy sobie przeszli przez całą taką y listę być może sygnałów, objawów, kiedy to B2B się powinno pojawić w firmie, kiedy jest taki moment. No i właśnie yyy większość firm, które startują ze sprzedażą w e-commerie sprzedaje do B2C poprzez sklepy. Natomiast to B2B nadal pozostaje takie jak sprzedaż telefoniczna, gdzieś tam handlowcy jeżdżą w terenie, mają jakieś iPady do zbierania zamówień i pojawia się moment, że trzeba by było zbudować e-commerce bitu. No i teraz
01:30
patrząc na twoje doświadczenie takie konsultacyjne, przekrojowe, no to kiedy jest ten sygnał, że powinniśmy rozpocząć poszukiwania platformy B2B? Czy to jest ilość zamówień, czy to jest jakieś wydłużenie czasu obsługi klientów, czy być może oni się zgłaszają, bo ciągle brakuje jakiś faktur, które gdzieś chcieliby zobaczyć. Kiedy jest ten taki znak, że chyba jednak musimy to B2B już w końcu postawić? No kiedy jest znak? Wiesz, jeżeli tych zamówień faktycznie jest dużo, a firma cały czas bazowała na zamówieniach telefonicznych, bo doskonale wiemy, że faktycznie dużo firm bazuje na tym, że klienci do nich dzwonią, tak? Już żyjemy w XX wieku, 26 roku. Już
02:16
pewne rzeczy można też zautomatyzować i podać klientom, klientom na tacy widoczność towaru, faktury, dokumenty handlowe i można odciążyć dział handlowy w tym przypadku, żeby mógł się zająć faktycznym pozyskaniem też nowych kontaktów biznesowych. Więc wtedy już jest czas na platformę B2B. Faktycznie, jeżeli zależy nam na tym, żeby nasz handlowiec yyy pozyskiwał nowe lidy, tak, bo oni faktycznie też yyy też ich rolą jest poszukiwanie nowych lidów, ale możemy ich odciążyć yyy w tym w tym przypadku, jeżeli my chcemy pokazać klientom yy dostępność produktów, tak, automatyczną wysyłkę faktur,
03:01
zintegrować się z nimi, to jest wtedy ten czas, jeżeli jest tego faktycznie sporo. nasi klienci już są stałymi klientami, ale zależy nam na pozyskiwaniu już tych nowych klientów, no to w tym momencie warto już zainwestować w platformę w platformę B2B eex.hm Ja przypominam sobie takie historie poprzez te wszystkie moje doświadczenia software houseowe, że były jest czy był bardzo dobry wydajny taki referencyjny sklep B2B. Natomiast na pytanie czemu mało zamówień wpada, no bo klienci się przez lata przyzwyczaili, że przyjeżdżał do nich handlowiec i potem nawet kiedy już był la tej platformy, ona działała i ona działa dobrze, to odbiorcy oczekują, że raz na tydzień podjedzie handlowiec,
03:47
otworzy swój laptop i za nich złoży zamówienie. No i teraz tutaj pewnie może dojdziemy do tego w dzisiejszym spotkaniu w jaki sposób może nie zmusić, bo to jest złe słowo, ale przekonać opornych klientów do tego, żeby składali zamówienia w platformie. No bo >> jak ułatwić im życie? >> No to jest życie dokładnie. Tylko często za tym idą, myślę, bardziej już setki tysięcy złotych wdrożone. No i potem na końcu ktoś się dowiaduje, nie, nie, my wolimy klasycznie, telefonicznie albo jak przyjedzie do nas handlowej, tak zawsze robiliśmy, nie? Także to myślę, że warto wtedy pod kątem UXU na przykład przejrzeć taki sklep, czy on dla nas jest tylko intuicyjny, czy jest intuicyjny dla klientów. Natomiast myślę, że
04:33
no jednak powinniśmy dążyć do tego, żeby klient mógł sobie tak jak powiedziałaś automatycznie te zamówienia składać. No dobrze, a gdybyśmy już zaczę jesteśmy w tym procesie, że zaczynamy się szykować do wyboru platformy Bitu, to zanim pójdziemy sobie na rynek, poszukamy technologii, to od czego zacząć tą inwentaryzację procesów, czyli powiedzmy ty wchodzisz teraz do firmy, która komunikuje, że chciałaby postawić, no to właśnie na co powinniśmy wszyscy zwrócić uwagę, żeby zebrać, opisać te procesy, jak powinno wyglądać to takie wewnętrzne przygotowanie się zanim jeszcze zacznie rozsyłać zapytania. >> Znaczy wiesz co, Jerzy, no przede wszystkim to jest też kwestia ilości produktów, jakie my mamy w swojej
Jak przygotować procesy i dane produktowe (PIM, ERP)?
05:19
ofercie, tak? Bo bo niektóre niektóre hutownie mają dziesiątki tysięcy indeksów i ja bym tutaj zaczęła od kwestii właśnie ilości ilości tych kodów EAN, które my mamy w swojej ofercie i jak tym zarządzać, tak? Bo to jest wiesz istotna kwestia zarządzania tymi danymi produktowymi i i to, żeby był wtedy porządek, bo jeżeli my wdrażamy platformę B2B, zależy nam na tym, żeby był porządek, jeżeli chodzi o te kwestie tych danych danych produktowych, żeby były miejsca do zarządzania tymi danymi danymi produktowymi, tak żeby to było wszystko kompatybilne. warto wdrożyć system RP z tymi danymi i
06:06
połączyć to na przykład z PIMEM do zarządzania tymi danymi. To jest to jest bardzo ważne w przypadku platformy B2B. Wiele wiele hutowni tego PIMA nie posiada albo jest jeszcze przed wdrożeniem RPA. No i w tym momencie no po prostu nie ogarniają ilości danych produktowych. Tak, od tego bym tutaj zaczęła, co my posiadamy, jaką ilość e i zastanowiła się właśnie nad wdrożeniem tych systemów, żeby to było wszystko w jednym miejscu połączone. To jest, myślę, bardzo istotna istotna kwestia na sam początek. >> Mhm. Czyli bardziej zaczęła być od uporządkowania danych po prostu firmowych, wyczyszczenia może feedów, sprawdzenia kompletności tych danych, poukładania
06:52
ich w taki sposób takiej higienizacji po prostu danych na zasadzie nawet wyrzucenia rzeczy nierotujących, bo być może to jest taki też moment, że warto zobaczyć co po prostu się nie sprzedaje, pozbyć się tego, bo to tylko i wyłącznie zajmuje magazyn. Natomiast od strony takiej przygotowania zespołu na wdrożenie, czy powinno się rozmawiać w ogóle jakoś komunikować to głośno na zasadzie, no może się przymierzamy do Platformy, chcielibyśmy coś usprawnić, no bo powiedzmy zarząd chciałby wdrożenia systemu B2B, no bo na końcu oni zaczną na tym lepiej zarabiać. To są, no firmy się nie robi jako fundacji charytatywnej, natomiast zawsze będzie tak, że będą w środku jacyś wewnętrzni blokerzy, tacy oponenci i być może warto
