Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Wstęp i przedstawienie gościa
00:00
drodzy widzowie Witam was na kanale doktor e-commerce w którym spotykamy się z przedsiębiorcami doświadczonymi menedżerami i edukujemy was słuchaczy czy przyszłych właścicieli biznesów Jak stać się lepszym przedsiębiorcą dzisiaj moim gościem jest Tomasz tybon osoba która bardzo mnie zafascynowała tam wtedy kiedy spotkaliśmy się biznesowo czy zawodowo jeszcze w zeszłym roku doświadczony menadżer w obsłudze klienta w zarządzaniu strukturami sprzedaży który zarządzał i doradzał w takich jak Shoper tulum więc tworząc mój kanał automatycznie pomyślałem że Tomek musi tutaj przyjść Jest mi bardzo miło że podjąłeś to wyzwanie Dziękuję ci za odwagę bo to też jest myślę może ryzyko jak się przychodzi do początkującego YouTubera natomiast już ci dziękuję za
00:48
to że podjąłeś wyzwanie Będzie mi miło ciebie tutaj gościć Witam cię serdecznie Dzięki serdecznie za zaproszenie ja ponieważ lubię nowości to Z ogromną radością skorzystałem z twojego zaproszenia i chętnie pomogę w początkach jako ojciec wywiadowca w twoich pierwszych wywiadach jestem z tego jestem ci za to bardzo wdzięczny i Witam wszystkich słuchających ojciec sukcesu dobrze w dzisiejszej rozmowie skupimy się na obsłudze klienta boje właśnie gdzieś przenikały przez działy sprzedaży obsługi sprzedażowej
Spójność obsługi przed i po zakupie
01:36
posprzedażowej czy tego Jak utrzymać tego klienta i chciałbym właśnie o tym porozmawiać bo dużo się mówi w przestrzeni Nazwijmy to takiej sprzedażowo marketingowo publicznej o obsłudze posprzedażowej czyli to wszystko co się wydarzy już wtedy kiedy klient kupi natomiast tak jak czy robiłem sobie research dzisiejszego materiału czy po prostu próbowałem informac No to nie mówi się o tym co zrobić żeby tego klienta w dobry sposób przywiązać do marki żeby pokazać mu że jesteśmy dobrą instytucją dobrym sklepem dobrą firmą usługową dlatego właśnie dzisiaj chcę ciebie o to zapytać jakie są dobre praktyki aby już Podczas tego pierwszego kontaktu klienta
02:24
z firmą zacząć dobrze wpływać na wizerunek firmy że ja Zazwyczaj bo to nie zawsze ale zazwyczaj Staram się myśleć o interakcjach z klientem jednak mimo wszystko bardzo całościowo czyli trochę bez względu na to Na jakim etapie jest nasza relacja z tym klientem czyli czy on już od nas coś kupił czy on od nas jeszcze czegoś nie kupił to Staram się do tego zawsze podchodzić projektując jakieś procesy czy działania Czy treści z uwzględnieniem tego że to jest jednak cała ścieżka i ta całość interakcji czyli zarówno przedsprzedażowa jak i posprzedażowa powinna być w mojej opinii przede wszystkim spójna Czyli jeśli temu
03:12
klientowi chcemy coś dostarczyć lub zaoferować mu jakiś produkt to w taki sam sposób powinniśmy o tym mówić zachęcając go do rozważenia naszej oferty jak i później podchodzić do niego w tej obsłudze posprzedażowej tak żeby to coś Czym jest budowana nasza czy to Marka czy to nasza oferta Czy nasza komunikacja żeby to było spójne przez cały cykl interakcji więc ja bym powiedział że element na który rekomendował bym zwracać bardzo dużą uwagę to jest spójność tego co obiecujemy z tym co później dostarczamy to może być frazes ale jednak mimo
03:57
wszystko w wielu interakcjach mam z firmami sam prywatnie jako osoba na rynku kupując jednak mimo wszystko daje się odczuć dysproporcje w tych obszarach przedsprzedażowy i posprzedażowy nie A myślę że ta spójność jest jest dużą wartością dla użytkownika d kupującego klienta całkowicie się zgadzam Bo tak jak mówisz skąd wynika ta dysproporcja Ja się też nad tym zastanawiam że często mamy bardzo dobrze przygotowany marketing który pięknie rozwiązaniach o tym jacy my jesteśmy super I wydaje mi się że dużo firm się tak lubi po prostu podpompować prawda że coś tam zrobiliśmy super i tym samym skłonić klienta do kontaktu do jakieś interakcji
04:43
natomiast to co się dzieje po zakupie No to faktycznie tam już może być no te obszary często są różne są bardzo różne nie natomiast więc tu myślę że jesteśmy bardzo zbieżnie natomiast gdzieś tam zawsze dręczy takie pytanie bo bo wiem że to mocno może wpływać na już późniejszą konwersję decyzję jakąś Nazwijmy to zakupową czy wyboru usługi że klienci kiedy dokonują jakiegoś researchu poszukują na rynku produktu usługi No to właśnie to jest taki pierwszy styk z firmą czy jest dobra strona internetowa czy jest kontakt bo gdzieś szczególnie w e-commerce Mamy mnóstwo badań na ten temat że jednak wciąż żyje telefon wciąż żyje call center Contact Center różnego
