Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Wstęp i partner odcinka (Edron)
00:00
Partnerem kanału Doctor e-commerce jest firma Edron. Edron to CRM z Marketing Automation, który został zaprojektowany specjalnie dla e-commerce, aby dać czytelny obraz klientów i sklepu. Scenariusze marketing automation i newslettery korzystają z AI, pozwalają ci działać wielokanałowo. Oprócz maili masz do dyspozycji SMS-y i powiadomienia WhatsApp. Dla gości kanału Doktor E-Commerce przygotowany jest specjalny pakiet powitalny z aż 500 SMS-ami na start. Aby skorzystać z promocji kliknij w link z opisu tego odcinka. Drodzy widzowie kanału Doktor E-Commerce, witam dzisiaj na kanale Olgę Pijanowską z Sales Supply i będziemy rozmawiać, będziemy odkrywać tajemnice
Potencjał e-commerce w Hiszpanii: Rynek warty 99 mld euro
00:50
hiszpańskiego rynku dla polskich e-comersów. Olga, witam cię na naszym kanale. Cześć Jerzy, dzień dobry i bardzo dziękuję za zaproszenie. Pierwszy raz będziemy rozmawiać o Hiszpanii. W ogóle pierwszy raz o tak daleko jakby zapuścimy się w tych rozmowach tutaj na na kanale Doktor e-commerce. Więc może trochę o liczbach, żebyśmy sobie porównali polski rynek i komersowy do rynku hiszpańskiego, bo ten kraj jest liczebniejszy, jeżeli chodzi o liczbę po prostu obywateli. Jest chyba jeszcze według wskaźników troszkę bogatszy niż Polska. Yyy, my gonimy, my rośniemy. Natomiast Hiszpania jest oceniana jako chyba czwarty rynek i komersowy yyy w Europie, więc na pewno będzie to łakomy kąsek dla polskich przedsiębiorców,
01:37
którzy szukają tego swojego świętego Greala sprzedaży. Czy wy jako firma, która obsługuje polskie podmioty na tym rynku, widzicie ten potencjał w jeżeli chodzi o Hiszpanii? Czy widzicie y wskaźniki takie, że warto się tym rynkiem yy mocniej zainteresować? Rzeczywiście jeśli chodzi o e-commerce, Hiszpania bardzo szybko się rozwija. Jest to tak jak wspomniałeś jedno z najszybciej rozwijających się rynków w Europie. I tak może tylko kilka danych. W 2024 roku notowano rynek e-commerce w Hiszpanii na 99 miliardów euro. Wszystkie wskaźniki wskazują na to, że do 2030 roku ta kwota się jeszcze
02:25
potroi, więc rzeczywiście jest to bardzo atrakcyjny rynek. Wynika to też z tego, że ten e-commerce wystartował tam znacznie później niż w Polsce, niż w Niemczech, niż we Francji. Więc polskie firmy myślące o Hiszpanii rzeczywiście mają tam jeszcze możliwość zaistnienia. Ta konkurencja nie jest aż tak bardzo liczna. Hiszpani bardzo często i chętnie kupują od zagranicznych firm. Też pewnie powodem tego jest to, że właśnie lokalnie nie są aż tak mocni. tej konkurencji nie ma, nie ma aż tak wiele. I co mogę powiedzieć? Ja w Hiszpanii mieszkałam przez 9 lat, wróciłam przed pandemią i komersowo bardzo dużo się zmieniło. Pamiętam czasy, kiedy przez internet kupowało się głównie elektronikę na eBayu. Teraz to wygląda zupełnie inaczej.
Cyfrowa transformacja Hiszpanów po pandemii
03:13
Ale to się zmieniło przez tych 9, 10 lat jak mieszkałaś, czy od czasu pandemii, bo tu mamy taki ten znacznik czasu, powiedzmy 5 lat do tyłu. Kiedy była ta transformacja? Czy ty ją obserwowałaś od początku, jak tam byłaś? Czy faktycznie przyspieszyli no wtedy, kiedy chyba większość e-comersów przyspieszyła, czyli to właśnie ostatnie pięciolecie. Rzeczywiście jak ja mieszkałam w Hiszpanii, to już często przyjeżdżałam do Polski i widziałam tą różnicę. W Polsce dużo więcej się działo. Byliśmy bardziej aktywni, jeśli chodzi o zakupy przez internet. Hiszpanii to wszystko stało. I tak żeby być jeszcze bardziej precyzyjnym, to może nie sama pandemia, bo ja akurat w czasie pandemii pracowałam y dla takiej hiszpańskiej platformy modowej polskiego DMO y
04:01
ozeglami może kojarzy. Tych platform było 17, czyli 17 rynków i Hiszpania jako jedyny z tych wszystkich po prostu się nie rozwijał. Co się okazało? E-commerce przez ten taki yyy yyy yyy szybki rozwój, który spowodowała pandemia, nie nadążył i przez nawet jakiś czas w Hiszpanii można było kupować tylko artykuły pierwszej potrzeby, czyli leki, artykuły spożywcze i tym podobne. Ale też w tym czasie Hiszpanie powoli zaczęli się otwierać na ten e-commerce i teraz to tak jak powiedziałam przed chwilką wygląda zupełnie inaczej, czyli mają już swoje rozwiązania. y jeśli chodzi o płatności, logistykę, własne marketplacey. Wcześniej nawet młodzi ludzie nie niechętnie kupowali przez internet.
