Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Przywitanie Gościa – Mike Korba, CCO User.com usługi marketing Automation
00:00
drodzy widzowie Witam was na kanale doktor e-commerce na którym dzielę się treściami na temat rozwoju biznesów i zapraszam do moich rozmów i do moich wywiadów przedsiębiorców praktyków sprzedaży i Marketingu dzisiaj moim gościem jest Mike korba jeden ze współzałożycieli usługi czy oprogramowania user.com z którym będziemy rozmawiać na temat wyzwań jakie mogą stać przed przedsiębiorcami aby poprawić retencje z odwiedzin na stronach z podnieść po prostu konwersję z ruchu który przychodzi do nas na strony Mike Witam cię bardzo serdecznie na moim kanale Jerzy Dzięki wielkie za zaproszenie bardzo miło tutaj być dobrze
00:45
To może zacznijmy od rozwinięcia czym jest ta usługa ponieważ wy komunikuje jakby podział funkcjonalny ze względu na narzędzia na przykład jakiś Customer data platform czy natomiast to co może interesować moich słuchaczy to jest to w których biznesach my możemy wykorzystać waszą usługę jak ona może tam pomóc jasne tak faktycznie taki branżowy neologizm typu jesteśmy Customer cdp czyli Customer data platform marketing automation natomiast jesteśmy narzędziem jesteśmy narzędziem dla biznesów internetowych które zasadniczo robi tylko dwie rzeczy bo My
Czym jest usługa user.com i jakie ma zastosowanie w marketingu.
01:33
zbieramy dane o aktywności twoich użytkowników na twojej stronie internetowej ale nie tylko stronie internetowej bo również wewnątrz aplikacji mobilnej dla niektórych klientów również zbieramy dane o aktywności w fizycznym punkcie sprzedaży Jak idziesz do sklepu i skanujesz kartę lojalnościową to te dane mogą być tak samo śledzone jak fakt że klikniesz w jakiś przycisk naszego biznesu jest śledzenie jednak klientów na stronach internetowych No user Jeżeli masz użytkowników a nie klientów albo część twoich użytkowników jest klientami No to bardzo prawdopodobne że możesz z nami
02:18
rozmawiać bardzo dużą część naszych klientów to są e-commerce są systemy klasy marketing automation tylko dla e-commerce w rozumieniu sklepów internetowych jednym z takich na przykład rozwiązań jest krakowski idron i on się specjalizuje tylko i wyłącznie dla w sklepach internetowych My na e-commerce patrzymy zupełnie może nie zupełnie ale dużo szerzej No bo taki system jak Morizon czyli portal w którym możesz wystawić swoje ogłoszenie ale możesz też znaleźć swoje miejsce mieszkanie które kupisz albo serwis super auto czyli sposób na zakup samochodu przez internet i będąc szczerym to jest nasza taki taka
03:03
idealna persona czyli właśnie system e-commerce ale system e-commerce który może nie jest takim klasycznym sklepem internetowym że prawda stawiasz to na preście atom storze wersie czy jakimś innym silniku i masz klasyczne prawda koszyczek Dodaj do koszyka Przejdź do płatności i zapłać w bliku i i transakcja się odbywa ale ta transakcja jest troszeczkę bardziej skomplikowana bo na przykład wakacje.pl prawda to jest taki serwis gdzie kupujesz wakacje No i jednak zakup wakacji odbywa się troszeczkę inaczej KOR narzędzia zbieranie danych i
03:48
wysyłanie wiadomości do odpowiednich osób w odpowiednim momencie odpowiednim kanałem i tych kanałów troszeczkę pokrywamy bo możemy obsłużyć komunikację mailową ale możemy obsłużyć również komunikację sms-ową komunikację puszą czyli zarówno takie pusze do przeglądarki jak i pusze do aplikacji mobilnej ale też jesteśmy odpowiedzialni za całą komunikację onsite czyli różnego rodzaju popup dynamiczne treści rekomendacje produktowe to co się dzieje wewnątrz twojej witryny może być serwowane za naszym pośrednictwem to tyle to to taka może nie krótka ale dłuższa definicja czym de
04:33
facto user.com jest bardzo ci dziękuję za to wprowadzenie Ja troszeczkę Nawiążę do jednak do tego e-commerce ponieważ tutaj skupiają się pewnie w jakieś tam części użytkownicy Czy osoby które planują założyć swój sklep bo wspomniałeś o tym że to nie jest tak na wprost rozwiązanie dla e-commerce Bo ond zagospodarowuje wiele potrzeb natomiast mnie bardzo po prostu interesuje to czy Jeżeli ktoś prowadzi już sklep boryka się z tym że nie jest w stanie obsłużyć zapytań ma jakieś nie wiem dług Technologiczny w obszarze powiedzmy czatów komunikacji z klientami Czy ja dobrze rozumiem że Korzystając z usera
Do czego można wykorzystać narzędzie user.com w polskich e-commerce’ach?
05:18
my jesteśmy w stanie w jakiś sposób jakby zniwelować te te te te gapy i też wykorzystać usera właśnie do tego żeby ten ten tą prowadzić w ecom My bardzo często znaczy źle się wyraziłem bo my jesteśmy dla sklepów internetowych i wiele sklepów internetowych jest naszymi klientami nie wiem Kubota taka z Marek odzieżowych Apart z Marek jubilerskich ale również nie wiem Brico Mars Castorama chodzi o to że my nie tak jakby sklep internetowy y To jest dopiero początek a my chcemy budować takie omnikanałowość
06:08
tego tą markę tego sprzedawcę w witrynie internetowej w e-commerce ale również w jej aplikacji mobilnej jak i również w fizycznej lokalizacji prawda Czyli jak odwiedzasz fizyczny sklep Zresztą czasem zdarzają się nawet w mniejszych sklepach takie integracje gdzie fizycznie ktoś ma dwi trzy lokalizacje fizycznych sklepów i pracownicy po prostu logują się do usera tak i fizyczny sklep prawda Okej to pan kupił to i to to pewne informacje o kuponach rabatowych są wprowadzane ręcznie natomiast jest to połączone z systemem księgowym
06:54
systemem owym Nazwijmy to także też spinamy z tymi z tymi narzędziami ale tak no bardzo często w sklepach internetowych taki US Case to jest integracja kilku kanałów czyli powiedzmy korzystasz z freshmaila do mailingów ale z Pus Pusz go do puszy z Live chat z Live Chata do Live chatu a jeszcze Tickety masz na Nie wiem tulum albo na zend desku No i troszeczkę Nie masz miejsca gdzie jesteś w stanie spojrzeć na ten profil użytkownika No bo on i otworzył maila i kliknął tego maila i zagadał ciebie na czacie i wykonał jakąś aktywność na stronie i zgłosił jakiś tam
07:42
problem prawda werze masz te wszystkie rzeczy w jednym miejscu i i to jest taka przewaga konkurencyjna nasza nad wymienionymi systemami i to jest bardzo istotne bo też pewnie nawiążemy do tego później Natomiast ja też mam dość duże doświadczenie w pracy z e-commerce sami mniejszymi i większymi i to co przed chwileczką powiedziałeś że jesteście w stanie zagospodarować wiele potrzeb myślę że jest to bardzo istotne bo faktycznie jeżeli ktoś rozpoczyna swoją przygodę z e-commerce czy po prostu chce zmienić narzędzia z których korzysta to tak naprawdę ważne jest to podkreślamy że wy możecie obsłużyć wiele kanałów od CRM cata
Jak wykorzystać narzędzie user.com do obsługi wielu kanałów sprzedaży w e-commerce?