Research klienta i wizerunek sklepu
05:31
rodzaju czaty i jak ty na to patrzysz czy można już wtedy kiedy klient wchodzi pierwszy raz gdzieś złapać jego uwagę i pokazać mu że szybko odpowiadamy że jesteśmy responsywni że tam jest ktoś kompetentny czy tutaj masz jakieś takie swoje spostrzeżenia na ten temat żeby właśnie jeszcze wtedy kiedy ktoś robi research żeby już go zatrzymać wiesz co mam spostrzeżenia z tym że według mnie ciężko jest zbudować jakąś jedną uniwersalną taką checklistę do tych elementów bo dużo zależy od tego jaką mamy grupę docelową która wynika z tego co oferujemy w jakim segmencie rynku funkcjonujemy
06:17
nie spróbuję użyć przykładu Załóżmy że prowadzimy sklep internetowy z tą przysł elektroniką to myślę że tam wiele decyzji ponieważ telefon czy kupiony od firmy x czy kupiony od firmy y to jest de facto ten sam telefon i tam niewiele jest rzeczy które są różne w produkcie samym jako takim No to istotne znaczenie ma cała otoczka wokół tego nie czyli wtedy istotne znaczenie ma Nie wiem właśnie to żeby nas znaleźć na wcześniejszych etapach decyzji zakupowej nie czyli w tym etapie doradczym Res jakiegoś researchu o danym telefonie urządzeniu żeby mieć wiele tych punktów styku z Danym na
07:03
przykład sklepem internetowym oferującym telefony bo wtedy jest nam trochę naturalniej go wybrać bo już gdzieś funkcjonuje w naszej głowie ale z kolei w w etapie decyzji już takiej stricte zakupowej duże znaczenie może odgrywać tam Cena która Jeśli jest taka sama jak w innych miejscach No to te wcześniejsze etapy będą miały duży wpływ A jeśli jest atrakcyjniejsza gdzieś indziej No to może się okazać że ktoś po prostu pójdzie po tą cenę no bo jednak kupujący dzielą się na tych którzy kupują cenę albo kupują produkt i całe z nim doświadczenie nie więc jakby w zależności od tego co Oferujemy No to warto uwzględnić też po prostu to nasze otoczenie które w którym funkcjonujemy A
07:48
z kolei w innym przykładzie gdzie mamy produkty bardzo unikalne które są dostępne od nie wiem wręcz jednego producenta i nim my nim jesteśmy albo od kilku jest ich ograniczona ilość tych producentów konkretnej konkretnego produktu na rynku to wtedy te elementy również mają znaczenie ale czasem jesteśmy wręcz zmuszeni do zakupu od firmy x ja siebie również pamiętam wielokrotnie z sytuacji w których w danym sklepie kupuje się bardzo ciężko jest to zupełnie nie user friendly ale ponieważ potrzebuje produktu x No to jestem niejako zmuszony do tego żeby kupić w tym konkretnym miejscu te wszystkie problemy i frustracje No jakby nie są w stanie mnie od tego odwieźć Nie po prostu to jest
08:35
jedyne miejsce gdzie mogę coś dostać no i jakby nie mam innej opcji jak zaakceptowania tych wszystkich trudności natomiast na pewno istotne jest to żeby żeby patrzeć na to jak My oferujemy produkty z punktu widzenia tego użytkownika i zwracać uwagę na takie rzeczy jak jakość strony internetowej nasz wizerunek różny kanałach w których jesteśmy obecni czy to profil facebookowy czy jakieś instagramy czy blogi żeby te elementy które występują w oczach użytkownika żeby one były autentyczne żywe i prawdziwe nie dla mnie w mojej opinii z moich doświadczeń nie ma nic gorszego jak na przykład zadbana strona internetowa i kompletnie pusty profil na
09:20
Facebooku w takiej sytuacji uważam że warto się tego profilu na Facebooku w ogóle pozbyć i go w ogóle nie mieć i skoncentrować się na przykład na dobrej sklepu aniżeli mieć wszystkie kanały bo tak ktoś doradził albo tak wypada mieć i one są kompletnie martwe No bo to wpływa na ten wizerunek który buduje sobie on nas kupujący więc znowu ta spójność bo do niej się trochę znowu odwołam z tym przykładem Czyli że jeśli już coś robimy tak czyli mamy wiele kanałów kontaktów albo występujemy na tym etapie researchu Róbmy to w taki sposób żeby to dla tego klienta było wartościowe spójne z nm pozostałym wizerunkiem i z pozostałymi tchami tak żeby on wiedział że na to ktoś poświęcił