04:47
Teraz to to jest taka codzienność. Mhm. Ale to jakby było takie ogólne jakby zapóźnienie cyfrowe, technologiczne kraju. nieufano i-comersowi, bo trochę mnie to zaskakuje, że oni tak jako całe społeczeństwo późno się włączyli do zakupów, bo jak porównamy powiedzmy do Niemców, Francuzów czy y Brytyjczyków, no to te rynki wyraźnie przodują i tam w Wielkiej Brytanii chyba trzech na czterech głównie już kupuje online. W Polsce to jest tam kilkanaście procent, nie? czy kilkadziesiąt nawet, ale gonimy. Natomiast to mnie tak no impl zaskakuje, bo to znaczy, że wciąż jest jeszcze potencjał, że możemy tam my jako Polacy, jako taka nacja, która jest ambitna, dynamiczna i mamy taki jakby cały czas ciąg na
05:35
bramkę, że wciąż możemy coś tam jeszcze zrobić. No skoro mówi, że rynek jest pewnie cały czas w tej fazie wzrostowej, no to znaczy, że dla nas błękitny ocean. Tak by można było powiedzieć. Tak i tak jak powiedziałaś też przed chwilą y teoretycznie jest to bogatszy naród, czyli PKB na mieszkańca jest wyższy, więc przeciętny Hiszpan konsument jest bogatszym konsumentem niż Polak. Te koszyki zakupowe są też wyższe. Jest to bardziej klient też nastawiony na produkty premium. Tak jak powiedziałam, dużo mniejsza konkurencja. kupują coraz częściej, więc tutaj nie widzę tak naprawdę żadnych przeszkód ku temu, żeby rozważać
06:20
Hiszpanię jako kolejny rynek eksportu. Mhm. To do naszych słuchaczy się zwrócę. Zaczekajcie do końca wywiadu. Nie zaczynajcie już teraz, tak powiem, eksplorować Hiszpanii, bo jeszcze mam kilka pytań do Olgi, chociaż teraz już brzmi to bardzo kurząco. A gdybyśmy mogli tak całościowo popatrzeć na branże czy kategorie, które tam jakby tak najbardziej cieszą się największą popularnością, wiemy, że Polacy kupują, może nie w kolejności, ale jest to odzież, obuwie, jest to elektronika, książki, jakaś muzyka, dodatki, też farmaceutyki. Plus tam chyba piątą kategorią jest ogród, więc tam jakieś pewnie dodatki, doniczki, kwiatki. Natomiast czy w wy czy ty jeżeli
TOP kategorie sprzedażowe: Elektronika, Home & Decor, branża zoologiczna
07:05
obserwujecie ten rynek, widzicie jakieś takie wybijające się kategorie, którymi szczególnie nasi przedsiębiorcy mogliby się zainteresować, jeżeli to takie portfolio produktowe chcieliby skierować w tamtą stronę. Jeśli chodzi o kategorie, uważam, że nadaluję elektronikę, czyli te początki. Tak jak mi się zawsze Hiszpania zakupy przez internet kojarzyły z eBayem i z elektroniką to rzeczywiście cały czas ta elektronika jest numerem jeden. po niej pewnie podobnie na tym samym poziomie branża odzieżowa, kategoria dom i ogród ale nie rozdzielała nie rozdzielałabym tutaj tych kategorii i jakby nie wskazywałabym, że są lepsze i gorsze, bo rzeczywiście dla Hiszpanów na ten moment
07:54
e-commerce jest już taką codziennością. Ja osobiście zauważyłam coraz większe zainteresowanie tutaj przede wszystkim wśród polskich sprzedawców i producentów z branży zoologicznej. Głównie ci, którzy produkują karmę dla zwierząt bądź bądź ją sprzedają. Przede wszystkim myślę o psach. Yyy to to Hiszpania jest y zazwyczaj tym takim rynkiem, na który najchętniej wchodzą. A to pewnie ze sprawą tego, że rzeczywiście w Hiszpanii psów na mieszkańca jest bardzo dużo i ta konkurencja też tak jak cały czas powtarzam nie jest za duża. Co jeszcze? No też bardzo mocna, o tym będziemy na pewno mówić, taka siła lokalnych i nie tylko lokalnych marketplaceów. To też sprawia, że nie ma konkretnych kategorii, że przez internet
08:39
można kupować wszystko. Mhm. Właśnie miałem to w następnym pytaniu. Troszkę mnie uprzedziłaś. Czy jeżeli tak scharakteryzujmy jak wygląda ta struktura rynku e-commerce w Hiszpanii. Czy jest tylko Amazon, czy tak mówisz, są marketplacey? Ile ich jest dużo? Bo pewnie nasi słuchacze, jeżeli będą chcieli gdzieś taką strategię sobie przyjąć, no to pewnie będzie właśnie brany pod uwagę Amazon, pewnie będą jakieś marketplacey. Trzecią opcją, pewnie dojdziemy i tak my za chwileczkę w tej rozmowie do tego, to jest budowanie własnego brandu, własnego sklepu tam lokalnie w domenie hiszpańskiej. Więc mówisz, że jest dużo marketplaceów i czy one są powiedzmy tak dojrzałe? Czy mamy takich graczy jak
Marketplace'y w Hiszpanii: Amazon, El Corte Inglés, Miravia i AliExpress
09:26
polskie Allegro? Czy możemy porównać w pewien sposób takiego mamy takiego dominatora, czy czy nim jest akurat y ten hiszpański Amazon? Hiszpański Amazon to jest zdecydowanie ten numer jeden. Odpowiada za dużą część sprzedaży online praktycznie we wszystkich kategoriach. yyy też bardzo mocny tym razem już lokalny hiszpański gracz El Corto Ingles, yy, który cieszy się bardzo dużym zaufaniem, bo to jest przede wszystkim sieć takich domów towarowych, które istnieją od dziesiątek lat w Hiszpanii, wszyscy je znają. yyy AliExpress yyy który w Hiszpanii cieszy się na pewno większą popularnością niż yyy na innych rynkach i nawet yyy
10:15
słyszałam ostatnio, że w Barcelonie powstał pierwszy stacjonarny sklep AliExpress yyy i troszeczkę mniejsze, ale również bardzo, bardzo popularne, szczególnie jeśli chodzi o kategorię elektronika, dom i ogród. Tutaj mam na myśli eBay, yyy, PC Componentos, mano mano. Yyy, co jeszcze? O, yyy, Wallapop to jest akurat aplikacja coraz bardziej popularna, szczególnie w dużych miastach, do sprzedaży rzeczy używanych. No i też na pewno taki ostatnio ostatni marketplace, który się pojawiał na rynku hiszpańskich hiszpańskim Miravia. Jest to nowy, bardzo dynamiczny, dynamicznie rozwijający się marketplace z grupy Alibaba. Taka, taki
11:06
młodszy kuzyn AliExpress, tylko że branża i i kategorie, które prezentuje są może bardziej premium i też jest nastawione na klientów młodszych, na młodszych konsumentów. Czyli mimo wszystko, mimo tego, o czym mówiłaś na początku, takiego zamiłowania czy no po prostu do do produktów droższych, że nie nie do tandety, gdzieś tam przemyka AliExpress, przemyka ta Alibaba. Czyli jednak yyy oni też się potrafią odnaleźć, mimo tego, że jakby kupujący mają swoje określone preferencje, no to yyy marketplacey z Dalekiego Wschodu wjeżdżają po prostu wszędzie i gdzieś ten próbują sobie ten ten rynek dla siebie po prostu wyrwać. Tak, ale też może tutaj warto wspomnieć o temu, które również jest bardzo
Fenomen Temu w Hiszpanii: Platforma dla lokalnych sprzedawców?