08:27
gdzieś wsparcia sztuczną inteligencją w Czyli tak naprawdę integruje cie wiele rozwiązań w jednym miejscu co może mieć dać pewną łatwość jakby implementacji tego narzędzia to chwileczkę za chwilę o tym porozmawiamy ale też ilość kanałów zwiększa poziom skomplikowania wdrożenia No bo tak to sobie wiesz wdrożysz Czata nie musisz tego z niczym integrować i to jest łatwiejsze nie albo tutaj sobie wysyłam mail tak jakby łatwiej jest wejść jeden kanał Natomiast wartość z integracji tych kanałów i z posiadania takiego jednego właśnie CRM dla e-commerce czyli miejsca gdzie wszystkie transakcje ale też wszystkie cała
09:12
historia Komunikacji interakcji z tym użytkownikiem jest przeprowadzona daje dużą wartość dodaną niż jak masz to rozproszone po różnych narzędziach ja jestem tego samego zdania to co znowu tutaj ci Zacytuję że jest to trudniej jest to wdrożyć tak natomiast my tutaj chcemy pokazać pewne rozwiązania które gdzieś na końcu mają uprościć to co teraz jest trudne Jeżeli ktoś korzysta powiedzmy z niepołączonych ze sobą tak powiedziałeś mailingów czatów gdzieś tam CRM to tak naprawdę nie ma pomiędzy tym żadnego powiązania Czyli z czym się mogą borykać z utratą danym danych z z jakimś nie wiem stratą czy przegapienie po prostu pewnych zgłoszeń z problemem
09:58
gdzieś z reklam większości sklepów jest codziennością Natomiast jeżeli są takie narzędzia a już wiemy że są które wymieniają dane pomiędzy jakby tymi instancjami czyli niezależnie od kanału Komunikacji klienta Wy jesteście w stanie to złapać i jeszcze to zintegrować ze sklepem No to brzmi to po prostu idealnie PR teor wszystko jest w praktyce teor świadczenia ale znaczy nie ma takiego bliskiego linku natomiast my kiedyś staraliśmy się pozostawić klienta samemu sobie i po prostu dawaliśmy
Jak przebiega onboarding klienta na platformie user.com. Rola działu aftersales w poznawaniu tego narzędzia.
10:45
narzędzie dawaliśmy oczywiście jakąś samouczki staraliśmy się optymalizować naszą interfejs naszej aplikacji był jak najbardziej przyjazny dla użytkowników natomiast wciąż widzieliśmy że taki Nazwijmy to ekomersiak osoba która uruchomiła sklep ona musi obsłużyć i zakupy i zwroty i magazyn i szybkość ładowania strony i jakieś sposoby naganiania ruchu i ma bardzo dużo elementów do zaopiekowania się i na te na ten czas Crow Nazwijmy czyli dbania o tych obecnych klientów i tą automatyczną komunikacje jak porzucone koszyki
11:30
reaktywacja uśpionych Klientów czy innych o tym zaraz pewnie sobie porozmawiamy trochę nie ma czasu i nie byliśmy zadowoleni z tego jak są Jak głęboko jesteśmy wdrażaniu e-commerce w sklepach internetowych Dlatego bardzo rozwinęliśmy swój dział Customer Success czyli konsultantów którzy pracują z naszymi klientami wdrażając u nich kolejne automatyzacje jest to usługa płatna tak No tak jak płacimy za nie wiem specjalistów do od SEO czy specjalistów od mediów społecznościowych czy specjalistów od programistów tak samo
12:17
trzeba zapłacić za specjalistów od tej automatycznej Komunikacji w e-commerce i i wdrożeń tych scenariuszy natomiast no klient dzięki temu zyskuje młotka z którym nie ma nie wie jak sobie poradzić a zyskuje prawda wyremontowano łazienkę czy wyremontowania także obecnie pracujemy dużo bliżej z tymi klientami i wspólnie z nimi ręka w rękę po prostu wdrażamy kolejne scenariusze automatyzacji to jest ważne i cenne bo myślę że jedną z wielu obaw klientów przyszłych ogólnie dotyczącą usług to czy ja sobie z tym poradzę Czy ja sobie to dobrze wdrożę ja gdzieś mogę to
13:03
odnieść do swoich doświadczeń e-commerce nowych to Tak spotykałem wielu klientów którzy mieli przepiękne rozwiązania tak w cudzysłowiu po implementowane Natomiast oni z nich w praktyce w ogóle nie korzystali I bardzo dobrze że wy podjęliście taką decyzję że chcecie z klientem uczestniczyć w tym procesie bo to tylko pokazuje że nie zależy wam wyłącznie na jakby liczbie klientów a na jakości tego jak jak to dowoz więc dla osób które nas słuchają Jeżeli gdzieś czujecie że wy macie pewien deficyt taki technologiczny czy nie chcecie po prostu się uczyć jak samodzielnie pewne rzeczy dostosowywać No to możecie skorzystać z wiedzy specjalistów i wdrożyć takie narzędzia ja teraz może zadam trochę prowokacyjne pytanie bo skoro jest taka
Jaka jest różnica pomiędzy natywnymi narzędziami do marketing automation a rozwiązaniem user.com. Kiedy na jakie rozwiązanie powinniśmy się zdecydować?