Telefon, czat czy e-mail
10:05
czas i to jest żywe i prawdziwe nie jeśli chodzi o kanały bo Zapytałeś o telefon Ja jestem zwolennikiem takiego podejścia i wielokrotnie też to obserwowałem że ono po prostu działa że jakby Spektrum ludzi różnorodność ludzi którzy kupują nasze produkty i nasze usługi jest tak duża że trochę do kanałów Komunikacji koncepcyjnie podchodzę w taki sposób że dobrze Jest tam funkcjonować w myśl takiej zasady że dla każdego coś miłego Czyli jeśli jest ktoś kto lubi kontaktować się telefonicznie a my ten telefon chowamy i komy często tak robią że chowają się za tą automatyzacją za tą stroną za tym formularzem za jakimś czatem i tak dalej
10:52
no to to jest okej natomiast warto sobie zdawać sprawę z tego że wtedy po prostu tracimy pewną część interakcji z tym klientem albo tracimy wręcz pewien pewną część pewien segment klientów nie na przykład tych którzy lubią po wielokroć do nas zadzwonić Nie no i to jest znowu decyzja na poziomie uważam bardziej biznesowym nie Czy jesteśmy okej z tym że rezygnujemy z jakiegoś z jakiejś części przychodów w naszym biznesie Nie no bo jeśli tak okej A jeśli nie no to warto rozważyć używania pewnych kanałów które na przykład uważane są za archaiczne takie jak telefon znaczy no tutaj zależ znowu gdybyśmy
11:57
podparadise poszczególne kompetencje dochodzimy do do takiego momentu że klient chciałby jak już przeszedł całą tą ścieżkę zakupową już gdzieś go poprowadzili miy od reklamy przez stronę On chciałby to zweryfikować nie I teraz jeżeli nie ma tej możliwości prawdopodobnie wtedy pada decyzja nie kupuje ty mówiłeś o tym że są produkty porównywalne cenowo i wtedy wiadomo że kupimy ceną Oczywiście że tak bo jest taka grupa klientów którzy tam te 99 gros jak jest taniej to oni tam pójdą i kupią trzeba to uszanować natomiast Wydaje mi się że ważne jest to co jeszcze też w swojej części wypowiedzi powiedziałeś żeby budować zaufanie prawda żeby klient czuł się pewnie że
12:45
nie kupuje od firmy anonimowej po to są te social media że że gdzieś jeśli faktycznie widzisz że firma publikuje firma jest komunikuje się no to prawdopodobnie ona jest wiarygodna bo już nawet być może wychodzimy trochę dalej poza ten szkielet rozmowy czyli nie tylko mówimy o tym jak dobrze kogoś obsłużyć żeby faktycznie on czuł się zaopiekowany i czuł że faktycznie tam siedzą osoby które Pomogą mu rozwiązać jego problem co też w sieci jest mnóstwo fraudów prawda czy jakiś stron widmo ja to bardzo dobrze Przerobiłem sprzedając systemy do e-commerce gdzie kontaktowałem się z tymi ecomi które potencjalnie były moimi klientami Uwierz mi mnóstwo to były firmy duchy Jeżeli nie 75 proc i teraz widzisz produkty które są wystawione Czy tam ktoś jest
13:34
nie wiadomo prawda ktoś nie odbiera natomiast jak już znowu wrócimy do ciebie do twoich doświadczeń do tych większych brandów z którymi pracowałeś to prawdopodobnie tam częściej spotkamy Contact Center call center do obsługi przedsprzedażowe do odpowiedzi na pytania Ja też miałem taki gdzieś w swojej historii jedną firmę gdzie nawet byli menadżerowie na poszczególne linie produktowe rozszycia więc ze strony wybierał sobie bezpośredni numer do menadżera produktu po kilku latach obserwując te firmę widzę że to był dobry ruch bo oni cały czas rosną więc może to jest jakiś Tip dla osób które chcą podnosić konwersję bo wszyscy mówimy o liczbach o Profit o zyskach natomiast być może przypisanie telefonu do osoby która jest
Responsywność i merytoryczne odpowiedzi
14:22
specjalistą w danej kategorii podniesie nam przychody z tej kategorii bo po prostu bę tam odpowiadał ktoś kto będzie rozumiał to co sprzedaje prawda Tak słuchając twojej części Dodałbym do do tego do tego obszaru następujące to już bym powiedział czysto z doświadczenia swojego własnego czy to w szerze czy czy w innych organizacjach w działach Obsługi Klienta nie no bo tam też są były i są działy obsługi klienta tam [Muzyka] ekstrahuje rzeczy do do dwóch tak naprawdę bardzo równie istotnych parametrów jeśli chodzi o ten kontakt komunikacj z klientem bez względu na
15:09