11:55
popularne w Polsce. Ja się zdziwiłam sama dokonując zakupów w Hiszpanii zorientowałam się, że temu jest tam traktowany jako marketplace dla lokalnych producentów. Więc szukając pewnych produktów właśnie z kategorii dom i ogród jakoś tak naturalnie wszystko kierowało mnie do temu i bardzo szybko mogłam się zorientować że że to są produkty właśnie od Hiszpanów, bardzo szybka wysyłka więc z temu w Hiszpanii to nie jest tylko tak jak u nas postrzegany plastik po prostu z Chin, tak? Tylko jest to marketpl, na którym tak jak mówisz zaczynają dominować po prostu lokalni wytwórcy, lokalni hurtownicy. U nas
12:41
chyba jeszcze jesteśmy na tym etapie, że nadal większość to są produkty chińskie, ale też ja już widzę, jak obserwuję w komunikacji, czy śledzę pewne zmiany, które w przestrzeni komersowej, że coraz więcej mówi się o tym, żeby polscy producenci mogli sprzedawać, znaczy oni mogą, tylko że może nie zdają sobie z tego sprawę, żeby właśnie zacząć sprzedawać na temu, więc myślę, że tohm tak proszę chciałam tylko powiedzieć, że u nas rzeczywiście zawsze bardzo mocną pozycję odgrywało Allegro i może cięż jest tym nowym graczom wejść na rynek polski. W Hiszpanii jest zupełnie inaczej. Oni tak jakby wszyscy razem wystartowali na tym rynku e-commerce. Każdy chciał zagarnąć
13:27
jakąś część tego rynku dla siebie. Nie było takiego jednego głównego. No poza tym Amazonem, o którym powiedziałam, ale Amazon był tak naprawdę wszędzie, prawda? Więc tutaj Hiszpania nie była wyjątkiem. Mi się wydaje, że Amazon wszędzie odwrotnie niż w Polsce, bo tutaj Allegro ma na tyle mocną pozycję, że Amazon jest, ale jest jakby tak, mnie się tak wydaje, że jest cały czas niszowy, nie? Mimo tego, że masz tutaj magazyny i cały czas działa ta logistyka i jakby nikt nie ukrywa tego, że jest ten Amazon, no to gdzieś w którymś z odcinków na tutaj na kanale, jak rozmawialiśmy o marketplaceach, jeden z gości powiedział, że właściwie po co Amazon przyszedł do Polski? Nie żeby sprzedawać nam jako klientom detalicznym, tylko
14:13
przyszedł po producentów. I to wyjaśniałoby, mnie się to tak jakby zamyka w taką klamrę, dlaczego, po co oni budują te centra logistyczne, po co w Polsce, skoro wiedzą, że już też w sumie położył się tu eBay, prawda, jakiś czas temu, że Allegro zgarnia ponad 50% całego ruchu e-commerce w Polsce, więc oni by mieli tylko pewien kawałek, ale jednak stawiają na tą profesjonalną logistykę, na te centra obsługi. No i właśnie więc jeżeli jest to dobre, nie mówię, że idealne, ale bardzo dobre miejsce dla producentów, tak jak ty powiedziałaś o tym, że podobnie zaczyna wyglądać temu, no to ja też jak w rozmowach z właścicielami sklepów często sam im nawet wskazuję, jeżeli macie dobre marże, macie po prostu bicie na produktach, warto się zastanowić nad
15:01
Amazonem pod kątem dostępu do iluś tam set milionów w Europie, bo oczywiście, że Jak popatrzymy sobie w koszty, w te tabele, prowizje i te na przykład fulfilment by Amazon, to jest to są krocie, nie? To dochodzi do często 50% wartości towaru, więc nie każdy może sobie pozwolić. Natomiast jeżeli chodzi o sposób sprzedaży czy kanał sprzedaży dla wytwórców, no to Amazon jest genialny pod tym względem. Zgadza się. To wydaje mi się, że oni dlatego są na tym rynku, no bo my cały czas jako kraj mamy bardzo dużo producentów, wytwórców różnego rodzaju dóbr, nie wiem, mebli. obłówia czegokolwiek innego, które są cenowo konkurencyjne na zachodzie i dlatego warto jest być stąd jakby ten towar wysyłać. Po to jest właśnie
Po co Amazon wszedł do Polski? Szansa dla polskich producentów i B2B
15:48
wszystkie te centra są, żebyśmy mogli szybciej wysyłać na zachód, nie? Więc tu im się, ja nie mówię czy udało. Myślę, że w Polsce Amazon ma swoją misję i on ją realizuje. Natomiast jeżeli na zachodzie raczej obsługuje klientów detalicznych, to właśnie do nich dojeżdżają te produkty, które my tutaj u siebie wpychamy paletami jakby do tych magazynów amazonowych, nie? I ja to tak taka ciekawostka z punktu widzenia Hiszpana, który myśli o rynku polskim. Oni mają tak małe rozeznanie. Nie mówię, że wszyscy, ale ale wielu z nich nie mieści im się chyba to nawet w głowie, że u nas nie ma Amazona. I nawet miałam taką rozmowę z jednym sprzedawcą, to były chyba wózki dziecięce.