Przełamywanie oporu handlowców i zespołu wewnętrznego
07:39
jest zacząć od porozmawiania z osobami, które będą miały korzystać z tego systemu i zapytać ich jakie oni mają oczekiwania, nie czy ty chcesz platformę B2B, no bo ta decyzja już zapadła wyżej, tylko czego ty oczekujesz, je, co ci dzisiaj sprawia kłopot, żeby po prostu tak zaprojektować procesy w tym nowym systemie, no żeby ci tros te rzeczy zdjąć z karku. Więc mnie się wydaje, że wypadałoby porozmawiać po prostu z przyszłymi użytkownikami. >> Tak, oczywiście, jak najbardziej się z tobą zgadzam. Z działem handlowym oraz z również z produkt menadżerami, tak? Bo, bo tu oni też odpowiadają za te produkty i warto im też przedstawić, że ułatwi im
08:24
to życie, bo wszystkie te dane produktowe odejmie im to będą mieli więcej czasu na przykład na szukanie nowego towaru produkt menagżerowie, bo to jest ich główne zadanie i w tym momencie systemy systemy ich odciążą, bo całą bazę danych będą mieli w jednym miejscu, a z drugiej strony dział handlowy też trzeba im to przedstawić w taki sposób, że przy wdrożeniu wdrożeniu tego typu narzędzi będą mieli więcej czasu na sprzedaż. Wiadomo, handlowcom zależy na sprzedaży, tak? Nie oszukujmy się, działy handlowe w firmach mają prowizję od sprzedaży. Trzeba im pokazać, że to ich odciąży, ułatwi życie klientom. Klienci będą mogli do nich jako opiekunów handlowych bezpośrednio się zwracać na przykład też przez platformę,
09:10
tak? A nie tylko telefonicznie oszczędzą czas. W tym przypadku na przykład tak jak y ze wspomnianym wcześniej dojazdem do tego klienta, gdzie ten klient był przyzwyczajony, więc będzie mógł się mocniej zaopakować klientem i skupić się też na pozyskaniu nowych klientów, więc im to trzeba przedstawić w taki sposób, że będą mieli po prostu więcej czasu na pozyskanie. Mhm. czyli wysłuchać obiekcji i potem postarać się może nie zbidzie, ale pokazać, że wprowadzimy zmianę, która pozwoli przestać się martwić o te rzeczy, które teraz ci zabierały czas. Pewnie w znacznej mierze powtarzalne, monotonne czynności, pisanie ofert czy jakieś, nie wiem, podklejanie gdzieś dokumentów w systemie, żeby mieć z tego spójność. No bo prawdopodobnie dobra platforma będzie w stanie te rzeczy
09:57
zaopiekować. natomiast skupić się na tym, co właśnie skoro odejdzie mi ta żmudna część pracy, no to jestem w stanie być bliżej klientów, lepiej z nimi porozmawiać, no i więcej właśnie sprzedać, no bo nie będę tracił lidów siedząc w papierach, tylko będę bliżej klienta. Więc myślę, że tak mówisz, zebrać obiekcje i pokazać gdzie jest dodatkowa wartość, gdzie są te korzyści, prawda? >> Dokładnie. >> Okej. I teraz czy jest jakaś lista takich funkcji, bo ja się zastanawiałem właśnie co powinien mieć dobry sklep B2B. No bo sklepy B2B sprzedają w różnym modelu, sprzedają do do innych podmiotów, sprzedają część jeszcze wciąż nadal żyje w Polsce dropshipping. Czy
Must-have sklepu B2B: Personalizacja oferty i cenniki
10:42
jest jakaś lista taka, którą powiedzmy ty sprawdzasz, jeżeli yyy budujecie wizję tego nowego systemu właśnie, kiedy tworzycie całą tą koncepcję, co warto sobie odhaczyć yyy w kontekście właśnie relacji z klientami, sposobu dystrybucji, wysyłek, jakichś integracji zewnętrznych. Y taka złota checklista, którą gdzieś być może masz w zanadrzu pracując właśnie ze swoimi współpracownikami. >> E, no jest, jest jak najbardziej. Taka lista. Znaczy wiesz co, no nawiązując do tego, że faktycznie ci starzy klienci są już przyzwyczajeni do tego swojego działu handlowego, do konkretnego handlowca, który do nich jeździł, dzwonił, czy czy oni do niego. Wiesz co, bardzo
11:27
ważną rzeczą w B2B na pewno jest ta personalizacja, personalizacja tej oferty dla tego klienta, żeby on logując się na platformę B2B czuł się jak u siebie i co ważne, żeby widział swojego opiekuna handlowego, z którym wcześniej współpracowia. Wiadomo, do nowego klienta należy przypisać takiego opiekuna, żeby on też wiedział, że w razie problemów, nie wiem, integracyjnych z towarem, z ceną, z czymkolwiek, on wie do kogo się bezpośrednio zwrócić. nie musi się przebijać przez przez zakładkę kontakt na stronie, tylko faktycznie widzi już od razu swojego opiekuna handlowego, ma do niego maila, ma do niego numer i on wie, bo jednak klienci B2B czasem też lubią zapytać, dopytać, ewentualnie się potargować, bo jak wiadomo, że w
12:12
przypadku B2B większych zamówień warto, żeby też były jakieś indywidualne ceny i rabaty. I warto też właśnie propos indywidualnych cen i rabatów zawrzec w platformie B2B, no zgodnie na przykład z ilością zamówień, krajem, no to oczywiście w zależności to jest na przykład handel na na samą Polskę czy rynek zagraniczny, warto, żeby były dostosowane dostosowane po zalogowaniu, zaznaczam te indywidualne ceny, warunki handlowe, tak, jakieś kredyty kupieckie. To jest bardzo, bardzo ważna rzecz. wtedy klient wie, że jest indywidualnie potraktowany, ma swojego opiekuna, >> więc jak najbardziej to indywidualne dostosowanie. No oczywiście możemy też
12:57
zastosować, nie wiem, uczenie maszynowe na stronie i też spersonalizować ofertę, ale jeżeli chodzi o kwestię samego logowania, warto warto, żeby były te indywidualne indywidualne ceny i warunki handlowe. Kolejna rzecz, jeżeli chodzi o o kwestie tego, co powinno się na takiej platformie znaleźć, musimy o jednej rzeczy pamiętać, że często klienci hurtowni mogą mieć też sprzedaż omnanelową. I tu wchodzi teraz w grę to, żeby dana firma miała kilka koszyków też pozakładanych i żeby właściciel, nasz klient, główny właściciel firmy miał dostęp do tych koszyków pracowniczych,