kanał tak naprawdę bo to kanał jest pewną formą nie albo mamy dialog żywy interaktywny podczas rozmowy telefonicznej albo mamy jakieś tekstowe formy maile czaty social media tam jest istotna w pierwszym kroku uważam responsywność czyli to jak sprawnie na coś odpowiadamy no bo jednak bez względu na to czy to jest mail czy to jest telefon No to jednak jako klient klienci mają oczekiwanie że ich kontakt zostanie podjęty sprawnie tak Czyli będą krótko Czekali na infolinii albo szybko dostaną odpowiedź na czacie czy na czy na mailu więc wszelkie formy w tych kanałach które klientowi dają przewidywalność co
15:54
do tego jak szybko jego kontakt będzie podjęty są wysoce wskazane na infolini pokazywanie który jestem w kolejce estymowanie czasu połączenia to jest możliwe dzisiaj za pomocą rozmaitych systemów przynajmniej tych dobrych warto z tego wszystkiego korzystać no bo to mi pozwala jako kupującemu ocenić czy ja na tej infolinii będę czekał czy nie Czy w tym momencie czy nie w tym momencie wszelkie elementy związane z oddzwanianie w jakiś konkretnych dniach porach w przypadku rezygnacji z połączenia to są wszystko rzeczy które uważam że są bardzo ważne i należy warto je stosować na koniec i w mailu to samo wszelkie rzeczy które jakby mówią o jakieś przewidywanym czasie na odpowiedź albo potwierdzenie przyjęcia danego zgłoszenia to się wydaje że to są takie rzeczy które są zbędne No bo przecież
16:41
wiadomo że ktoś odpisze ale z kolei dla klientów wiem to z działów obsługi klienta z którymi miałem styczność że to są rzeczy które tym użytkownikom na sam koniec dnia po prostu pomagają nie jak się zastanawiamy czy w ogóle ktoś mojego maila otrzymał natomiast drugim elementem który uważam że jest ważne a on już niestety jest bywa pomijany to jest jakby ta przysowa jakość tej odpowiedzi ale ja bardziej się staram skupiać na jej merytoryczności nie Czyli jeśli ktoś zadaje pytanie to nawet jeśli będzie miał trochę czekać na tą odpowiedź ale ona będzie pełna merytoryczna uwzględniająca jeszcze różne elementy o
17:27
które ten klient być może nie zapytał w swoim pytaniu ale my jako doświadczeni w sprzedaży usługi czy produktu już wiemy że że one tam się mogą pojawić że pytanie x świadczy jeszcze o pytaniu y i z albo może być z nim powiązane takie wyprzedzające trochę odpowiedzi taka proaktywna postawa że my idziemy ten krok dalej w tej odpowiedzi to to jest ta jakość którą uważam że jest również Warta pamiętania i warta stosowania bo wtedy ten klient ma poczucie że my faktycznie usłyszeliśmy jego pytanie i poprzez nie tylko szybką sprawną ale też szerszą i pokrywającą Jeśli się da jeśli to ma sens oczywiście elementy o które on nie zapytał odpowiedź dajemy mu tą opiekę i
18:15
to poczucie bezpieczeństwa że on trafił w dobre ręce do osób które znają się na rzeczy i potrafią komunikować nie znaczy to jest to jest niesamowicie ważne to co w tym momencie powiedziałeś komunikować jakby proces weryfikacji tej informacji czyli nie tylko wysłałem tego maila i nie wiem czy tam jest 1000 maili które czeka a więc jakaś informacja zwrotna odpowiemy w jakimś czasie żeby też się spodziewać być może po stronie firm to co przed chwilą powiedziałeś taka jakby personalizacja czy przypisanie powiedzmy zagadnień czy tematów do konkretnych osób jeżeli ona jest specjalistą w danej dziedzinie No
19:00
to potrafi pogłębić mówiłeś o tych pytaniach x y z Czyli jestem w stanie dopytać o coś wydaje mi się że to jest może nie wszyscy sobie zdajemy z tego sprawę że obsługa klienta który kupuje nie wiem kurtkę buty czy czy mikrofalówkę w takim właśnie kontaktując się z Contact Center jest tak samo ważna czy wygląda tak samo gdybyśmy sprzedawali sobie face to face prawda bo teraz jak popatrzymy na nasze relacje takie biznesowe jak ty chodzisz na spot czy ja no to klienci kiedy czują się dobrze kiedy chcą kupić wtedy kiedy widzą eksperta po drugiej stronie to to jesteśmy w stanie wytworzyć takiego eksperta czy czy po prostu przygotować do pracy daną osobę Natomiast jeżeli ty
19:45