16:33
Dziwił się, że tak mu słabo idzie na polskim Amazonie. No dobra. A tak jak nie wiedział nawet, że jest Allegro. Jakbym ciebie zapytał o to, kiedy ostatnio coś kupiłaś na Amazonie. Y, ja kupuję jeden produkt, bo on jest tam, ale jak już byłby na Allegro, to kupowałbym go właściwie gdzieś indziej. Oczywiście nie jestem jakimś kupującym Amazonowym. Raczej preferuję Allegro, preferuję nasze polskie marketplacey, gdzie też po prostu mi się łatwiej nabywa. No jak media, który doceniam bardzo za ten system ichniejszych paczkomatów, który pozwala mi wiesz zamówić cokolwiek i odebrać to w godzinach, kiedy po prostu mi pasuje, a niekoniecznie w godzinach sklepu, bo czasami mogę pojechać wieczorem, kiedy sklep jest zamknięty. Więc myślę, że my jako Polacy mamy teraz
17:21
szczególnie możliwość, żeby jeszcze poszukać sobie trochę innych miejsc równie dostępnych. A jeszcze przecież przed nami oprócz Allegro, oprócz właśnie Early Empiku to jeszcze będzie z tego co przeczytałem gdzieś tam w publikacjach będzie Sinsei, który też będzie marketplacem i no bo dzisiaj Sinsei sprzedaje wszystko łącznie z jakimiś zabawkami dla dzieci, więc w momencie w którym oni się też otworzą na zewnętrznych dostawców, no to z racji jakby zaplecza czy możliwości rozwoju, no to to może być duża zmiana. Ja przynajmniej tak to widzę, że możemy się spodziewać dużej zmiany, jeżeli chodzi o nawet ten rynek tych mniejszych średnich marketplaceów. Także zobaczymy jak to się y rozwinie po prostu.
18:08
No też każdy chce wykorzystać te swoje yy możliwości, zasięgi, prawda, do tego, żeby nie sprzedawać tylko i wyłącznie swoich tam produktów, tylko korzystać na na innych. Więc to jest pewnie ten ten powód. Znaczy myślę, że wiesz co jest ta tendencja do tego, żeby stawać się marketplacem. Z czego ona wynika? No z tego, że jeżeli już jest dobra platforma, która jest w miarę czy dobrze, czy w miarę dobrze wypozycjonowana, ona gdzieś jest na tym top of mind, zaczynamy szukać od czegoś tam, no to naturalnym jest, że chcemy ściągnąć innych sprzedawców, żeby ten ruch po prostu u siebie jak najdłużej zatrzymać. I dlatego tak właśnie rozrósł się Empik, rozrosło się early, funkcjonują morele, które też są
18:56
marketplaceem, no bo tam też również możemy zamawiać z różnych źródeł. Każda platforma ma po prostu swoich, tak mi się wydaje, takich zagorzałych yyy nie mówię fanów, ale osoby przyzwyczajone i po prostu kupujesz, bo jest ci wygodnie, kupujesz, bo decyduje cena, ale też możliwości odbioru, sposób dostawy, więc korzystamy, no bo ten rynek może się tak transformować. A czy dla sprzedawców to jest łatwiej, że są marketplacey jakby finalnie w takim bilansie kosztowym? Uważam, że tak. No bo każdy marketplace jest tak naprawdę dostępem do grupy klientów. I teraz jak sobie policzymy, czy do IS Allegro, czy to jest Empik, czy to będzie nawet ten SS za jakiś czas, no to te sklepy są
19:42
odwiedzane w ciągu miesiąca przez ileś tam milionów użytkowników. Będąc tam masz dostęp do grupy klientów i to jest już taki pierwszy podstawowy krok. Wchodzę, to automatycznie daję się znaleźć tym klientom. Nie muszę samodzielnie inwestować w swoje działania. SEO PPC, żeby pozyskać ruch, ale jestem tam. Oczywiście dzieje się to kosztem marży, prowizji, warunków, na które muszę się zgodzić. Natomiast myślę, że z punktu widzenia sprzedawcy, który staje przed wyborem w jaką ścieżką podążać, no to jest ciekawa alternatywa, tak bym to powiedział. Dobrze. A gdybyśmy popatrzyli na profil hiszpańskiego kupującego, tego
Profil hiszpańskiego konsumenta: Szybkie zakupy i mobile commerce
20:30
konsumenta, czy czym się różni typowy, nie wiem, Raul, czy jak nazwiemy, który idzie na zakupy, czy kupuje szybko, kupuje spontanicznie, wydaje dużo, wydaje więcej. No bo myślę, że my kulturowo, cywilizacyjnie możemy się mimo wszystko różnić, że Polacy mogą na coś innego zwracać uwagę. A ciekawi mnie twoja odpowiedź w tym kontekście, że wiemy, że każdy rynek odznacza się pewnymi drobnymi niuansami kulturowymi. Tego nie wyczytamy w mądrych publikacjach. Tego możemy się dowiedzieć od takich ekspertów jak ty, którzy bezpośrednio pracują na tym rynku. Więc po prostu ciekaw jestem tutaj y tych smaczków, tych obserwacji, twoich obserwacji zachowań konsumentów