Multi-koszyki pracownicze i sprzedaż omnichannel
13:43
bo jeżeli na przykład nasi klienci mają wiele punktów sprzedażowych, >> mają i e-commerce i mają i i mają na przykład punkty stacjonarne, dlatego mówię o omnisanelu, to w tym przypadku warto, żeby mieć podgląd pod te koszyki pracownicze. To jest już kwestia oczywiście dogadania, czy czy tutaj właściciel firmy to opłaca, czy daje zaufanie pracownikom, bo w przypadku opłacania tych koszyków. Natomiast jak najbardziej w przypadku sprzedaży hutowej większych klientów, którzy mają sporo punktów plus na przykład e-commerce, no warto warto te wielokoszyki tam zrobić na zasadzie właśnie też podglądu, żeby pracownicy z różnych punktów stacjonarnych mieli możliwość zamawiania takiego towaru. To to są
14:29
takie >> to są takie ważne ważne rzeczy >> i oczywiście wiesz pełny pełen dostęp do historii handlowej. No kiedyś bywało tak w B2B, że proszono też tego swojego handlowca na przykład o fakturę. Proszę mi dosłać. To jest kolejny czas. To to jest kolejny argument dla działu handlowego, kiedy on nie musi listu przewozowego, faktury, tak, korekty. Klient powinien mieć wszystko po zalogowaniu dostępne, tak? razem z tym listem, gdzie jest ta jego paczka razem z fakturą, korektami, to jest to jest bardzo istotne, bo bo nie oszukujmy się, przedsiębiorcy nie mają czasu na to, żeby gdzieś tam
Self-service: Dostęp do faktur, KSeF i historii zamówień
15:14
szukać tych faktur, pozyskiwać, więc powinien powinien być dostęp do do pełnej historii. teraz oczywiście do KSEFUpada, ale pamiętajmy, że w przypadku sprzedaży międzynarodowej tam też te faktury powinny być, tak, dokumenty handlowe, więc jak najbardziej to jest kolejny temat, który klient powinien widzieć widzieć po zalogowaniu i klienci B2B również chcą szybkich szybkich i wygodnych zamówień, żeby tak własnoręcznie, bo oni też znają często te kody AAN często na nich bazują i mają te zamówienia powtarzalne, więc warto, żeby im dać opcję też zamów ponownie po zalogowaniu, bo mu się
Szybkie zamówienia po EAN, plikach i powielanie koszyka
15:59
sprzeda towar, on chce jednym kliknięciem klienci ponownie zamówić, a nie szukać, nie scrollować tej strony, tylko po prostu kup, wyślij całe zamówienie bądź chcę też załadować własny plik, plik z zamówieniem szybko, tak żeby tutaj nie pozycja po pozycji po prostu nie na nowo nie szukać i trzeba im naprawdę życie ułatwiać, bo to nie jest jak w przypadku klienta B2C, który wrzuci wiesz trzy produkty do koszyka, tylko oni faktycznie kupują tych produktów >> więcej i częściej, tak? >> Więcej częściej i po paręset sztuk. Też należy pamiętać o jednej rzeczy, że w przypadku na przykład firm, które handlują no mniejszymi na przykład rzeczami, ja nie
16:44
mówię tu o nie wiem maszynach, ale mniejsze mniejsze rzeczy, to czasami składanie tego zamówienia przez klienta bitu bitwa nawet tydzień. domyślam się, bo mam w głowie wspólnych znajomych naszych, gdzie faktycznie, bo ja też przecież na tym rynku byłem przez wiele, wiele lat i dokładnie tak jest, że te zamówienie się tak, tak dorzuca się do koszyka, więc ono powinno być podtrzymane, zachowane to co mówisz, ale z możliwością powielenia. No bo tak jest. Ja bym jeszcze dodał, wchodząc tutaj do takich rzeczy, to co, do tego wszystkiego, co mówisz, no bo to jest yyy święta racja, to oczywiście w miarę możliwości ty miałeś z tym styczność, czyli też obsługa w natywnym języku kraju, w którym sprzedajemy, bo to też
17:29
nawet jeżeli jest to B2B, to też podkreśla takie lepsze zaopiekowanie klientem, kiedy możesz porozmawiać z konsultantem we własnym języku, czyli jeżeli sprzedajemy do Hiszpanii, no to żebyśmy mieli kogoś, kto się płynnie posługuje tym językiem. No i kolejna sprawa to są to jest takie B2B, czyli jakby jeżeli nasza platforma jeszcze pozwala gdzieś tam sprzedawać dalej. I tutaj możemy mieć w głowie na przykład jakieś hurtownie instalacyjne, gdzie nasz klient loguje się do platformy i na podstawie naszego katalogu tworzy sobie swoją ofertę taką albo whiteelabelową albo dokleja sobie swoje logo i wykorzystuje tą jakby odnogę tego naszego portalu do tego, żeby generować swoje oferty. No bo dając mu takie narzędzie zdejmujemy konieczność posiadania własnej całej infrastruktury czy oprogramowania. Więc myślę to się
18:16
pojawia cały czas w zapytaniach, tak jak gdzieś ja sobie analizuję rynek. Więc myślę, że jako jedno z tych ułatwień czy kolejne do tych, których ty powiedziałaś, no to ja bym dokleił właśnie taką możliwość robienia oferty. Wszystkie inne rzeczy, o których mówisz całkowicie się zgadzam. Pełna dostępność danych, możliwość korzystania. I ty powiedziałeś też o KSEFI. Ja sam miałem taki przykład tutaj w obszarze YouTubea, gdzie wysłałem fakturę poprzez KSEF. No zarobiliśmy współpracę, poszła faktura. No i pytam po terminie płatności, czy kiedy mogę się spodziewać tych pieniędzy. I okazuje się, że nie wszyscy mają w organizacjach dostęp do ksefu. No bo kiedyś wiesz była księgowa, teraz no co wpuścisz wszystkich, no to część zobaczy swoje wynagrodzenia, więc to
19:02
jest też ograniczony dostęp. Ktoś kto z kolei tutaj płacił to nie widział, bo nie miał dostępu, więc to wysyłanie do KSEFU okej, ale też mówię, ja miałem taki case, że nie wszyscy mieli tam wjazd, więc może być tak, że my komuś wysyłamy fakturę, ale ten właściciel tego nie wiem, nie zobaczy, a powinien to dostać na maila i nawet to przerzucić gdzieś tam na czacie swojej księgowej, żeby to przyspieszyć. Także dobrze, że jest KSE. >> Tak. No ale trzeba wziąć pod uwagę te niuanse, chociaż też nie wszystkie firmy w Polsce weszły jeszcze do KSEFu, bo są >> Dokładnie. Dlatego o tym wspomniałam, że ten klient po zalogowaniu on musi mieć tą fakturę, tak? Faktury korekty, bo no właśnie to co wspomniałeś z tym ksefem różnie bywa.