pytasz więcej i pogłębi sz to wtedy ta druga strona widzi zainteresowanie twoim problemem prawda że to nie jest tylko i wyłącznie na takie od klikanie czy kolejny tiket i następna osoba następna tylko widzi zainteresowanie to się bardzo dobrze sprawdza wtedy tak jak mówię kupujemy face to face gdzieś na spotkaniach natomiast myślę że identyczne rzeczy gdybyśmy przenieśli na ten rynek obsługi tego klienta online nowego czy telefonicznego No to to powinno zaskoczyć i to powinno podnieść konwersję bo wtedy to może nie są jakieś rzeczy takie wow natomiast dla ludzi którzy kupują to może być wow ja ki właśnie jak rosła u mnie konwersja na spotkaniach czy ten taki Rej że
20:34
przechodziliśmy do kolejnych etapów Im bardziej byłem szczegółowy Im więcej pytałem i więcej też sam się uczyłem własnych rozwiązań No to tych firm które paliś do ostatniego etapu Lejka to ich wcale nie ubywało nie Więc jeżeli dzisiaj odpowiadamy sobie na pytanie Jak podnieść konwersję Jak zatrzymać ten ruch który przecież kosztuje nas bardzo dużo kasy Nie no bo prowadzenie klienta na stronę mwo pieniędzy No to tu mamy rozwiązanie po prostu pytać odpowiadać umieścić to w czasie i dać jakiś Horyzont wrócimy potrzebujemy nie wiem dzień na to żeby panu odpowiedzieć nie a tu Popatrz my jesteśmy cały czas Jeszcze zanim ten gość kupił prawda bo potem gdybyśmy powiedzieli A co jeżeli on już kupił No to mamy to samo co ty powiedziałeś plus do tego systemy które
Karteczki zamiast systemu i opór przed zmianą
21:24
obsługują różnego rodzaju reklamacje powiązane z Konami klientów znaczy dla mnie to jest oczywiste bo ja się wywodzę z takich e-commerce gdzie ten system obsługi reklamacji czy zamówień był ten taki posprzedażowy był bardzo mocno rozwinięty nie Natomiast w rozmowach z klientami często słyszałem Gdzieś to zapisujemy na kartce to jest taka pani Krysia która ma notes nie Mnie się wydaje że Trzeba uszanować panią Krysię natomiast to wszystko powinno być w systemie klient powinien widzieć swoją historię zamówień swoją historię reklamacji danej konkretnej prawda komunikacji komunikacji z firmą nie że że on może sobie zobaczyć jak ona przebiegała w czasie zwłaszcza w takich systemach które są tak zwane onlinee chmurowe nie gdzieś w sklepach
22:13
internetowych to jest wszystko do zrobienia nie jest do zrobienia tak samo w tej części obsługi powiedzmy kontak Center No to wy to też mieliście w tulum nie że cała historia rozmowy z przypisaniem do potrzeb do tego o czym rozmawiamy żeby ten kontekst nam nie uciekł nie bo bo to jest bardzo ważne także wydaje mi się że rozwiązania na rynku Są bo one są do wdrożenia i też twoja praktyka zawodowa pokazuje że one są natomiast z różnych powodów klienci nie chcą po niej sięgać nie ty się czasami zastanawiałeś dlaczego jest taki opór materii że nie chcemy Contact Center nie chcemy obsługi profesjonalnej bo wystarczy nam jeden telefon może ktoś go odbierze albo gdzieś to zaniesie na magazyn nie bo pewnie widziałeś szerokie spektrum prawda od tych poukładanych do
23:02
tych mniej no tak różnych różne przypadki widziałem słusznie zauważasz Jasne że się zastanawiałem mam takie myślenie na ten temat aktualnie na dziś że to nawet nie tyle jest że te firmy tego nie chcą No bo Jakbyś zapytał właściciela firmy czy on nie chce większej ilości zadowolonych klientów którzy u niego więcej kupią No to każdy oczywiście nie Więc ja mam bardziej Takie obserwacje że te te obszary o których mówimy czyli na przykład to że w danej firmie jakiś system jest
23:47
wdrożony w pełniejszej formie albo albo uboższej formie albo w ogóle tego systemu nie ma nie Czyli że on w ogóle po pierwsze jest albo go nie ma a po drugie jaki jest zakres jego używania przez osoby w danej firmie pracujące mam taki wniosek z tych swoich lat doświadczenia że to jest trochę zasadzone na tym Jaką mamy jakie mamy podejście do komunikacji w ogóle na tym poziomie ludzkim nie czyli jakimi jesteśmy osobami jak się komunikujemy jako osoby Taka jest jakby moja kwintesencja różnych rozważań Bo jeśli jako Jeśli ty jako osoba masz taki styl Komunikacji w faktycznie słuchasz swojego rozmówcy starasz
24:32
się go zrozumieć zrozumieć jego kontekst jak to się czasem mówi wczuć się być w jego butach wczuć się w niego nie czego on szuka dlaczego tego szuka do czego mu to ma być potrzebne jakie jakie on swoje rzeczy Chce rozwiązać danym produktem czy czy usługą Jeśli masz to w sobie jako człowiek w komunikacji z bliskimi z rodziną ze znajomymi to też jest prawdopodobne to że przenosisz to na grunt zawodowy biznesowy i też masz taki styl komunikacyjny w tej przysłowiowej pracy Nie po prostu takim jesteś człowiekiem i tyle No i właśnie z tego stylu komunikacyjnego jaki mamy ale wszyscy mówię nie od właściciela przez szefa