21:18
hiszpańskich. I to rzeczywiście jest bardzo ciekawe, bo tak jeździmy często do tej Hiszpanii na wakacje i wydaje nam się, że znamy ten kraj, prawda? A później jak myślimy o tym, aby tam sprzedawać to okazuje się, że te tendencje zakupowe są zupełnie inne. I rzeczywiście hiszpański klient online jest takim konsumentem niecierpliwym. Lubi kupować szybko w biegu i to jest dla mnie takie bardzo ciekawe, ponieważ typowy Hiszpan na zakupach stacjonarnych ma zawsze czas, żeby porozmawiać, pożartować, nie spieszy się nigdzie. A tutaj jeśli chodzi o zakupy przez internet to wygląda to zupełnie inaczej. Dlatego też bardzo ważna jest wersja mobilna. Ponad połowa zakupów dokonywana jest przez
22:07
telefon. Taki w ogóle średni wiek takiego kupującego w Hiszpanii to jest pomiędzy 25 a 45 lat. Tak bym miała to określić statystycznie. Wracając jeszcze do tych szybkich zakupów, to taka wskazówka dla tych, którzy się wybierają do do Hiszpanii. Pamiętajmy o tym, żeby ta ścieżka zakupowa była intuicyjna, żeby była możliwość kupowania jako gość. Hiszpani bardzo nie lubią się gdzieś logować, przeciągać tego procesu zakupowego, więc to jest moim zdaniem bardzo ważne. A jeszcze jak do tego dołożymy automatyczne uzupełnianie danych, to na pewno to nawet sprawdzałam ostatnio połączenie tego wszystkiego może zwiększyć konwersję nawet o 30%. Więc to jest jedna rzecz. Poza tym lokalna obsługa klienta i tutaj oczywiście Hiszpan lubi kupować po
22:55
hiszpańsku z hiszpańskiej strony lubi mieć obsługę klienta w języku hiszpańskim ale my jako takie firmy sprzedawcy z zewnątrz potraktujmy tą obsługę klienta jako taki łącznik między nami a hiszpańskim konsumentem tak naprawdę to nam da najszybciej taką informację zwrotną na temat tego, jak nasze produkty, nasz sklep, nasza oferta są postrzegane. I lepiej rzeczywiście zainwestować w tą obsługę klienta i przyglądać się temu jaka jest reakcja, słuchać tej obsługi klienta, niż czekać pół roku na to, co co nam przynoszą jakieś przynoszą przynoszą jakieś twarde dane. Więc tutaj ta ta obsługa klienta na pewno może mieć dużo większe znaczenie w przypadku yy
23:43
rynku hiszpańskiego, ale nie tylko. Ja uważam, że zawsze wychodząc na rynek zagraniczny, każdy, nawet na taki bliski, jakim dla nas jest rynek czeski, warto zainwestować w lokalną obsługę klienta. Co jeszcze? Hiszpanie bardzo lubią takie różne grupy, grupy, na których sobie polecają pewnego rodzaju, nie wiem, produkty bądź to są takie miejsca, gdzie sobie rozmawiają. tych grup jest bardzo dużo, czy na Facebooku, czy nawet na y WhatsAppie. W ogóle WhatsApp to też jest taki komunikator, którego z którego Hiszpanie bardzo często korzystają, więc też powinniśmy o tym pamiętać. Y i czy coś jeszcze takiego
24:28
charakterystycznego? No kwestia dostaw. Myślę, że to wygląda bardzo podobnie, takie d pi dni. Pamiętajmy też, że Hiszpania to również wyspy i dwa miasta w Afryce. Więc tutaj wchodząc na ten rynek hiszpański nie zapominajmy, żeby w jakiś sposób wziąć to pod uwagę, żeby nie wpadać klienta w błąd. W większości hiszpańskich sklepów zwraca się na to uwagę. Nawet jest całkowicie normalne, jeśli się doliczy kilka euro do wysyłki na wyspy kanaryjskie do Seuty czy melilit, więc więc to też jest na pewno ważne. No i ten język hiszpański, o którym już tak zaczęłam chwilkę mówić, pamiętajmy też, że jest wiele rodzajów hiszpańskiego i bardzo często jak korzystamy z jakiś automatycznych
25:16
tłumaczeń jest to hiszpański latnoamerykański. Nieświadomie możemy narazić się na ruch krajów, na których nam kompletnie nie zależy. Te słowa kluczowe dla nas są często zupełnie inne. Jasne. Znaczy tego bym nawet nie przewidział, że mimo tego, że gdzieś tam w pamięci miałem, że są regiony, które gdzieś może niekoniecznie darzą się sympatią, powiedzmy Katalonia jest troszkę wydzielona, prawda, od reszty. czy ma takie ambicje, żeby y te dążenia do autonomii. Natomiast myślę, że w tej części twojej wypowiedzi są dwie bardzo ważne informacje. Pierwsza to jest obsługa w danym języku, ale nie przez boty, bo