19:48
Nie każda firma ma wdrożona wdrożony ksew, więc tu faktycznie no musimy tym klientom podać na tacy i żeby nie musieli szukać gdzieś w dziale handlowym, prosić wysyłać maile, bo bo nie na tym sztuka polega. To ma być wszystko zautomatyzowane, podpięte, żeby mógł sobie pobrać, jeżeli chce. Tak. >> Tak. Ja też jeszcze jak wrócę do tych obiekcji handlowców, czemu nie chcemy tego B2B, no bo tutaj mam w głowie takiego powiedzmy wewnętrznego antagonistę w organizacji, któremu wszystko zawsze będzie źle. No to jedną z takich obiekcji, które gdzieś tam znalazłem, wyszukałem, to był na przykład brak wpływu na ceny produktów. Czyli do tej pory mogło być tak, że on sobie otwierał Excela, telefon, na telefonie wisiał klient i spisywali sobie ceny i on wiedział do którego
20:34
poziomu może zejść i tak jak sobie to sprzedał to tak szło to do realizacji. Natomiast teraz, jeżeli klient wejdzie na platformę i znowuż zobaczy te ceny, o których ty mówiłaś, to już nie ma możliwości, żeby coś tam dokręcić, prawda? A tu pewnie telefon tam, panie Krzysiu, tak zawsze było 5%, daj pan 5%, nie? I być może jest taka obawa, że nie będzie tego ręcznego sterowania cenami, które kiedyś, no można powiedzieć, że napędzało pewnie część sprzedaży. >> No ale dlatego też ci wspomniałam o tych rabatach indywidualnych. No te rabaty indywidualne może nadać, może nadać temu klientowi ten rabat indywidualny systemowo, a nie musi tego przeklepywać ręcznie, bo to też wiesz, >> to wszystko ręczna >> ręczna robota,
21:20
>> tak? Czyli nawet jeżeli nie są, nie wynika rabat z jakiegoś obrotu, wolumenu, że wchodzę w jakieś progi cenowe, no to jeszcze dobrze by było, żeby zostawić sobie taką możliwość, żeby faktycznie jakimś kuponem czy jakąś dodatkową korektą, żeby te rzeczy zrobić. Okej. A teraz w drugą stronę, bo często jest tak, że się nie udają wdrożenia B2B, bo my pewnie widzimy na tych konferencjach przychodzą ludzie i pięknie opowiadają o tym, jak to wiesz w 50 godzin postawili cudowne B2B, które wywindowały ich do setki, [śmiech] >> czyli te rzeczy takie, znaczy no sama wiesz, no bo też uczestniczymy, to to wiesz, wychodzą bajkopisarze i opowiadają jak to wczoraj w drewutni,
22:05
dzisiaj 2000 m kw, nie? Teraz czemu się może nie udać wdrożenie? Czy to jest przeważnie kwestia niedoszacowania budżetu czy w ogóle braku na budżet niespisanych tych procesów tej pierwszej naszej checkzecklisty? Jakiś wewnętrzny opór materii czy być może jakieś technologie, które w trakcie gdzieś tam nagle tak powiedziałeś o tym PIMie, nie? Wciąż wiele firm uważa PIM za pewnego rodzaju egzotykę. O ile już R to musi być ci więksi, mniejsi to jeszcze ja znam takich klientów osobiście, którzy klepią paragony do zamówień i nawet przejście na taką zcyfryzowanie tego na jakieś eparagony na przykład na takie wtyczki,
Dlaczego wdrożenia B2B upadają? Najczęstsze błędy
22:50
które są dostępne też nie przeszło, bo tamta wersja jest jakby taka bardziej klient się lepiej w tym czuje pisząc ręczniej. No i teraz tak się zastanawiam, co może gdzieś upaść po drodze, że wdrożenie nie dojeżdża do końca. Ja widziałem różne sytuacje. Integratorzy leżeli, zmieniali się yyy wdrożeniowcy po stronie klientów, ta historia się ucinęła. Yyy tak jak patrząc właśnie przez te przypadki, które ty gdzieś tam obserwujesz zawodowo, czy coś byś jeszcze mi tutaj dodała, czy jakieś niechlujstwo przy analizie, y, żeby wyłapali to nasi słuchacze i postarali się po prostu tego możliwie uniknąć. No właśnie wiesz co, może być problem w przypadku wybrania złego dostawcy
23:37
platformy. To tu faktycznie ja wiem, że tak ja wiem, że działy handlowe czasami opowiadają różne rzeczy przed wdrożeniem. Patrzy się oczywiście też na cenę. No natomiast [śmiech][wciągnięcie powietrza] natomiast wychodzi, powiem ci szczerze, wychodzi w praniu. Potem przy wdrożeniu ilu rzeczy się nie da zrobić. Tak, bo, bo im więcej, wiesz co, im bardziej to jest dedyk tak naprawdę, tym więcej może wyjść problemów, bo może [śmiech] jakbyś >> no może wyjść dużo, tak, bo kwestia złej analizy, wiesz, nie nawet, no nie, może nie jest to zła wina w sensie takim, żebym wskazywał, że nie
24:23
dowiózł software house czy nie dowiózł klient, ale może często już przechodząc przez proces nagle właśnie pokazuje nam się wiesz jakiś błysk na zasadzie ach powinniśmy coś jeszcze zrobić nie no i to jest jakaś zmiana która wydłuża tam o dwa trzy miesiące cały proces no i potem to się kolejne rzeczy odkładają bo to chodzą następne czyli jakby nie zamykamy tego wszystkiego w pierwszym etapie tylko chcemy jak najwięcej wrzucić i potem już to się tak rozrasta że nie ma ani kształtu tego produktu końcowego, ani już gdzieś rozerwaliśmy się z tym co było na początku nie wiadomo czy to kończyć czy to zostawić czy budować od począ początku w ogóle co z tym zrobić. Także myślę, że taka taki troszkę chaos przez niedokładną analizę czy brak nawet znajomości własnych potrzeb, czyli to co ty robisz na początku, czyli ta diagnoza
25:10
bez tego, no to myślę, że że nie ma co robić. >> Wiesz co, właśnie no to jest kwestia kwestia też rozmów z działem handlowym, bo pamiętajmy o jednej rzeczy, że to do działu handlowego trafiają pierwsze skargi zażalenia od klientów. Yyy, znaczy ja rozumiem, że wiesz, że klienci na przykład byli yyy do starego systemu przyzwyczajeni i oni zawsze będą mieli obiekcje, ci, którzy długo, długo pracowali yyy na, wiesz, na przykład na na poprzednim na poprzednim y systemie B2B i i zawsze się zawsze się coś pojawi. No natomiast zaufaj mi. Wiem to z doświadczenia, że klienci bardzo często zgłaszają, że coś im nie działa. Oni sami to zgłaszają. Oni bardzo chętnie to robią. Oni piszą do swoich
Badanie potrzeb użytkowników i ciągła optymalizacja UX
25:57