25:17
dyrektora menadżera jakiegoś działu sekcji po wręcz te osoby które są już na tych liniach takich już bezpośredniego kontaktu z kem to od stylu komunikacyjnego tych ludzi którzy składają się na zespół zależy to w jaki sposób i w jakiej intensywności My używamy narzędzi No bo tak jak mówisz jezy widziałem systemy wdrożone Bardzo pobieżnie połowicznie nie w pełni w których jeszcze wiele funkcji było nieużywanych które w tych konkretnych przypadkach bardzo by się przydały i mogłyby zrobić świetną robotę nie na przykład zapowiedź o tym że jesteś czwarty w kolejce przewidywany czas oczekiwania to ileś tam minut Nie no no i ten feer jest można go zacząć używać można go włączyć mówiąc PR Nikt sobie
26:03
nikt go nie włączył Nie no Moją odpowiedzią na to dlaczego go nikt nie włączył jest to że po prostu ten ktoś kto jest za to odpowiedzialny albo mógłby to zrobić albo mógłby o tym przypomnieć ma inny styl komunikacyjny od tego który zarysowałem na początku i w związku z tym jakby nie widzi w w ogóle tego nawet nie dostrzega nie zdaje sobie sprawy z tego że to może mieć znaczenie nie zawsze zastanawiam i one nie są dobrze wdrożone czy CRM czy właśnie Contact Center czy oprogramowanie sklepu internetowego do którego wchodzimy ktoś z niego nie korzysta może to mieć tak jak ty mówisz jakieś powiązanie z taką ogólną postawą w konkretnej kwestii Czy powiedzmy życiową dla mnie czasami to jest
26:48
zaniedbanie to jest droga to jest trochę pójście na skróty to jest być może nieświadomość tego co kupujemy to jest w ogóle już Zbrodnia nie że potrafisz kupić sobie system i go nie używasz bo zaoszczędziłeś na przykład na wdrożeniu bo nie panie Tomku my sobie to sami zrobimy Ja uważam że nie zrobimy sobie sami przeważnie nie Teraz wiesz Bo jakbyśmy porów porównali skalę usługi takiego Contact Center jak wy oferowali w tulum versus na przykład do nakładów które trzeba ponieść żeby dany sklep miał ruch na poziomie 300 400 500000 wyświetleń miesięcznie to są często setki tysięcy złotych bo ja gdzieś mam swoje powiedzmy takie doświadczenia sowo adsow Ja wiem o tym że to są kosmiczne
27:37
pieniądze i to się wypracowuje latami teraz pomyśl sobie że to wszystko co budował TR C pi lat żeby być na tych pierwszych odsłonach zamiatacz tak naprawdę bo ktoś nie odbierze telefonu prawda i Dokładnie tak jest no to to są Przepraszam że wejdę ci w słowo Ale to jest jakby dobry przykład o którym mówisz bo to są realne przypadki klientów którzy byli zszokowani wręcz tym na przykład jak wiele telefonów pozostaje bez odpowiedzi nieodebranych albo nie oddzwoni albo jak wiele maili czy czatów jest nie obsłużonych czy było nie obsłużonych albo obsługiwanych o wiele wiele dłużej i wolniej niż dana osoba menadżer przełożony wie że mogłyby być
28:25
Nie to był taki element który No jakby Pamiętam jestem w stanie sobie przypomnieć twarze moich rozmówców które miały przysowy opad szczęki że się tak wyrażę że o rany boskie święte ile mi w takim razie pieniędzy przecieka przez przez palce nie co było ciekawy bo tulum jako sam system sam w sobie nie jest sklepem internetowym on sam w sobie nie generuje ci biznesu pod tytułem transakcja na 500 zł ktoś kupił twardy Pieniądz nie to jest jakby element który jest o Komunikacji ale da się go przeliczyć na pieniądze znaczy ja jestem Czasami po prostu w szoku nie że dopiero jak pokażesz dane pokażesz
29:14
ten tą tą tą stratę czy tą estymacji straty to się nagle wtedy otwierają oczy nie że mamy dostęp do narzędzi że coś robimy a tak naprawdę gdzieś to ucieka naszej uwadze i to jest tak jak te przegrane szansę w sprzedaży żebyś może menadżer niewłaściwie zarządzał No to tutaj mamy Pewnie e-commerce menagera który czy osobę odpowiedzialną czy menadżera Contact Center który to kompletnie lekceważy trochę te rzeczy wszystkie można maskować Korzystając z narzędzi ja tutaj nie chcę brandów jakby pokazywać ale tych które pozwolą ci odzyskiwać porzucone koszyki czy gdzieś tam w tych kampaniach remarketingowych jakby śledzić odbiorców Nie no i to też jest okej prawda bo tam widać te statystyki że tam odzyskaliśmy tam 5 koszyków czy zawrócili miy tam 20 proc