13:50
usługa która jest komplementarna która potrafi się dostosować i wy możecie ją dostosować do potrzeb to zapytać o to czy narzędzia które przychodzą tak jakby defaultowo w natywnie w e-commerce czy w tych oprogramowaniach sklepów to czy one są w jakiś sposób ułomne że wy aż tak mocno rozwinęli usera No bo gdzieś pewnie się podi głos i ktoś powie a przecież my coś tam mamy w tym oprogramowaniu prawda Wiesz co wydaje mi się że nie są ułomne I są dużo prostsze i na sam początek pewnie są wystarczające tak czy najpopularniejsze systemy nie wiem
14:35
PrestaShop czy czy czy czy magento już jest troszeczkę bardziej rozwiązany kiedyś był taki Trend że system sklepowy musiał zawierać wszystko tak Czyli musiał zawierać i newslettera i maile i prawda nie wiem wmsa i to był i frontend i backend i search i rekomendacje produktowe Natomiast teraz bardzo popularnym trendem w ecommerce jest tak zwany ma czyli microservices API First composable headless prawda że bardziej komponujemy układankę technologiczną która składa się z kilku narzędzi kilku
15:23
systemów które są bardzo wyspecjalizowane czyli faktycznie sklepu możesz mieć nie wiem w magento Ale to będziesz miał spięte z jakimś WMS do zarządzania magazynem czasem jeżeli sprzedajesz w wielu punktach to potrzebujesz pima do zarządzania informacją produktową czyli produkt Inventory Management czasem potrzebujesz jakiegoś bas linkera żeby spiąć różnego rodzaju kwestie transakcyjne ale na przykład search w sklepie już do wrzucisz od algol albo od nie wiem Luigi boxa Czyli ty komponujesz swoją układankę zwłaszcza już przy większych e-commerce
16:09
bo rozwiązania monolityczne mają też takie takie bariery technologiczne Nazwijmy to tak no system sklepowy trudno będzie rozwią rozwinąć nie wiem funkcje searchui rekomendacji produktowej na tak zaawansowanym poziomie jak zrobi to po prostu Firma która się specjalizuje i oczywiście kwestia na przykład nie wiem ratowano która jest wbudowana w często właśnie same systemy sklepowe że wyślij maila który na poratowanie sklepowe bardzo często nie obserwują użytkowników na bazie ciasteczka prawda Tylko śledzą użytkowników już zalogowanych to wtedy
16:55
widzimy że te porzucenie transakcji nastąpiło że był użytkownik zalogowany nie dokonał zakupu wtedy wysyłamy mu porzucony koszyk user.com ponieważ jest pewną nakładką śledzi tych użytkowników na bazie takich ciasteczek First Party data czyli czyli tych ciasteczek wrzucanych przez widget usera jest w stanie po prostu przechowywać większy Scope danych większe te śledzenie jest dużo bardziej dokładne nie powiedział że systemy sklepowe są ułomne one są bardzo ograniczone w swoim zakresie czyli na samym
17:40
na pewnie na samym początku wystarczą ale to jest też nasz idealny klient że on w pewnym momencie no czuł że chciałby zrobić taki i taki scenariusz a ten sklep mu tego nie umożliwia tak nasze narzędzie jest dużo bardziej elastyczne i można tak naprawdę każdą fantazję Nazwijmy to fantazję marketera zrealizować dodatkowo jak korzystamy wszyscy z tych samych narzędzi Nazwijmy to Czyli jak mamy jeden sklep i z natywnej wbudowanej w preście nie wiem newslettera i mechanizmów No to możemy budować przewagę konkurencyjną właśnie Swoim swoją konfiguracją narzędzia do do do
18:28
komunikacji z klientem Bardzo dziękuję za wyjaśnienie czyli jakby Podsumowując ostatnią twoją wypowiedź możemy przyjąć że dzisiaj bez względu na to jakie środowisko do sklepu wybierzemy oczywiście za i przeciw ale to nie jest tematem tej rozmowy natomiast one mogą służyć głównie do tak naprawdę agregowania zamówień czyli zbierania po prostu transakcji natomiast obsługi transakcji tak do obsługi transakcji natomiast pomijając ten okres takiego nie wiem rozwoju uczenia się przedsiębiorcy w e-commerce gdzie tak jak powiedziałeś korzysta z narzędzi natywnych kolejnym krokiem jest wybór narzędzi zewnętrznych i znowuż tutaj nawiązuję jeżeli chcemy
Gdzie i w jakich środowiskach możemy wykorzystać user.com? Migracja sklepu, czy zewnętrzny dostawca usługi
19:15
podnieść poziom danego obszaru rozwinąć go bardziej a nie jesteśmy w stanie zrobić tego w tym co oferuje nam sklep to prawdopodobnie tańszym niż migracja sklepu bo ja już też takie pomysły przerabiałem że ktoś mówi czegoś nie dam rady Ja muszę się zmigrować to prawdopodobnie będzie wybór odpowiednich narzędzi takich jak wasze które będą po prostu odpowiadały za konkretny obszar i będą go zagospodarowywania tak bardzo często jak sklep rośnie to w pewnym momencie wyrasta ze swojego rozwiązania i żeby było śmieszniej mamy klientów którzy z którymi jest Jesteśmy już przy kolejnym silniku sklepowym
20:01
czyli na przykład zaczynał od jakiegoś rozwiązania sasowym nowej znaczy w tej w tej nie shopify Plus tylko w tej w tej tańszej wersji później doszedł do wniosku że jednak Chcę zbudować coś na własnych własnym z hostingiem z własnymi parametry tak jak więcej technologii mieć u siebie i na przykład przeszedł na dobrze skonfigurowano prę ale w pewnym momencie Przy już nie wiem tysiącach zamówień No Presta nie dawała rady i potrzebuje podejść do tego silnika jeszcze bardziej ambitnie no i wtedy wchodzi nie wiem jakiś tam
20:46