Różnice kulturowe i pułapki językowe (Hiszpania vs Ameryka Łacińska)
26:01
to oczywiście są dobre boty, są dobre aaje, które wspierają. Natomiast myślę, że to nawet jakbym sięgnął pamięcią do wywiadu z Damianem Kuczyńskim tutaj na samym początku mojego kanału, on też mi jednoznacznie wskazywał, że powinna być obsługa natywnie w danym języku, że klient czuje to, czy po drugiej stronie jest bot. klient czuje, czy po drugiej stronie jest y nawet filolog z danego języka, że mimo wszystko, oczywiście nie na początku, nie, ale jeżeli wchodzimy na dany rynek, chcemy go traktujemy go bardzo poważnie, wiążemy z tym rynkiem pewne nadzieje, że będziemy tam się zadomowimy i chcemy tam być dłużej, no to mimo wszystko powinna być obsługa, powinny być zatrudnione osoby, które natywnie komunikują się w danym języku. To jest pierwsza rzecz i to raczej
26:48
dotyczy to każdego kraju yyy do którego chcemy wysyłać do każdego rynku na którym chcemy być. Są tłumaczenia automatyczne. Dzisiaj jaj ci przetłumaczę wszystko z opisami, z kategoriami w sklepach i to jest też okej. Natomiast nie wyłapie pewnych różnic kulturowych. Czasami przetłumaczenie na wprost nie do końca będzie brzmiało tak samo dobrze, jak przerzucimy to jakimkolwiek tłumaczem. Więc nawet pod kątem jakby wpasowania się, już nie mówię o tym, że tylko się przetłumaczyć, ale żeby się wpasować w tą taką warstwę kulturową, żeby lepiej, żebyśmy byli bardziej autentycznie odebrani, no to być może dobrze by było jakby wziąć pod skrzydła czy na pokład jakąś osobę, która tam mieszka, tam kupuje, żeby nam zaudytowała sklep pod kątem, czy te
27:37
sformułowania są w porządku, czy nasze na przykład, nie wiem, opisy na banerach, czy one w jakiś sposób sposób kogoś nie urażają, bo to co zadziała nam w Czechach, w Rumunii niekoniecznie musi zadziałać w kraju odmiennej zupełnie kulturze od nas, nie? I to jest jakby pierwsza część. Druga rzecz, która też uważam, że jest mastem, to jest y wysyłanie towaru w tym wypadku raczej z terenu Hiszpanii. No bo o ile my sobie możemy wysyłać gdzieś z Niemiec, z magazynu postawionego gdzieś tam w Świebodzinie przy granicy z Niemcami wysyłać na Niemcy i praktycznie na drugi dzień będzie ta przesyłka, no to jednak odległość 3000 km przy chęci zachowania niskiej ceny wysyłki praktycznie jest nie do pogodzenia. A jeszcze to no ja troszkę tak nie brałem tego pod uwagę,
Logistyka w Hiszpanii: Wysyłki na Wyspy Kanaryjskie i rola lokalnych magazynów
28:23
ale ty masz całkowicie rację, że mamy przecież jeszcze wyspy i mamy jeszcze część w Afryce, no to dodajmy se plus jeden dzień na to, że to musi tam dopłynąć, prawda? W jakikolwiek sposób dolecieć. No wiem, wiem na pewno. Dwa dni, dwa dni z statkiem do pierwszej Wyspy Kanaryjskiej. Więc te wyspy kanaryjskie rzeczywiście są bardzo takie w odosobnieniu i tutaj nawet często zdarza się tak, że niektórzy sprzedawcy w ogóle nie wysyłają na wyspę Kanaryjskie. Ja akurat wiem, bo żyłam na Wyspach Kanaryjskich i to jeszcze były tak te czasy przed pandemią i nawet jak chciałam bardzo coś kupić przez internet, to była taka wzmianka gdzieś tam na stronie poza wyspami kanaryjskimi. Teraz już pewnie nie ma, ale ale rzeczywiście no to jest geograficznie to
29:09
jest Afryka, prawda? Więc y trzeba o tym pamiętać. No czyli generalnie jeżeli też właśnie tak myślimy poważnie, chcemy tam być dłużej, no to raczej ten magazyn na miejscu i to zarówno pod kątem wysyłki, jak i znowuż nawiązujemy do do naszego pierwszego spotkania tutaj na kanale, również do obsługi zwrotów. Ja tutaj przygotowując się do spotkania jakby nie nie układałem też pytań pod zwroty, ale wydaje mi się, że to jest logiczne w tym gronie eksperckim, że również powinniśmy mieć możliwość obsługi zwrotów tam na miejscu, czyli nie odsyłać do Polski, tylko robić to pod adresem jakimś najlepiej, no jednym ogólnym hiszpańskim, ale też choćby z tego powodu, że łatwiej jest namówić kogoś na zakup, jeżeli może odesłać do Hiszpanii.