opiekunów, bo no i wracamy do tego, żeby trzeba im podać opiekuna na tacy, żeby oni wiedzieli gdzie gdzie to zgłosić i warto też to badać tak co się tam dzieje na stronie. Ja zawsze ja zawsze wiesz też stosowałam te ankietki wśród klientów na przykład nie wiem hodarem. Oni to też bardzo ochoczo wypełniają wiesz to, że to im nie działa, to poprawcie to jest źle, wiesz. No trzeba brać pod uwagę też co klienci mówią, a nie, że nam się wydaje, nie, że nam się wydaje, że że coś jest okej i działa. >> Też >> też tak często bywa, że wiesz, ktoś coś wdroży, y nie wiem, szefowie, wiesz, zarząd powie, że jest w porządku i nagle wychodzi, że że jednak nie działa i i
26:42
trzeba to poprawiać. Tak więc ja powiem ci szczerze, wiem, kilka miesięcy czasami wdrożenia trwają. >> [śmiech] >> też się o tym przekonałam i to nie jest wiesz to nie jest dwa tygodnie i absolutnie jak mam 10 lat doświadczenia w e-comersie nikt mi nie wmówi że to się da wdrożyć w tydzień >> to znaczy no tak ale to jest racja to mówisz że y dobrze zaprojektowany UX poprawność procesów przetestowana czy dodatkowo też tak zwane te testy end to end tak naprawdę na bieżąco wyłapują czy sklep jest taki klikalny funkcjonalny w rozumieniu do składania zamówień, to to mogą być pewne rzeczy, których którymi te testy nie pokrywają. I teraz właśnie to, o czym mówisz, czyli komunikacja
27:27
klientów do opiekunów, to jest jeden z takich, myślę, fajnych kanałów na to, żeby dostawać te insajy po prostu o kondycji sklepu. No i potem to od razu gdzieś do opiekuna w software houseie, no i do szlifowania. Także ciągła praca. >> Tak, ciągła praca. Wiesz, możesz na początku >> posprawdzać sesję klientów, gdzie oni się gubią. Tak, ty to możesz zobaczyć, wiesz, weryfikując te dane, gdzie oni scrollują, co klikają i i gdzie się gubią albo nie gubią, jak sobie radzą na tym sklepie. No natomiast wiesz, te wewnętrzne rzeczy to faktycznie to już musi wiesz, wkroczyć ten opiekun, dobrze, żeby on rozmawiał. A naprawdę klienci, ci zżyci klienci, którzy wiesz długo współpracują
28:13
z danym B2B, to oni wtedy naprawdę znając swojego handlowca, z którymi są, nie wiem, 5, 10 lat, oni mu powiedzą: "Słuchaj, nie działa to i to, bo oni są już na ty". To jest bardzo cenna wiedza. A w tym momencie jak wiesz, jak są poprawione rzeczy, te, którzy starzy klienci też zgłosili, no to nowi klienci też będą mieli lepiej, którzy tam trafią na tą stronę. Tak więc takie funkcjonalności >> y właśnie typowo B2B. Ja już nie mówię o takich rzeczach, że się wiesz sklep wysypuje, ale >> ale nawet brakuje mi na przykład faktury, brakuje mi w tym miejscu danych firmy, wiesz, o czymś. >> Zawsze nie mam listu przewozowego. Dokładnie. Takie rzeczy, których nie może nie pomyślimy nie w złej wierze, tylko wiesz, już nam się wydaje, że już mamy tak tym makiety dopieszczone, że to już jest picobello, prawda? Tam klepnął,
28:59
nasz zarząd klepnął, po czym nagle się okazuje, że >> po prostu klienci potrzebują tego przycisku trochę niżej. No. No i trzeba to przestawić i koniec. Nie ma trzeba zmien. No dokładnie, dokładnie. My o tym nie myślimy czasami, bo to już jest taki schemat działania przy wdrożeniu, ale ale no i tak i faktycznie no nie ma no brakuje. No słuchaj, no trzeba porozmawiać >> z programistami. Słuchajcie, doróbcie. No ja wiem, że to są wszystko koszty, bo pamiętajmy, że każda przeróbka oczywiście zależy od platformy, tak? Ona też niesie za sobą godziny robocze programisty, bo im bardziej to jest, mówię, dedykt, tym więcej tych programistów, prawda? >> Tak, tam jest też PM zawsze tak trzeba jeszcze
29:44
>> 1000 rzeczy jeszcze PMA, no wiemy o co chodzi. Także, ale to jest racja, że że zbierać takie rzeczy i nawet gdzieś tam zbiorczo przekazywać dalej, żeby po prostu usuwać te wszystkie niedogodności. Yyy, teraz wiesz, zastanawiałem się nad taką rzeczą, czy w kontekście porównania platform B2C do B2B, czy platforma B2B, czy powinno się na B2B na przykład zbierać te takie first party data na temat odwiedzających, kupujących, żeby potem zapoda, no nie wiem czy to jest dobre słowo, zapodawać im bardziej personalizowaną ofertę, bo dzisiaj wszystkie te takie bardziej rozbudowane tule marketingowe na sklepach B2C na podstawie ciasteczek są w stanie nam serwować dedykowane banery odpowiadające
Marketing i personalizacja w e-commerce B2B vs B2C
30:29
takim jakimś logicznym powiązaniem do ostatnich zakupów czy po prostu wstrzykiwać nam kodem gdzieś tam w jakąś sekcję dedykowane produkty. Także możemy już bardzo mocno personalizować czy tak customizować to doświadczenie użytkownika na B2C. Natomiast pytanie czy takie rzeczy się robi w ogóle w B2B. Skoro i tak klient się loguje, to co by mi to dało, że ja sobie rozpoznam, że wraca tamten klient, czy też mu właśnie żonglować produktami z jego popularnych kategorii, czy wyświetlać yyy jakieś promocje tylko dla danej grupy, w której on się znajduje? Czy to się w ogóle stosuje tego typu narzędziem? >> Wiesz co, ci klienci B2B, oni bardziej bazują na yyy na informacjach
31:14
mailingowych, wiesz? do do nich do nich trzeba mailem oni przeczytają informacje. Wiesz, dla nich istotne jest to, że przyszła nowa dostawa towaru, jest nowość, tak? To to jest dla nich istotne. Tak, ja wiem, że w B2C można spersonalizować baner, zrobić crosselling, upselling, wiesz, za pomocą uczenia maszynowego, bo bo to się w B2C stosuje. W przypadku B2B mówię, dla nich są istotne informacje. Wleciał towar na stan, możesz zamawiać, wiesz? I i oni tu faktycznie po zalogowaniu mają informacje. No i właśnie z informacji istotnych, no warto mieć im wyszczególnioną informację na przykład o nowych dostawach towaru. To jest dla nich ważne i to powinno być gdzieś też na górze strony, bo też z moich obserwacji wynika, że to jest najczęściej klikane przez tych klientów
32:00
B2B informacja właśnie o tym, że jest nowość, >> bo oni zamawiają nowe towary, tak to cały czas u nich rotuje, >> więc oni lubią mieć takie informacje też też na wierzchu, więc z tą personalizacją >> y aż tak bym tutaj się nie porywała, bo oni się oni są wiesz nauczeni y całego schematu zamawiania, wiesz. Wrzuć, wrzuć, wrzuć albo zamów ponownie. >> Trochę nie ten typ klienta. Aż tak bym tutaj za bardzo nie >> nie szalałabyś. Okej. >> Nie szalałaby, bo oni po prostu wchodzą na wiesz na na twoje B2B kilka razy w tygodniu. Czasamihm >> robią ten koszyk przez tydzień, wiesz? To jest to jest przyzwyczajenia. To jest, mówię, trochę trochę inny typ, znaczy bardzo inny typ klienta niż niż