30:01
ludzi na stronę No co z tego jeżeli ktoś wyszedł z tej strony bo właśnie robił to o czym my tutaj mówimy nie że robił to źle Więc jakby mamy taki takie antidotum niejako natomiast problem jest gdzie indziej bo to jest bardziej to tak jakbyśmy leczyli dermatolog leczy To co widzi na skórze A często jest to rezultatem tego co jest w środku w organizmie nie Także no myślę że ciekawe zagadnienie które poruszyłeś bardzo się cieszę że to wypłynęło powiedz mi tak gdybyśmy popatrzyli jesteśmy na początku roku to są takie to jest taki dobry moment żeby powiedzieć Top narzędzia marketingowe Top narzędzia do Contact Center gdybyś patrzył przez swoie doświadczenie bo tu mówiłeś ju że powiedzmy czasami gdzieś
30:46
się pojawia Facebook jest telefon jest mail czy widzisz jakieś tendencje co klienci wybierają W co warto zainwestować bo tutaj jeżeli nas słuchają właściciele może gdzieś właśnie będzie ten błysk Potrzebujemy tej usługi albo może niepotrzebnie w tą idziemy prawda czy c uważasz że coś powin przedsiębiorcy powinni gdzieś docisnąć wajchę albo Przy pewnym ruchu na przykład już koniecznie w coś zainwestować nie że jest na przykład 100000 wyświetleń miesięcznie No to musi wjechać kontak Center co mówi twoje doświadczenie że rok czyli można powiedzieć że już trochę
Zbieranie i analiza danych z obsługi
31:31
lat od narodzin Chrystusa minęło to z taką bym powiedział może nawet trochę z takim trochę smutkiem obserwuję że jednak mimo wszystko nadal aktualne są w wielu wielu przypadkach cały czas te same elementy czyli po pierwsze w ogóle zbieranie danych na temat t co się dzieje w naszym biznesie tutaj mówię o tej warstwie tylko obsługi klienta jak nie mówię o liczeniu pieniędzy typu przychody koszty i tak to to jakby Przedsiębiorcy mają w sercach i to się oczywiście odbywa ale jeśli mówimy dzisiaj o obsłudze klienta szczególnie tej przeds sprzedażowej
32:16
przynajmniej w tej części rozmowy to nieustannie obserwuję to że bardzo wiele biznesów sklepów nie kolekcjonuje tych danych tak jak mówiłeś na karteczce coś gdzieś pani Krysia zapisuje to jest jakiś oczywiście skrajny przykład ale on jest ciągle żywy paradoksalnie mimo 24 roku wic Po pierwsze te te rzeczy a ponieważ to jest na karteczce to nie da się tego zebrać więc nie mamy danych ile tych karteczek bo nich tych karteczek Nie zbiera nie więc zbieranie danych to jest jakby jeden krok który uważam że nadal jest waż do tego żeby o nim mówić i o nim przypominać i starać się pamiętać i
33:02
drugi krok to jest analizowanie tych danych czyli po prostu patrzenie na nie od czasu do czasu chociażby nie i i zastanawianie się nad tym co pod tymi liczbami jest Czyli jak mamy czegoś 200 to pytanie czy to jest dobrze czy to jest źle Dlaczego to jest dobrze dlaczego to jest źle Co musiałoby się wydarzyć żeby tego było 400 jeśli więcej to dobrze albo żeby tego było 50 jeśli więcej to źle Nie no bo ilość telefonów na infolinii nie zawsze jest parametrem dobrym albo złym to jest niejednoznaczne czasem to zależy od czym te telefony są jeśli te telefony są o zakupach i jest każdy pojedynczy i kończy się zakupem No to im więcej tym lepiej ale jeśli te telefony są o problemach z zakupem o o niejasności na stronie o jakiś dodatkowych pytaniach na które klient
33:48
chciałby sam i chciałby sam znaleźć informacje na przykład na naszym sklepie a nie może i musi niejako zadzwonić do nas i dzwoni do raz drugi trzeci czwarty nie może się dodzwonić i tak dalej no to wtedy ilość tych połączeń to nie jest dobry parametr nie więc jakby po pierwsze dane czyli zdarzenia a po drugie rozumienie tych liczb Co jest pod spodem i to paradoksalnie ciągle jest jeszcze element który który w biznesach lubi kuleć Wielu biznesach lubi ciągle kuleć myślę że takim elementem który to często bur jest taka trochę pogoń za nowością to znaczy mamy jako gatunek
Pogoń za nowością i zastane procesy
34:35