29:56
Po drugie, żeby ktoś był na miejscu tam, kto to szybciej zweryfikuje i wtedy ten zwrot rozliczy z klientem. Czy wyśle inny towar, czy zwróci pieniądze, a nie jakąś, nie wiem, zbiorczą paczką do Polski czy zbiorczą paczką z Polski, potem z powrotem. No raczej byśmy nie chcieli czekać miesiąc, dwa tygodnie na to, że buty, które nam się nie podobają, do nas wrócą albo jakoś wiesz, wyjdziemy z tej transakcji. Także raczej bym namawiał naszych słuchaczy do tego, żeby myśleć o tym rynku w perspektywie takiej, żeby tam mieć jakieś przedstawicielstwo i nie tylko pod wizytówkę do Googlea, tylko bardziej pod pod kątem jakościowej obsługi, że to może mieć tak jakiś ten impakt. Tak mówimy. Tutaj wspomniałaś o szybkości robienia
30:42
zakupów. To może mieć też wpływ to język, w którym rozmawiamy, a łatwo nas sprawdzić, wystarczy zadzwonić, no i czas wysyłki. Jeżeli to będzie loko gdzieś Madryt, no to szansa, że klient kupi będzie większa dlatego, że inne produkty ma stamtąd, prawda? I one przyjdą na drugi dzień. Pamiętajmy też, że ta konkurencja jest coraz większa i dużo łatwiej jest Francuzom, Portugalczykom wysyłać nawet ze swoich lokalnych magazynów. może tam w drugim etapie po jakimś czasie przynoszą te magazyny do Hiszpanii. A my chcąc konkurować z lokalnymi graczami to powinniśmy też wziąć pod uwagę oczywiście ten czas dostawy, no bo na to też się zwraca uwagę i tak jak
31:27
powiedziałeś ten lokalny magazyn rozwiąże nam problem tych zwrotów. Tak a propos jeszcze zwrotów statystycznie Hiszpani nie zwracają aż tak dużo tych produktów. na pewno mniej niż Brytyjczycy czy Niemcy. To jest tak średnio 8 10%. Oczywiście wszystko zależy od kategorii, ale mimo wszystko no te zwroty są, więc tutaj powinniśmy rzeczywiście o tym pamiętać i myśleć już na samym początku. Mhm. Yyy, a czy to jest prawda, bo ja robiąc research pod odcinek gdzieś wyszukałem takiej różnicy w prawie zwrotu w stosunku do polskiego rynku, że tam można chyba do trzech lat zwracać od zakupu. Czy to jest prawda? Bo czasami gdzieś widzę, że niektóre blogi, po których chodzę, zawierają pewne przestarzałe już informacje. Czy to
Zwroty i prawo konsumenckie: Pro-klienckie prawo i 3 lata gwarancji
32:13
nadal obowiązuje, że musimy do trzech lat gwarantować zwrot towaru? To jest w miarę nowy przepis. On wszedł w życie na początku 2022 roku i rzeczywiście ta gwarancja jest wydłużona do trzech lat. Dodatkowo jeszcze producenci, dystrybutorzy muszą zapewnić dostępność części zamiennych do 10 lat od momentu zakończenia sprzedaży produktu. Więc to też jest bardzo ważne. Ogólnie to prawo w Unii Europejskiej jest ujednolicone, ale rzeczywiście każdy kraj interpretuje sobie je na własny sposób i prawo konsumenckie w Hiszpanii jest wyjątkowo pro klienckie. Tutaj tych różnic jest kilka. Poza tym o czym wspomnieliśmy, to
33:00
to raczej nie ma jakiś takich większych problemów prawnych z tym, żeby zaistnieć na rynku hiszpańskim. Oczywiście wszystkie przepisy, polityka prywatności, wszystko powinno być w w lokalnym języku hiszpańskim. Obowiązuje też zasada RODO, tak jak wszędzie. Więc tutaj też to tłumaczenie automatyczne na pewno nie nie ma. Dokładnie. A czy są wzorem polskich paczkomatów i polskiego blika jakieś, bo to są te fenomeny nasze polskiego rynku, czy Hiszpanie coś szczególnie, jakąś metodę doręczeń czy płatności tak jak my pokochali, żeby gdzieś tam się powiedzmy
Ulubione metody płatności i kurierzy (Bizum, PayPal, Correos, SEUR, DHL)
33:47
planując wejście na rynek, żeby szczególnie zadbać. Tam tam chyba nie ma Blika, jest chyba pu, nie, jeżeli chodzi o gdzieś tam ten zachód Europy. Jest odpowiednik Blika, bardzo, bardzo podobny. Nazywa się Bizum. jest coraz bardziej popularny. No na ten moment jest takie 30% rynku, ale za każdym razem jak jeżdżę do Hiszpanii to tak widzę, że coraz częściej jest wykorzystany przy różnego typu zakupach. Więc ten hiszpański blik bizom na pewno PayPal bardzo ważny w Hiszpanii. No i karty, karty kredytowe, debytowe. To są takie trzy moim zdaniem must have, jeśli chodzi o płatności. Jeśli natomiast chodzi o logistykę, no to tutaj z tych takich lokalnych dostawców przede wszystkim Coreos, czyli
34:33
odpowiednik Poczty Polskiej, CEUR i DHL. To są też te trzy takie najbardziej popularne. Same dostawy nie muszą być darmowe. To jest normalne, że tam powyżej jakieś kwoty ta dostawa jest za darmo. Zazwyczaj to jest 4 5 €. M plus ewentualnie dodatkowa dopłata do wysyłki na Wyspy Kanaryjskie czy do Afryki. Yyy i mówiąc o paczkomatach, no to coraz też bardziej widoczne nie tylko na ulicach, ale też tak jak czasem sobie przeglądam sklep internetowy w Hiszpanii, to widzę, że coraz więcej jest tych opcji wysyłki przez Inpost, więc tutaj ten nasz polski
35:21
operator logistyczny jest podgryza rynek. Tak, już już tam już tam jesteśmy. Tak można powiedzieć. Już tam jesteśmy. Tak. Znaczy to jest bardzo ciekawe, bo jak rozmawiałem kiedyś czy z Paketą tutaj na temat logistyki w Europie środkowo-wschodniej, czy ogólnie jak czytam o tym co Polacy preferują, no to faktycznie ten wschód Europy lubi paczkomaty, lubi automaty w ogóle takie te tak zwane out of home, natomiast dobrze, wydaje mi się, że to się też przesuwa na zachód Europy, bo jednak jest to pewnego rodzaju wygoda i daje nam taką autonomię w czasie w sposobie odbioru tych przesyłek. Więc fajnie, że robi to nasz impost i no co trzymam kciuki za to, żeby był równie popularny jak jest teraz w Polsce. Zobaczymy się rozwinie. Dob.
36:07
Dobrze. I tak gdzieś idąc pomału w kierunku jakby podsumowania naszej rozmowy, czy wy pracując z klientami, no bo pewnie konsultujecie wielu, wchodzicie tam z wieloma klientami, czy też pomagacie tym, którzy tam już poszli na samą na własną rękę, ale zwrócili się do was o pomoc. Czy możemy wytypować jakieś takie dwa, trzy błędy, które jeżeli je tu przywołamy, żeby trochę tak ostrzec naszych słuchaczy, czego nie róbcie idąc na ten rynek. Czy są takie powielane jakieś przykłady, które powodują, że gdzieś przepalamy budżety, że ten wejście na rynek się bardzo mocno wydłuża, czy coś takiego ci się gdzieś powiedzmy masz to po prostu przed oczami, że tego nie rób, nie?