32:48
ten B2C. Mhm. No tak. No ja też tak właśnie czasami się zastanawiam, czy czy w ogóle są jakieś rzeczy, jakieś funkcje, których tak naprawdę sklepy, dobry sklep B2C mógłby czegoś nauczyć sklepy B2B. Jeżeli w danej organizacji powstaje dokładana jest platforma B2B, to co dobrego mógłby ten młodszy brat jakby zaczerpnąć z doświadczeń starego sklepu? Dokładność pewnie, czyli w rozumieniu, poprawności Stanów, szybsza obsługa zamówień, pewnie mniej telefonów, mniej takiej białkowej obsługi klienta, mniej pomyłek na pewno, no bo jeżeli wszystko nam przechodzi, automatycznie generowane są przesyłki, no to prawdopodobnie też odpadnie nam
33:33
taka zwykła ludzka ręczna pomyłka. Jak są jakieś importy długich zamówień, no to też y raczej się nie pomylimy automatem ani w stosunku do do manualu. Także myślę, że dużo rzeczy można podpatrzyć i przejąć po prostu w poprawnie funkcjonującym sklepie B2C z korzyścią dla odciążenia tych pracowników, którzy byli pewnie w większości skupieni na takiej no po prostu manualnej obsłudze klientów, nie? >> No. No dokładnie, dokładnie. Wiesz, to jest to jest tak jak na przykład z danymi produktowymi. Kiedyś ręcznie się robiły opisy na przykład produktów. Teraz dużo można przy 100, nie? Tak,
34:19
można na przykład, wiesz, jeżeli my handlujemy B2B yyy i nasi klienci wiesz, mają, nie wiem, Amazona, mają Allegro, mają swój eekom, możemy mu na przykład w tym PMIE wiesz zapodać po prostu każdy opis na inną platformę. Tu już da się da da się po prostu wszystko już tak zautomatyzować, że aż miło prowadzić biznes. [śmiech] Znaczy no właśnie patrząc przez to, że wciąż chyba jeszcze żyje na przykład dropshipping, no to ci klienci, którzy tak naprawdę posiłkują się tą platformą, no bo jak ktoś, ja bym kupował od ciebie towar, no to mogę sobie zrobić indywidualne zdjęcia, mogę napisać te opisy ręcznie bazując na twoich. Natomiast drop to już
Wyzwania w obsłudze dropshippingu i integracji feedów
35:05
jest taka y myślę sytuacja, gdzie skrajnie eksploatujemy hurtownika. Oczekujemy dokładnego feedu z dokładną ilością stanów, żeby to się na bieżąco nawet co pół godziny co nawet szybciej aktualizowało dobrych opisów, dobrych zdjęć. M więc y nawodnienie tego systemu czy tego PIMA, który nawet będzie stał za sklepem, no myślę, że jest ultra ważne. Jak w przypadku dropa, no to trzeba to jeszcze spiąć z przyjmowaniem zamówień właśnie, bo ktoś musi, ci dostawcy, ci odbiorcy muszą wrzucać nam te zamówienia, integrację, komunikacja, wysyłanie tych numerów zamówień tam na do naszego odbiorcy. Także myślę, że to dobry system pod droperów może wymagać trochę więcej wysiłku, nie?
35:51
Że to nie jest to, że my coś wysyłamy, tylko my musimy jeszcze to, co nam na przykład wygenerują te systemy kurierskie, no to musimy to jeszcze przepchnąć często w dwa miejsca lub nawet dalej. Także y trochę więcej zachodu. No ale chyba to się nadal kręci. No bo nadal ja ciągle dostaję jakieś tam newslettery, co jeszcze można wykręcić w dropie, jak drop jeszcze żyje, albo właśnie wykorzystaj AI aa w dropie, jak clodem sterować, żeby mieć dobry drop. Także może wciąż jeszcze to jest dobry biznes dla osób, które chcą się nauczyć sprzedawać. Także no myślę, że nie ma co negować. Jak idzie to niech idzie, nie? No dobrze, to skoro mamy już omówione o jakie dane zadbać, jak te dane wymieniać, jak
36:36
rozmawiać wewnętrznie z naszymi y oponentami oraz tymi, którzy będą takimi ewangelistami, no to jeszcze ja bym na koniec zostawił taką coś, co powinno być w platformie B2B. To jest dostępność treści marketingowych, ale w tak właśnie jak ty mówisz wszystko, czyli formie łatwej na zasadzie możliwości pobrania sobie datas sheetów, katalogów. nie wiem, kart produktowych, aprobat technicznych, tego wszystkiego, co może się wiązać z naszym produktem. A kolejna rzecz to jest edukacja odbiorców. No bo dużo się mówi o tym, żeby podnosić świadomość, że są jakieś tam centra, nie wiem, duże koncerny tak mają, że masz po prostu zasoby wiedzy. Więc myślę, że projektując system B2B
Edukacja klientów, materiały marketingowe i B2B2C
37:22
wartałoby uwzględnić jakieś miejsce w nim w zależności od tego co to są za produkty, żeby nasi odbiorcy mieli jakąś taką nawet widoczną tylko dla nich, ale sekcję z tutorialami, z jakimiś szkoleniami wdrożeniowymi, wszystko to, co wiesz, jakby pozwolić im, żeby oni mieli taką naturalne przywiązanie do naszego usługodawcy, do nas, bo jeżeli powiedzą: "No dobra, no może tanio szybko, dobrze, natomiast nie nie rozwijam wiedzy, tak? nie pogłębiam tej wiedzy, szukam na zewnątrz, a jak będą szukać na zewnątrz, to jest duża szansa, że znajdą gdzie u konkurencji, która już to po prostu zrobiła. Także taka kwestia, wiesz, tak sobie nawet pomyślmy, no nie wiem, bo
38:07
wiem, że są takie firmy, które elektronarzędziami handlują, no i one część mogą mieć oszczędniejszą tą płaszczyznę edukacyjną, no ale pojawi się taka, która już od 10 lat to opiekuje, ma jakieś showroomy, ale właśnie takie miejsca do nauki online, no to kto będzie atrakcyjniejszy? No tam, gdzie możesz tą wiedzę sobie gdzieś zagospodarować. No patrzysz, no produkt porównywalny też zużyję tu, kupię tak samo zużyję tutaj. No to może być takie jakieś procentowe odpłynięcie tych klientów. >> Wiesz, wiesz, jest taka jedna podstawowa zasada. Namuttownikom powinno zależeć na tym, żeby nasi klienci handlowali. Im więcej oni sprzedadzą, tym więcej wiesz, my im
38:54
sprzedamy, bo to jest czysta prawda. I i stąd ten temat w kwestii edukowania tych klientów, tak? Bo nam nam jako na przykład, no nie wiem, mamy hutowni i mamy kilka marek własnych, tak powiedzmy, mamy na niej największą największą marżę mamy właśnie na markach własnych, to nam powinno zależeć jako firmie, żeby ich doedukować tych naszych klientów w kwestii tego, jak oni mają to sprzedać klientowi docelowemu B2C. Wiesz, w przypadku na przykład sprzedaży omnisanelowej, tak, że że przykładowy Kowalski pójdzie na punkt gdzieś, nie wiem, w centrum handlowym, gdzie nasi klienci mają swoje punkty stacjonarne i on musi wiedzieć jak sprzedać nasz produkt, tak? I stąd ten temat wiesz