Commerce Tools magento czy czy czy czy czy jakiś vtex teraz ostatnio popularny w bardzo bardzo dużych e-commerce także A my jako user prawda Czyli jako jak ten element w który przechowuje informacje o klientach jesteśmy cały czas sami znaczy jesteśmy cały czas u tego klienta i on po prostu informację kliencka i informację komunikacyjną trzyma cały czas u nas A silniki sklepowe się zmieniają nie Czyli można powiedzieć że nie ma jakichś ograniczeń jeżeli chodzi o przyłączenie was do konkretnej platformy bo tak naprawdę możecie się podpiąć Z większością rozwiązań które są dostępne na rynku tak mamy kilka gotowych integracji
21:33
takich jak integracja z PrestaShop z magento czy z stara integracja którą musimy odświeżyć z wersem natomiast My też konkurujemy z innymi rozwiązaniami i bardzo wiele rozwiązań buduje tylko gotowe wtyczki z najpopularniejszymi rozwiązaniami prawda Czyli jak nie wiem z systemu takiego i takiego możesz skorzystać jeżeli korzystasz z tego i tego z tej i tej platformy sklepowej my mamy te wtyczki do najpopularniejszych ale bardzo dużo firm stara się budować swoją przewagę konkurencyjną na własnym kawałku technologii
22:19
czyli budują własny system e-commerce nowy albo dostosowują ten system e-commerce nowy tak mocno że już oryginalnej technologii jest tam niewiele zwłaszcza w takich rozwiązaniach chociażby magento magento można tak skom zowa że tam naprawdę niewiele tego oryginalnego magento zostaje a my mamy bardzo elastyczne podejście do integracji Czyli możemy zintegrować się w pełni po froncie czyli być tak naprawdę niezależnym od silniku sklepu internetowego i bazować na zdarzeniach które raportujemy do Google Analytics prawda bardzo podstawowym Po wybraniu sklepu
23:04
internetowego tak jakby chyba kolejnym krokiem jest ustawienie jakiejś analityki najpopularniejszym systemem jest system Google Analytics czyli ga4 No i konfigurujemy sobie wszystkie zdarzenia dodania do koszyka oglądania produktu zakupu i te rzeczy odbywają się po froncie czyli w przeglądarce użytkownika bardzo często jest to konfigurowane z takiego narzędzia jak Google t manager i my jesteśmy w stanie te zdarzenia które sklep wysyła do Google Analytics złapać się tych zdarzeń i tak naprawdę bazować na pełnej integracji frontowej i wtedy de facto nie potrzebujemy żadnych prac programistycznych bo jest to w 100%
23:49
łatwe do zintegrowania po froncie Natomiast możemy łączyć się po API czyli ten nasz silnik sklepowy może po prostu wysyłać do usera również zdarzenia po po backendzie tak także tak my jesteśmy w stanie podpiąć się do każdego systemu sklepowego a z tymi najpopularniejszymi mamy gotowe wtyczki które po prostu włączasz i wszystkie zdarzenia produktowe i o aktywności użytkownika są są widoczne w systemie po włączeniu wtyczki okej jedno z kolejnych moich tak prowokacyjnych pytań To jest SMS czy wykorzystanie sms-ów nadal w 2024 roku bo mówi się że te pusze
Wykorzystanie SMSów do komunikacji z klientami. Kiedy korzystać i jak konfigurować procesy.
24:37
zdominowały że mamy jakieś dodatkowe notyfikacje że mamy inteligentne maile które dają rekomendacje produktowe i wy to wszystko macie natomiast z twojej oceny Czy ten SMS jest jeszcze żywy w 2024 roku czy warto na to postawić i jakie wy macie doświadczenia w pracy z klientami którzy wykorzystują taką technologię SMS jest świetnym kanałem Komunikacji i bardzo skutecznym kanałem Komunikacji Natomiast wiele sklepów internetowych nie decyduje się na ten kanał komunikacji z uwagi na koszty SMS jest po prostu drogi tak no wysyłka jednego maila to tam będzie pewnie setne części grosza natomiast wysyłka
25:23
jednego smsa to w zależności od tego ile wysyłamy ale to pewnie będzie od 7 tam do 10 groszy czyli No wysyłka 100 sms-ów już trochę waży tak to to to już jest koszt a wysyłka 100 000 sms-ów to nie jest tania tania impreza natomiast smsy są bardzo skutecznym kanałem Komunikacji właśnie dlatego że są tak drogie bo nie wszystkie marki pać na pojawienie się w tym komunikacie a on jest jednak dużo bardziej zauważalny przez ostatecznego konsumenta niż mail bo tych maili zwłaszcza przy obecnych filtrach które
26:08
sortują naszą komunikację i komunikacja Sklepowa bardzo często trafia do tej zakładki oferty newslettery inne i trudno przebić się do zakładki głównej a jednak Jak dostajesz sms-a to go zawsze odczytujesz i tutaj moje doświadczenie są takie że sms-y są bardzo skuteczne natomiast sms-y powinny być wykorzystywane nie nie jako masowa wysyłka bo wtedy mogą być nieefektywne kosztowo tylko bardzo precyzyjna komunikacja Czyli jeżeli wysyłamy porzuconego przykład automatyzacji użytkownik wszedł na stronę dodał produkt do koszyka nie zakończył transakcji wychodzi prawda my mamy zaprojektowaną automatyzację
26:54
porzuconego koszyka czyli Wysyłamy do niego mail widzimy że użytkownik przeklikać mu ten komunikat sms-em bo właśnie takie narzędzia jak user.com integrują te kanały Komunikacji to co się dzieje na stronie z tym co się dzieje na mailu ale też z tym co się dzieje w smsie i taki taki dopychanie tego porzuconego koszyka sms-em może okazać się bardzo Bardzo skuteczne ale zauważ że nie wyślesz ich do wszystkich swoich subskrybentów tylko wyślesz do bardzo wąskiej grupy osób które mają
27:39
porzucony koszyk ale które też zareagowały na ten porzucony koszyk czyli przeklikać tych sms-ów może okazać się bardzo Bardzo skuteczne No bo wyślemy ten s SMS za te 10 groszy ale no marża naszym na naszym produkcie jest zapewne większa i dzięki tym SMS będziemy w stanie po prostu poprawić konwersję i i dopchnąć tego konsumenta do zakupu Okej czyli to może jest ważna rzecz która też padła że wy możecie pomóc czy user daje taką możliwość jak tworzenie pewnych
Jak przy pomocy user.com tworzyć scenariusze interakcji z klientem?