Największe błędy polskich sklepów podczas ekspansji na rynek hiszpański
36:53
Ja myślę, że najczęstszym błędem nie tylko jeśli chodzi o Hiszpanię, ale tutaj chyba przede wszystkim ze względu na te różnice językowe w zależności od hiszpańskiego z Hiszpanii i hiszpańskiego gdzieś z Ameryki Południowej to jest ta lokalizacja i tutaj też nie nie mylmy lokalizacji z tłumaczeniem, bo to jest dużo dużo więcej. Czyli nawet jeśli będziemy korzystać z jakichś automatów do tłumaczeń, które uważam, że w dzisiejszych czasach są świetne i spełniają swoją rolę, to zlećmy jakiś audyt, takie sprawdzenie tej ścieżki zakupowej komuś, kto mieszka w Hiszpanii, zna się na tym, bo to jest bardzo ważne. lokalna obsługa klienta, o której wspomniałam też, czyli jeśli nie obsługa klienta, to przynajmniej miejmy kogoś takiego, czy własnego pracownika, czy
37:38
może współpracujmy z jakąś agencją lokalną, która na pomoże nam być bardziej wiarygodnymi. No bo nie wiem, w Polsce mamy pechowy dzień 13 piątek, w Hiszpanii jest to 13 wtorek. yyy prezenty na święta daje się yyy na trzech króli w Hiszpanii. Więc to są takie różnice kulturowe, które są bardzo ważne, a które przydają się też przy planowaniu jakichś kampanii marketingowych i sprawiają, że też jesteśmy bardziej lokalni, yyy yyy konsument może nam bardziej zaufać. Więc pierwsza najważniejsza kwestia lokalizacja, właściwa lokalizacja. No i później to, o czym rozmawialiśmy teraz przed chwilką, czyli dostawy, które są tymi dostawami,
38:25
do których jest lokalny konsument przyzwyczajony. Czyli nie nie powinniśmy zaskakiwać nikogoś, nikogo czymś, czego nie znają, czego nie lubią albo czego się boją. I podobnie jeśli chodzi o o płatności. Tutaj te te trzy, o których wspomniałam, czyli PayPal, karty krytowe i bizum, to są takie no must heavy, jeśli myślimy o tym, żeby tam sprzedawać. A jeśli nie znamy tego rynku za dobrze, jeśli uważamy, że może nie jesteśmy przekonani albo to nie jest ten moment, to zawsze możemy skorzystać z marketplaceów i tak małymi krokami sobie wchodzić, bo to jest też wygodniejsze, bezpieczniejsze, tańsze na przykład z hiszpańskim Amazonem, a jednocześnie tak hybrydowo powoli myśleć o własnym sklepie. No i myśląc o waszym sklepie, jakby
Wsparcie lokalne i obsługa klienta (Customer Service) z agencją Sales Supply
39:13
puentując, znaczy o własnym sklepie, puęjąc tę rozmowę, nasi słuchacze mogą zwrócić się do was, do S supply jako partnera, który pomoże wejść na ten rynek i też zarówno w tej warstwie logistycznej reklamacji zwrotów, no to po prostu z racji tego, że jesteście, znacie specyfikę tego rynku, no to jesteście konsultantem, który łagodnie jakby czy ten pas startowy uczyni takim jeszcze bardziej bardziej aksamitnym, więc myślę, że o tym też warto pamiętać na koniec tej rozmowy. Tak, bardzo chętnie pomożemy jeśli chodzi o obsługę zwrotów, lokalny fulfilment, ale też t lokalną obsługę klienta. Mamy w biuro w Barcelonie, więc tutaj uważam, że zarówno jeśli chodzi o sprzedawców na marketplaceach,
39:59
jak i sprzedawców, którzy planują wejść do Hiszpanii za własnym sklepem internetowym, taka taki lokalny zespół tam na miejscu jest bardzo ważny, a tutaj tego typu outsourcing, tego typu usług jest na tyle wygodny, że jakby płacicie, płaci się za to, za zużycie, więc to jest na pewno na start też bardziej wygodne i bezpieczniejsze niż zatrudnianie kogoś na stałe wewnętrznie, ale też to daje czy wpływa, ja myślę, in plus na cały proces konwersji tej zakupowej, bo to, że gdzieś ci ludzie są do obsługi reklamacji czy zwrotów, to jest bardzo ważne. Natomiast punktem styku z klientem jest jeszcze telefon, czat na przykład na stronie, zanim on dokona zakupu. Jeżeli wtedy wyczuje, że ten sklep jest przystosowany, że jest
40:45
dostosowany lokalnie, no to wtedy ta szansa na tą zamknięcie tego dealu będzie automatycznie większa. Więc myślę, że fajnie to się jakby spaja w całość, że jesteście na rynku i warto po prostu do was się zwrócić o pomoc jako do ekspertów. Yyy, żeby a ten start był na rynku taki przyjemniejszy, mniej może kosztowny, natomiast też dwa, żeby od razu już ustawić na wysokim poziomie jakość obsługi klienta. Także drodzy słuchacze w opisie do odcinka będzie kontakt do Sulply. Jeżeli będziecie chcieli wejść na ten rynek, myślę, że stanowczo ja wam rekomenduję. W liczbach wygląda to bardzo dobrze. Anioł stróż w postaci osoby Olgi czy Spllya, który wprowadzi was na ten
41:30
rynek, więc myślę, że nie ma się czego bać. Także namawiam. Olgo, bardzo dziękuję za dzisiejszy przyjście do dzisiejszego odcinka, za twój czas podzielenie się twoją wiedzą z nami. Ja również dziękuję i wszystkich zainteresowanych zapraszam do kontaktu. Bardzo dziękuję. Do zobaczenia. Cześć. Do zobaczenia. Yeah.