39:41
edukacji na przykład wiesz dobrą formą oczywiście są też też blogi, no bo po pierwsze wiesz nam to wpłynie gdzieś tam na na widoczność w Googleu i na przykład cytowania wiesz w AO no bo one tam lubią ciągnąć ciągnąć z tych blogów >> tak >> te zapytania więc to kwestie SEO SEO geo to jest wiesz jeden temat a drugi to jest właśnie temat edukacyjny tak czy też warto im na przykład to zrobić w formie też czy podcastu, to też można sztuczną inteligencją ugrać na przykład i wgrać pod ten pod ten wpisowy również to do odsłuchania, tak? Bo nie każdy klient firmowy ma czas, więc on sobie w samochodzie na przykład odczyta >> odczyta sobie ten wpisowy, więc im trzeba życie ułatwiać i im trzeba robić
40:28
wiesz na zasadzie poradników też sprzedażowych. Tak. Ja też na jednym jednym blogu, gdzie gdzie miałam przyjemność pracować, też robiłam taki poradnik e-komersowy, bo też nasi klienci byli, wiesz, też handlowali w e-comie, tak więc jakieś takie dawki informacji, co się dzieje na rynku e-commerceowym, a z drugiej strony pracownicy pisali informacje jak sprzedać konkretny produkt. Tak więc tu jest ta edukacja dwojaka, bo w sprzedaży hutowej mamy różne rodzaje klientów, tak? I mówię i i ci internetowi, tak, którzy handlują, nie wiem, na marketplaceach, w e-commerach własnych, bądź też, wiesz, klienci, którzy mają też punkty stacjonarne. Trzeba zadbać o
41:13
jednego i drugiego, bo wiadomo, że okej, przedstawiciel handlowy na punkt stacjonarny oczywiście może do naszego klienta pojechać, ale też go trzeba doukować, doedukować na przykład wiesz na w e-commerie zrobimy sobie crosselling upselling, tak? W punkcie stacjonarnym pracownik, tak naszego klienta, on też musi być nauczony jak co do sprzedać. Więc na tym nam powinno jako hutowni zależeć, zależeć, żeby ich nauczyć co z czym sprzedawać. Więc taka dawka wiedzy powinna być. A drugi temat to są materiały marketingowe, bo bo na przykład na przykład do umieszczenia w ich e-commerceach, bo oni dobrze jak dostaną wiesz jakieś banery z naszymi markami, z
41:59
naszymi produktami, to wszystko powinni dostać, >> bo wiesz, in innym tematem jest kwestia dobrych opisów. Na przykład to co rozmawialiśmy o PIM, że na różne platformy dostaje inne opis takiego klienta. Nazwy produktów tak samo wiesz, inna będzie na marketplaceie, inna będzie w e-commerie. Natomiast sam materiał marketingowy do zamieszczenia na przykład na na wiesz w ich w ich eomach no też są istotne. Oni to powinni też mieć dostępne. Pobierz, tak, zamieść, żeby oni tego nie musieli robić, bo to nam zależy, żeby oni sprzedawali jak najwięcej. >> Tak. Ja bym jeszcze dodał taki typ klientów, gdzie na przykład jesteśmy hurtownią materiałów budowlanych i ktoś kupuje od nas produkty i uczmy go jak z nich korzystać, czyli to niech będą nowe
42:45
jakieś kleje, nowe jakieś pace, cokolwiek, nowe wiertarki, jak ty możesz sobie to wykorzystać w swoim biznesie. Czyli jak już zamawiasz towar, no to tu masz całą listę instrukcji jak korzystać z tych nowych materiałów. No bo oprócz tego to, co ty mówisz, ja się też w pełni zgadzam, że y lepsza ekspozycja, lepsza sprzedaż, lepsze zdjęcia. Natomiast patrząc na to jak dziś mamy, jak rozwija nam się technologia właściwie w większości obszarów życia, no to nawet jak już bym się uczepił tej tego sektora budowlanego, no nie wiem, czy nawet karm dla zwierząt, no to wydaje mi się, że to co kwartał nowe rozwiązania wypierają te poprzednie. Także musimy być na bieżąco właśnie czy w formie insightów, czy przykładu użycia, czy ekspozycji, czy właśnie marketingu
43:30
sprzedaży, to co ty mówisz, tego upselingu. Więc na pewno ważne jest, żeby oprócz tego, żeby mieć ten taki dobry działający sklep rozumiany jako skuteczną, szczelną platformę do zbierania zamówień, no to jeszcze pamiętać cały czas o tej edukacji. Mimo wszystko to jest dzisiaj prio, żeby tych klientów do siebie przykuć, no bo oni wtedy będą, myślę, bardziej usatysfakcjonowani i docenią to, że my dzielimy się z nimi swoją wiedzą. Bo zawsze tak było, że w B2B handlowiec, który odwiedzał firmę, czy to nie wiem, wiózł obrabiarkę, czy wiózł cokolwiek, nie wiem, oczyszczacz powietrza, no to on w jakiś sposób edukował tą firmę, do której przyjeżdżał. No bo jeżeli ty szukasz, nie wiem, frezarki, o to jest dobry przykład, no to okej, masz stare
44:15
frezarki, chcesz nową, no ale nie masz też czasu na to, żeby trzy lata jej szukać, bo musisz ją za kwartał zmienić. No i przyjeżdżają handlowcy i mówią: "Ci teraz jest to, teraz jest to, teraz jest to". Taka technologia, takie silniki, takie stoły, takie posuwy, nie wiem, dokładności, tu jakieś sprawdzania i teraz mówisz: "Kurczę, faktycznie więcej się dowiedziałam przez trzy rozmowy z handlowcami niż gdybym sama sobie wertowała." Także no myślę, wiedza, wiedza, wiedza. Trzeba się uczyć. I ostatnie moje pytanie jakby spinające tą rozmowę dzisiaj o B2B, to jak mierzyć? Czy to cały ten proces wdrożenia był skuteczny? Czy powinniśmy sobie y jakieś takie wskaźniki liczbowe założyć na samym początku, że na przykład 98% zamówień będziemy robić przez platformę,
KPI i mierzenie sukcesu wdrożenia nowej platformy
45:01
że współczynnik reklamacji, jakiś zwrotów spadnie nam tam też do tego trzeciego miejsca po przecinku. Czy yy tak się to powinno jakby domykać? czyli analiza, oczekiwania, te wewnętrzne obiekcje i na końcu metryki, które pozwolą nam ocenić, czy po prostu ten proces zrealizowaliśmy. >> Wiesz co, to jest wszystko też kwestia tego, czy ty wdrażasz y nową nową platformę, czy czy pierwszy raz wdrażasz platformę. Tak, bo to też musimy mierzyć inaczej, bo, bo jeżeli my zauważymy, wierzę, że, że nam spadnie ilość zamówień, na przykład mieliśmy poprzednią platformę i robimy przepięcie teraz na nową, wdrażamy wszystko i zobaczymy
45:47