28:24
scenariuszy postępowania w przypadku określonych zdarzeń Czyli jeżeli ktoś wyszedł i nie kupił No to uruchamiamy kampanię porzuconych koszyków Jeżeli nie wiem był oglądał i nie kupił i nawet nie dodał do koszyka to pewnie możemy stworzyć A mamy tego ciasteczka to albo gdzieś go Ścigamy reklamą albo wysyłamy mu maila z produktami które są tymi które oglądał bądź zbliżonymi nie Czyli tutaj możliwość pora wizyta czyli to narzędzie potrafi wykorzystać dane użytkownika czy to o jego ruchu do tworzenia takich personalizowanych komunikatów ja nawet
29:10
nie mówię o kampaniach tylko to jest bardziej taka takie scenariusze które możemy sobie przygotować tak żeby odzyskiwać koszyki czy podnosić konwersje dokładnie i jedną z naszych takich przewag jest to że my tak kompleksowo podchodzimy do tych prawda Czyli te auto te scenariusze mogą nachodzić na siebie weźmy ten najbardziej klasyczny porzucony koszyk wiele sklepów myśli No ale po co mi taki system skoro ja i tak już wysyłam porzucone koszyki ja mogę zapewnić że na 99 proc te porzucone koszyki da się usprawnić bo może się okazać że nasz system wysyła porzucony koszyk tylko dla bardzo wąskiej grupy osób czyli dla osób
29:56
do który którzy się zalogowani i którzy dodali produkt do koszyka ale to zerknijcie w analityce że osoby które dodały do koszyka to jest tak statystycznie nie wiem 4 5 proc ruchu prawda Także to jest bardzo mała Wąska bardzo Wąska liczba użytkowników a jeżeli ktoś wchodzi na naszą stronę internetową na nasz e-commerce na nasz sklep no to wchodzi z intencją zakupową i my możemy tą ratowanie porzuconego koszyka w pewien sposób transformować na ratowanie porzuconej intencji zakupowej jeżeli on tylko odwiedził naszą stronę ale nie przeszedł gdzieś dalej no to wyślemy Mu taką porzucono wizytę prawda z
30:42
informacją o naszych najnowszych promocjach albo naszych najlepszych bestsellerach Natomiast jeżeli wykonał jakąś interakcję czyli na przykład przeszedł na stronę konkretnego konkretnego listingu bo wybrał daną kategorię albo wyszukał coś na stronie No to wyślemy Mu porzucony search czy porzucony listing i te produkty które wyświetlimy mu już tam w mailu będą bardziej dopasowane do użytkownika No bo będą zawierały te produkty zawężone do tej kategorii której którą szukał którą przeglądał prawda jeżeli dotarł do karty produktowej No to możemy mu wysłać prawda te produkty ten produkt który który go zainteresował Ale również na przykład produkt które są dokładnie z
31:28
tej samej kategorii i są obecnie w promocji Czyli taka porzucona karta produktowa że może no przeglądał ale nie dodał do koszyka zakładamy że nie wiem cena była za duża albo może to nie był ten model także już jeżeli sprzedajemy ubrania no to wysyłamy mu tylko koszulę prawda Tylko w kolorze jakimś tam w okolicach zielonego ale od różnych dostawców albo od różnych brandów to możemy bawić się tym podejściem Natomiast jeżeli już dodał do koszyka No to wysyłamy mu że ten produkt czeka na ciebie w koszyku Dokonaj zakupu bo bo się szybko wyprzedaje także możemy ratować tą intencję zakupową na różnych etapach ścieżki
32:14
klienta prawda delikatnie dywersyfikuje komunikat który do niego wysyłamy a nawet jeżeli już później dodał do koszyka i przeszedł do transakcji to możemy dosłownie ratować porzucono transakcję bo jeżeli nie wiem nie zapłacił blika to możemy mu powiedzieć a nie wiem czy wiesz ale mamy też płatności z odroczona płatnością typu PayPal albo jakaś klarna nie także w zależności do tego kto gdzie ten klient na tej ścieżce zakupowej dotarł my tą dopasowujemy ten komunikat ratujący tą transakcję w zależności od tego Stage nie możemy do to na to jeszcze bo to jest taki bardziej komplikuje kwestie ale możemy do tego
33:00
nałożyć takie dane które posiadamy informacje o naszym kliencie czyli inaczej troszeczkę ta ścieżka ratowania porzuconej intencji zakupowej wygląda Jeżeli to jest klient który jest naszym subskrybentem newslettera a jeszcze nigdy nie dokonał zakupu a jeszcze inaczej zdywersyfikować jeżeli wiemy że to jest klient który kupuje u nas co jakiś czas prawda i wtedy do tej Komunikacji możemy dołożyć tak kwestie lojalizm czy wiesz ale jesteś już naszym lojalnym klientem Bo w ciągu ostatnich 12 miesięcy dokonałeś u nas trzy razy zakupu Jeżeli kupisz tą koszulkę to Dołączysz do naszego grona klientów VIP
33:47
i będziesz mógł liczyć na nie wiem sezonowe zniżki nie jeżeli mamy taką politykę także tego rodzaju narzędzia jak user.com czy szerzej systemy klasy bardzo dążą do tego żeby lojal naszych klientów żeby oni byli powracającymi jak najczęściej klientami to jest z punktu widzenia kosztów czy biznesu uważam Jeszcze jedna ważna rzecz ja Uzupełnię to co powiedziałeś bo brzmi to fantastycznie Myślę że ktoś kto poszukuje tych rozwiązań powinien zainteresować się tym co wy robicie Natomiast ja uzupełnię te informacje jeszcze rzec że tak naprawdę cały ruch Czy większość ruchu który trafia do naszych platform do sklepów ale nie
Jak oszczędzać budżety na kampanie reklamowe
34:32
tylko bo to może też dotyczyć po prostu firm usługowych typu jakieś placówki medyczne wypożyczanie samochodów gdzie też ponieśliśmy pewne koszty żeby skierować ten ruch bo zakładam że zawsze będzie tak że Sklepy które są już wysoce rozpoznawalne to wchodzimy z tego diru czyli wchodzimy bezpośrednio natomiast Sklepy które budują swoją pozycję to tak naprawdę pozyskują ruch z adsów bądź na przykład SEO i to ma konkretny wymiar w budżecie miesięcznym na marketing i teraz Jeżeli tak jak powiedziałeś że z całego ruchu średnio gdzieś tam do koszyka dochodzi 5 proc to w odpowiedni sposób oprogramowania na przykład usera
35:17
jesteśmy w stanie z tych 5 proc zrobić na przykład 15 tutaj bo to łatwo przeliczyć Czyli jeżeli bardzo ambitnie ale głównie Wiz ja nie chcę jakby tak przywiązywać się do tej liczby natomiast mówię że Korzystając z pewnego narzędzia jesteśmy w stanie tą bo między 5 a 15 to jest jakby 300 proc nie Więc jeżeli dobrze wykorzystamy te narzędzia marketing automation to jesteśmy w stanie te konwersje podnieść o 100% 120 no te 300 to byłoby idealnie natomiast jakby do brzegu nie zwiększając więcej nie zwiększając wydatków na reklamę mogę zwiększyć liczbę transakcji i to jest bardzo istotne bo dla wielu osób to będzie
36:02
kolejne narzędzie Kolejna rzecz którą muszę dołożyć tak Natomiast dzisiaj tego nie dokładasz i prawdopodobnie wydajesz powiedzmy 50 000 zł na acy a z tego masz transakcji za 100 000 Tam jest jakaś twoja marża prawdopodobnie już na tym nie zarobisz Natomiast jeżeli dobrze wykorzystam marketing automation No to tak naprawdę mogę więcej zarobić przy tych samych kwotach wydawanych na marketing dokładnie poprawa konwersji i zwiększenie skuteczności działań reklamowych bo takie systemy Jak user.com mogą dywersyfikować komunikacje onsite w zależności od źródła ruchu
36:47
jeżeli prawda inwestujemy w jakąś bardzo drogą kampanię nie wiem współpracę z influencerem który sprowadzi nam duży ruch prawda No to jeżeli ujem czyli dodamy pewne parametry śledzące do linka który dzielił się ten influencer my możemy nawet onsite skierować jakąś specjalną komunikację żeby złapać te konkretne lidy prawda Czyli nie wiem współpracuj z jakąś tam znaną influencerką która szuje twój link prawda ludzie przechodzą na twoją stronę internetową oni z twojego punktu widzenia są jeszcze anonimowi prawda No bo jeszcze nie pozostawili dane ale
37:34
tylko dla tego użytkownika dla użytkowników z tej kampanii wyświetlacz im jakiś popup zostaw newsl ponieważ przyszł przychodzi do nas od z kampanii od influencera x y z specjalnie dla Ciebie Mamy 5 proc zniżki Odbierz kupon nie i zostawia Ten użytkownik swój adres mailowy i ty Jednocześnie dzięki temu łączysz tą informacje o ciasteczku że to jest jego przeglądarka z adresem email i on nawet jak wróci do ciebie za dwa miesiące bo może nie zrealizuje tego kuponu rabatowego teraz ale wróci do ciebie za dwa miesiące to ty możesz tą reaktywować tą komunikację to znaczy widzisz że to był ten Jerzy który wszedł na sklep z tej kampanii wtedy nie skusił
38:19
się na zakup ale Ty już możesz komunikować do niego kanałem bezpośrednim czyli właśnie kanałem mailowym czy kanałem sms-owy o którym wcześniej wspomniałeś także tak to jest poprawa efektywności wydawania budżetów reklamowych natomiast ludzie nie zdają sobie sprawy jeszcze z drugiej takiej od nogi która w tego rodzaju systemach jak właśnie user.com czy inne systemy klasy marketing automation występują że ty możesz wykorzystać dane o użytkownikach aby je reaktywować czyli do wszystkich użytkowników którzy dokonali zakupu 90 dni temu Możesz wysłać takiego maila Cześć Jerzy nie wiem czy wiesz albo No już od trzech miesięcy nie pojawiłeś się u nas bardzo
39:06
za tobą tęsknimy z tego tytułu chcielibyśmy ci aby skłonić cię do zakupów przygotowaliśmy specjalnie dla ciebie taki jakiś kupon na darmową dostawę jeżeli wykorzystasz jej ich do końca dzisiejszego dnia No i taka że tak powiem reaktywacja tego użytkownika może że po prostu wróci żeby żeby skorzystać z tych tego Inca tej korzyści którą oferujesz w tym kanale marketingowym ale czasem to są takie rzeczy ludzie nie zdają sobie sprawy jak dużo dają dane o użytkowniku dzisiaj nagrywamy 15 lutego możemy jeżeli użytkownik w
39:52
twoim sklepie dokona właśnie transakcji 15 lutego możesz do niego wysłać rok później dokładnie tą datę na zasadzie Cześć Jerzy wiem że 15 lutego to nie jest dla ciebie jakaś specjalna data natomiast dla nas jest to data Specjal wyjątkowa bo dokładnie wtedy po raz pierwszy dokonałeś u nas zakupu z tego tytułu mamy dla ciebie specjalną korzyść Jeżeli kupisz zakupy do powyżej 100 zł to otrzymasz nie wiem darmową dostawę nie i takie pielęgnowanie komunikacji z naszym klientem jest czymś do czego tego rodzaju systemy służą Czyli znowu możemy
40:37
trochę oszczędzić dobrze zarządzając zebranymi już danymi to jest tak jak mówi się o tym że ktoś kto buduje markę osobistą powinien na początku dawać jakieś darmowe produkty po to żeby zbierać adresy mailowe i jak już tę markę wybuduje to wtedy może zaprosić na jakiś Webinar i coś sprzedać i tutaj mamy właściwie podobny Cases bo tak naprawdę systematycznie w sposób yyy przemyślany budujemy bazę i ją powiększamy i następnie możemy ją wykorzystać do wielu kampanii do przypomnienia o zdarzeniach o tych y zakupach tak zwanych cyklicznych które też są coraz popularniejsze o jakimś wysyłaniu produktów takich podobnych komplementarnych to też co y
Jak w sposób przemyślany budować bazę klientów i na niej opierać strategie sprzedażowe? Czy można do user.com przenieść mail transakcyjne?