diametralny spadek sprzedaży, to znaczy, że coś jest nie tak z tą platformą. Tak więc BITO jest liczbowo ciężko określić, ale no musimy patrzeć po tym, czy ta sprzedaż nam wzrosła, czy się utrzymała na tym samym poziomie. To jest istotne. Tak więc mówię o metrykach ciężko, tak? Bo kwestia też zażaleń klientów, tak? Jak długo one spływają, tak? Ja też też przerabiałam kiedyś wdrożenie przez cztery miesiące. No to po czterech miesiącach dalej były skargi i zażalenia, więc to jest kwestia poprawek. Poprawek, wiesz? [śmiech] No >> tylko z kolei wiesz, jeżeli ktoś korzysta, tak mi się wydaje, okej, jest ta zmiana, o której mówisz i faktycznie to to ja się też z tym zgodzę, że może
46:33
być tak, że nowy system spowoduje, że klienci się zablokują, bo to się już pojawiło w tej rozmowie, kiedyś żeśmy korzystali, było dobrze. No ale dobra, minie ten okres adaptacji. Być może właśnie ci handlowcy pojadą w teren, pokażą jak to można zrobić, jakieś instrukcje wyślemy, cokolwiek, wrócimy do tego poziomu. Natomiast no jak ktoś po czterech miesiącach nadal zwraca uwagi, że coś mu nie działa, no to pytanie czy jaki to jest procent z całości, prawda? Bo jeżeli jest tylko jeden na 100 klientów, którzy wiecznie nas będą bombardować, że źle, źle, źle, źle, to nie powinno determinować jakby wiesz spojrzenia na całe wdrożenie, nie? Jeżeli już wiesz, czasami to są po prostu >> sporadyczne przypadki. To są sporadyczne przypadki, bo wiadomo, że wiesz, jeżeli
47:19
jest wdrożenie i w ciągu, nie wiem, dwóch pierwszych tygodni są skargi cały czas, bo tak się też może zdarzyć, bo wiesz, mogło coś nie puścić, tak, nie czegoś brakuje, ale jeżeli to są sporadyczne przypadki i i sprzedaż wzrosła, ja mówię też mam za sobą jedno wdrożenie i i na przykład ostatnio sprzedaż wzrosła około 20%, tak to znaczy, że to działa. są sporadyczne przypadki, ale na przykład rok do roku ona wzrosła. Znaczy no to absolutnie nie ujmując twoim wysiłkom, ale pewnie jest też tak, że oprócz tego, że dobrze zrobiliście czy zrobiłaś ty pracy na swoim odcinku, no to być może jeszcze gdzieś zadbałaś o
48:04
SEO, zadbałaś o lepsze zdjęcia, lepsze treści, które do te zmiany, które też wykonałaś wpłynęły na tą główną, jaką była zmiana po prostu platformy. Więc pewnie wiele czynników też decyduje o tym. Natomiast no ja uważam tak, jeżeli klient yyy ciągle coś zgłasza, to prawdopodobnie jest to jakiś margines. Ja bym to taką jedną krańcową opinię po prostu gdzieś odsunął na bok. Po prostu bym się tym nie przejmował zwyczajnie, dlatego że tak mówisz, muszą być określone cele, sklep sprzedaje. Okej, coś, nie wiem, komuś nie pasuje, zawsze będzie tak, że będzie jakaś grupa niezadowolona. Natomiast też trzeba to pamiętać, że po włączeniu nowego systemu, co to wynika jakby ogólnie z
Okres stabilizacji systemu i zbieranie feedbacku
48:50
wdrożeń systemów IT, jest taki okres, który no my nazywamy stabilizacją, czyli to jest ten czas, kiedy przepinamy się na nową platformę, no i zaczyna nam się pojawiać dużo różnych rzeczy, które no mogą być mniejszymi, większymi błędami, ale dotyczącymi głównie tego, że platforma trochę działa inaczej, czegoś co zgubiliśmy na testach, coś się nie udało, to się po prostu zdarza. Więc y okres stabilizacji samej platformy to bym jakby odł oddzielił od obiekcji klientów i potem sobie jak już ją wystabilizuje, no to teraz jak wam się korzysta, prawda? My już mamy wszystko zrobione, jesteśmy na tym poziomie, na którym byliśmy. Korzystajcie, rozmawiajmy jak wam się korzysta, czy dobrze, czy lepiej, co byście jeszcze poprawili. No i wtedy te informacje
49:35
oczywiście zbierać do jakiś kolejnych iteracji takich UXowych, żeby zobaczyć czy też nadać kierunek tej platformie. No bo może się okazać, że to co było na początku tutaj powiedziane, nasza piękna wizja cudownego UXowego sklepiku zaprojektowana gdzieś w Figmie, no może nie korelować z oczekiwaniami użytkowników, którzy widzieli to kompletnie inaczej. Także ja myślę, że ostatnim zdaniem skrupulatnie wdrażajmy to, co założyliśmy, ale też słuchajmy, rozmawiajmy z naszymi klientami, no bo to oni się mają dobrze czuć w tej platformie. >> Tak, dokładnie, dokładnie. Potem jest ten czas na wdrażanie jakiś takich dodatkowych funkcjonalności, o których po prostu nie pomyśleliśmy, bo to się to się zdarza. Tak, tu się trzeba klient
50:22
klient wie dobrze czego mu brakuje. Nie chcemy go tracić, więc trzeba tych klientów słuchać. Nie mówię o marginalnych przypadkach, że komuś coś nie działa, bo bo też to się też zdarza. Tak, są klienci, którzy powiedzą: "No u mnie, u mnie nie działa, cały czas nie działa". Nie, więc >> u reszty działa, więc to jest wiesz, to jest jeż jak w IT u mnie działa. >> Właśnie to chciałem ci powiedzieć, Sawa, to ja bym ci odpowiedział. A czy próbowała pani włączyć i wyłączyć ten system? I myślę, że >> tak albo proszę się zalogować na innej przeglądarce. To wiesz, to jest standard, >> ale uwier czasami tak jest, że no my to mamy, nie, że uploadujemy zmiany na sklep, klient dzwoni, mówi: "Nie widzę zmian, no to proszę wyczyścić cash".
51:07
Działa. Także >> o tym mówimy. Właśnie tak. >> Czema. [śmiech] No ale okej, dobrze. Ja myślę, bo ja dobrnąłem do końca moich pytań i myślę, że mamy obszerny obraz tego, w jaki sposób przygotować się do wdrożenia platformy B2B, jak przejść przez ten cały proces i na końcu gdzieś się nie pogubić, czyli zbierać, spisywać zmiany i gdzieś budować sobie kolejne te iteracje zmian. Więc ja za dzisiaj Sawa bardzo dziękuję za przyjście do do mojego kanału, za podzielenie się swoją wiedzą i no mam nadzieję, że dla naszych klientów, naszych słuchaczy bardzo kaloryczna wiedza. Zostawimy też oczywiście w opisie do odcinka kontakt do ciebie. Jeżeli państwo będziecie chcieli yyy skonsultować cały proces budowy platformy, yyy przedyskutować,
51:54
czy to jest zrobione tak zgodnie ze sztuką, czy czegoś coś nie uciekło, jakieś analizy przedwdrożeniowej, no to myślę, że no nie ma dzisiaj lepszej osoby na rynku, żeby yyy was w tym procesie wsparł. Także zapraszam do rozmów w komentarzach oczywiście, no i do kontaktu bezpośrednio. >> To dziękuję Jerzy, no i również państwu. [parsknięcie] >> Bardzo dziękuję. Do zobaczenia. Cześć. Yeah.