41:22
powiedziałeś y a teraz tak Gdybyśmy chcieli przenieść powiedzmy komunikację transakcyjną tu mam na myśli powi te takie maile statusowe dziękujemy za zakup zapis do newslettera czy u was to można zrobić i teraz zapytam cę dlaczego o to pytam dlatego że wiele sklepów ma tak zwane szablony do maili transakcyjnych czyli pewne zmienne tam są ładowane natomiast każda kolejna zmiana to trzeba prosić programistów Jeżeli to są sasy No to takie ogólnie dostępne no to trafiasz w kolejkę i zrobienie tego trwa miesiącami wiem że wy macie różnego rodzaju Drag and dropy do tworzenia komunikacji z klientami więc gdyby ktoś chciał to czy może z waszego
42:07
systemu wysyłać tego typu wiadomości do klientów tak Może i czasami w takich niestandardowych e-commerce jak na przykład cateringi dietetyczne które są niestandardowym e-commerce tak no bo zamawiasz usługę cykliczną ale zamawiasz ją online albo w aplikacji MNE obsługujemy komunikację transakcyjną natomiast nie rekomendujemy tego zawsze bo to to zależy od użycia to to wymagałoby dokładnej analizy Ale powiem ci US Case dlaczego tego nie rekomendujemy to z punktu widzenia technicznego możliwe natomiast komunikacja taka marketingowa rządzi się troszeczkę innym
42:53
poziomem SLA czyli takiej jako ilości usługi niż komunikacja taka około transakcyjna jeżeli wysyłamy milion maili prawda to jest dużo milion maili dla osób technicznych nie da się wysłać w jedną sekundę po prostu serwery smtp serwery obsługujące mają pewien czas że to będzie wychodzić powiedzmy przez 20 minut prawda No i te maile są wszystkie ustawione w kolejce My akurat mamy strukturę tenant także Każdy klient ma tak Nazwijmy oddzielną możliwość oddzielne możliwości serwerowe pod kątem tego że możemy zwiększać
43:39
szybkość wysyłki per klient ale nawet jeżeli jesteś dużym e-com puszczasz jakąś wysyłkę masową to jest jeden wysyłka właśnie miliona użytkowników i my procesu jemy wysyłkę tych maili i po prostu wszystkie automatyzacje które wpadają wpadają na znaczy mailowe wpadają na koniec kolejki nie czyli informacja o transakcji powinna wyjść w tej sekundzie A istnieje ryzyko bardzo małe ale istnieje takie ryzyko że jeżeli realizujemy bardzo dużą wysyłkę na całej bazie to ta wysyłka ten mail dotrze do ciebie po pi minutach czy po 10 minutach
44:25
bo po po prostu tyle trwało przeprocesowanie tej tej wysyłki i to nie jest najlepsze odczucie klienta bo on oczekuje tej Komunikacji mailowej w tym momencie da się to rozwiązać natomiast no nie jest to to zawsze rekomendowanym naszym rozwiązaniem i raczej wolimy skupiać się na tej Komunikacji około transakcyjnej tej o której rozmawialiśmy porzucony koszyk podziękowanie za zakup Reaktywacja jakaś komunikacja przedtransakcyjna kuponowa aktywująca go do tych zakupów natomiast zdarza nam się realizować tą komunikację stricte transakcyjną
Jak prowadzić komunikację potransakcyną? Czy w user.com można ten proces obsłużyć?
45:10
Tak okej komunikacja potransakcyjna jeżeli użyje twojej nomenklatury czyli powiedzmy systemy crm qu obsługa reklamacji na przykład Jakich zwrotów czy tutaj też Moe pomóc Pytam dlatego że Wiele firm nie do końca mimo tego że są wiele lat na rynku umieją sobie poradzić z obsługą innej komunikacji niż spakować i wysłać natomiast branże które są w pewien sposób stygmatyzowane dużą ilością zwrotów jak odzież obuwie potrzebują tego typu narzędzia No i proste pytanie czy możemy zaadresować do was Jeżeli mamy taką potrzebę w teorii tak natomiast jest
45:56
nasz KOR biznesu wiesz jednak bardziej skupiamy się na tej Komunikacji marketingowo sprzedażowo lojalnościowej niż w tej Komunikacji obsługowej mamy tego rodzaju wdrożenia gdzie gdzie skupiamy się głównie na supporcie czy czy czy właśnie kwestiach związanych z obsługą zwrotów reklamacji i tego rodzaju rzeczy ale takie klasyczne wdrożenia to nie są właśnie wdroż e-commerce te te sportowe tylko to są te takie Nazwijmy to nietypowe e-commerce także da się to obsłużyć Ale jak chcesz być w czymś dobry to lepiej zawęzić zakres swojej specjalizacji i tak jak
46:42
powiedziałem My raczej skupiamy się na tej warstwie marketingowo sprzedażowej niż na tej Komunikacji obsługowej co nie znaczy że nie mamy wdrożeń u klienta gdzie gdzie ta komunikacja właśnie reklamacyjna zwrotowa jest realizowana ale to nie jest Nazwijmy to dobrze wykorzyst okej jedno z ostatnich pytań moich bo gdzieś tam Powolutku Zbliżamy się też już do do końca naszego wywiadu to jest czat ja czytając taki magazyn e-commerce W praktyce spotkałem się z taką informacją że prawie 3/4 klientów lubi skomunikować się ze sklepem w którym kupu żeby potwierdzić czy on po
Rola Chata w obsłudze przychodzącego ruchu. Jak ten obszar zagospodarowuje user.com?
47:27
prostu jest czy to nie jest jakiś duch i teraz wiem że wy też macie czaty bo sam gdzieś Korzystając z różnych stron trafiałem na narzędzie brandowane właśnie userem jak bardzo To narzędzie wasze może pomóc właśnie w podniesieniu efektywności tych wizyt czy tam się też to dodam od razu Może drugie w tym pytaniu czy też wspieracie się jakimś na przykład aem czy Czy macie jakieś boty żeby automatyzować pierwszą liczbę pytań nie Żeby troszkę odsiewać zanim to trafi na czynnik ludzki user tak historycznie to w ogóle wyrósł z czata to znaczy czat był jednym z naszych podstawowych Komunikacji onsite nowych i zawsze ten Live chat
48:14
czyli czat obsługiwany przez żywych użytkowników był jedną z naszych korowych funkcji parę dobrych lat temu dołożyliśmy do tych czatu do tego Live Cata chatboty czyli moża zaprojektować automatyczną komunikację takiego takie drzewko Nazwijmy to że czym jesteś zainteresowany i wybierasz pewne opcje i ta rozmowa z chatbotem odbywa się w sposób ustrukturalizowany który wcześniej sobie Nazwijmy to w drzewie takim komunikacyjnym logikę tej rozmowy ułożyłeś natomiast z początkiem 2023 roku czyli już jakiś już jakiś czas temu uruchomiliśmy funkcję A chatu czyli
49:02
powiem szczerze że prace nad A chatem były jeszcze wiele wiele lat temu w 2019 w 2020 Ponieważ nasz ceo Greg bardzo jest zainteresowany znaczy jego pasją jest sztuczna inteligencja i my wtedy w naszym dziale research Development stworzyliśmy takiego cata GPT nauczyliśmy Mieliśmy własny model i tego rodzaju rzeczy Natomiast on strasznie halucyn nowa strasznie zmyśla i bardzo szybko stawał się faszystą i pobud tak jakby po nie skupiliśmy się na rozwoju tej funkcji Ale w momencie kiedy Nazwijmy to Open Ai i Transformery szeroko rozumiane
49:48
czyli modele językowe które są w stanie no generować tekst pojawiły tak jakby wybuchły jako jako rzecz Bardzo popularna to wróciliśmy do tych projektów które robiliśmy wcześniej i na początku 2023 jako jedni z pierwszych faktycznie uruchomiliśmy Cat Ai chat który umożliwia ci uruchomienie takiego Live chata z gdzie odpowiedzi użytkowników są automatycznie generowane ale są automatyczne generowane nie z wiedzy z internetu tak jak jest to na czacie GPT tylko ty wgrywasz do nas pewną porcję
50:35
wiedzy prawda na przykład swoje q&a Czyli swoje najczęściej zadawane pytania i ten ten chatbot generuje odpowiedzi w kontekście danych które ty mu zadałeś Czyli jak masz swoją dokumentację produktową politykę prywatności politykę zwrotów politykę nie wiem opisy produktów czy instrukcje jakieś i użytkownik zadał te pytanie to ty może znaczy ten algorytm może mu automatycznie wygenerować odpowiedź na bazie tej wiedzy którą którą ty uprzednio dołożył można ten czat uruchomić w dwóch trybach w trybie takim nadzorowanym gdzie osoba żywa
51:21
Nazwijmy to widzi tą wygenerowano i ją akceptuje albo ją edytuje i wysyła albo w trybie takim Jolo Czyli generalnie nie mamy wpływu nad to co chatbot wygeneruje ale odpowiedź jest jest generowana automatycznie No i interakcja wygląda troszeczkę na tej zasadzie jak z czatem GPT czyli znamy wszystkie odpowiedzi ale niekoniecznie te odpowiedzi muszą być prawdziwe bo jednak silniki lowe co do zasady one zmyślnie Okej bardzo dziękuję Ja myślę
52:07
że część pytań moich dotyczących produktu wpływu na e-commerce czy możliwości rozwiązań Bardzo dziękuję odpowiedziałeś na wszystkie zostały mi właściwie tylko dwa pytania jedno dotyczące tego jak z wami nawiązać współpracę bo co możecie zaoferować bard fajnie powiedziałeś na początku jak opiekuje się po natomiast dla tych którzy dzisiaj może troszkę się boją albo uważają że nie wiem ktoś bo mają takie doświadczenie że ktoś im coś wepchnie na siłę Jak wygląda taki start klienta czy macie analizę czy jak dopasowuje usługę żeby ona była taka Uszyta na miarę okej wies
Jak nawiązać współpracę i zacząć korzystać z user.com?
52:54
coem takiego jak strategie wdrożenia marketing automation i może w opisie do tej tego filmiku umieścimy link do darmowej nie że trzeba ściągnąć ona jest Publiczna ebooka który znaczy ebooka takiej strony internetowej gdzie jest opisane od czego zacząć Na jakie pytania sobie odpowiedzieć I w ogóle i w ogóle także To powinno pomóc wszystkim potencjalnym użytkownikom można do mnie zawsze napisać maila ja mam najprostszego maila na świecie mikma user.com albo w ogóle umówić się ze mną na spotkanie i mam dosyć prosty kalendarz link user.com Mike i link do tego kalendarza może umieścimy
53:42
w w po prostu opisie tego tego filmu My też Nazwijmy to kiedyś pracowaliśmy ze wszystkimi klientami i nawet najbardziej początkującymi klientami mieliśmy też wersję darmową czyli freemium albo można było zacząć współpracować z nami od bardzo niskiego poziomu cenowego na poziomie nie wiem 49 dolarów miesięcznie teraz jednak pracujemy z troszeczkę większymi e-commerce sami no bo koszt naszej Platformy na dziś dzień nie wiem czy to się zmieni Tak jakby bazowa wersja w Self serwisie czyli w usłudze gdzie my nie dodajemy tego supportu z naszej strony o którym ci
54:27
wspomniałem to jest 800 dolarów miesięcznie nie mamy jakieś tam zniżki pakiety i w ogóle startowe No ale jednak te 800 dolarów miesięcznie to czasem dla początkującego sklepu jest po prostu bariera nie do przejścia i No jak skoro płacę za platformę sklepową połowę tego no to nie będę płacić za CRM tyle Natomiast już Na pewnym poziomie No jest sens po prostu zainwestować w taką platformę która zbiera komp użytkowniku także wydaje mi się że tak będzie najlepiej to rozwiązać dobrze to myślę że mamy komplet bardzo chcę ci w tym momencie podziękować za twój czas za podzielenie się wiedzą Myślę że dla słuchaczy była to okazja do tego żeby dowiedzieć się jak skutecznie prowadzić
Podsumowanie i zakończenie
55:14
kampanie z klientami Jak ratować porzucone koszyki tak jak powiedzieliśmy w opisie do filmu zostawimy kontakt do ciebie ktoś z naszych słuchaczy chciałby skontaktować się bezpośrednio z tobą oraz link do tej checklisty którą należy sobie przeczytać i na tej podstawie wiemy czy to już jest dobry moment żeby zwrócić się do usera bo Toż myślę że fajnie że że powiedziałeś o tym pułapie cenowym bo pewnie w wielu głowach rodzi się pytanie Ile może kosztować to narzędzie a to też jakby ułatwi wszystkim nam Wam pracę z ilością lidów a klientom Być może pchnie ich do te decyzji A może jeszcze będzie to moment kiedy ten sklep musi inaczej
55:59
rosnąć żeby do was przyjść Bardzo dziękuję za twój czas Serdecznie cię pozdrawiam i gdzieś do zobaczenia w przestrzeni ecow Dzięki wielkie J za ten wywiad Pozdrawiam wszystkich Dziękuję bardzo