taką tendencję że czasem pewne rzeczy które są nowościami nas bardzo interesują teraz na topie jak wszyscy pewnie wiemy są te wszystkie automatyzacje i różne takie rzeczy pytanie nie wyprzed to to tylko się do przykładu ograniczę że że wchodzimy w automatyzację czatu stronie ale my nie rozumiemy o czym są czaty w naszej organizacji co ci ludzie tam piszą o czym oni chcą z nami rozmawiać bo być może nie potrzeba nam kolejnego bąbelka na stronie który będzie jakąś formą kontaktu Tylko Należy pracować nad treścią strony i różnymi artykułami blogowym informacyjnymi opisami produktów czy jakimiś różnymi innymi rzeczami innymi formami przekazu które
35:23
dostarczyły więcej informacji i zmniejszyły konieczność kontaktowania się z nami Jeśli jesteśmy firmą która chce automatyzować chce mieć mało kontaktu chce mieć same gołe transakcje na podstawie tego co jest widoczne w internecie nie to no to myślę że to są takie elementy które w 24 na początku bym chyba mimo wszystko je Bym przypomniał i uczulił na to żeby żeby na to patrzeć a drugi element z początkiem roku myślę to jest taki że warto sobie zwać pytanie Jak można byłoby zmienić to co U nas już jest takie to znaczy to coś co obserwuję obserwowałem
36:08
obserwuję wśród klientów ale też i u siebie bo ja będąc w jakiejś roli w organizacji x też jestem wtedy czyimś klientem i wtedy ktoś inny zwraca mi na to uwagę No to jest to żeby się żeby unikać takiej sytuacji w której jesteśmy zastanych procesach to tak robiło bo pan Tomasz to zawsze coś tam coś tam w ten i w ten sposób i tak dalej I żeby też popatrzeć trochę trochę spróbować wyjść z tego z tej swojej strefy komfortu z tego swojego schematu i albo popatrzeć na rzeczy z innego punktu widzenia na przykład z punktu widzenia klienta nie albo posłuchać kogoś kto nam o czymś mówi bo ma spojrzenie bez naszego bagażu bez naszego kontekstu nie czyli taka
36:55
osoba która nam system może niektóre Jej teksty są chybione nietrafione Ale w ogóle posłuchanie ich może nas zainspirować do tego żeby trochę inaczej popatrzeć na coś co u nas już od lat wygląda w ten i w ten sposób i to tak musi być bo zawsze tak było nie I to bo zawsze tak było jest uzasadnieniem do tego dlaczego to ma tak zostać Czyli jednak mimo wszystko zadawać sobie ten trud związany z wysiłkiem popatrz z innej perspektywy i na świeżo na istniejące u nas rzeczy to są takie dwa elementy uważam które ciągle są żywe zanim przejdziemy do tego jakie narzędzia i w co inwestować w nadchodzących latach jasne Czyli podsumowując t część ważne żeby pracować na danych umieć je mierzyć Czyli to co powiedziałeś że skąd jest
37:43
ruch co z tego wynika żeby umieć po prostu popatrzeć jak w liczbach wygląda moja firma moja strona druga rzecz to jest ja to tak nazwę po swojemu to jest prawidłowe Zapro lejków marketingowych czy ścieżek marketingowych bo to co ty powiedziałeś że klient chodzi po stronie szuka informacji i on już tam powinien je znaleźć No to to jest lejek Nie czyli gdzieś go Sprowadzamy na stronę on powinien przeczytać To powinno być tak jasne że Okej niech dzwoni bo po to jesteśmy i też w takim duchu to się spotykamy natomiast tam już powinien być komplet informacji decyzja powinna być po przeczytaniu opisu po obejrzeniu wideo czy jakikolwiek zetknięciu się na różnych płaszczyznach z reklamą tego produktu natomiast ten kontakt z tą żywą
Rola konsultanta i handlowiec jako doradca
38:34
istotą z firmy to jest taki taki nie wiem dowód słuszności także to jest nie Natomiast to co powiedziałeś o tym że powinniśmy czy przedsiębiorcy powinni bardziej słuchać rad firm które wdrażają to to myślę że to to jest jedna z ważniejszych tez które tutaj padły do tej pory Dlaczego Dlatego że rola konsultanta w biznesie niezależnie czy uczysz marketingu uczysz sprzedaży czy tak jak ty codziennie przerobił czy przerabiał wiele historii firm w obszarze właśnie obsługi klienta to teraz popatrz jak to może być cenne wtedy kiedy przychodzisz do kogoś z zewnątrz diagnozujesz mu pewne problemy bo masz w głowie tą swoją ckl i teraz mówisz Panie Tomaszu panie Jerzy panie
39:19
tam Jarosławie widzę pewne obszary które po prostu trzeba podciągnąć tak już skracając myśl prawda ktoś kto jest w organizacji prawdopodobnie przywykł do pewnych rzeczy on na to nie zwraca uwagi nie więc może drodzy przedsiębiorcy którzy nas Oglądacie Słuchajcie konsultantów bo oni mogą mieć dla was wartościowe rzeczy do powiedzenia Nie zawsze konsultacja musi się równać we pchnięciu mi tego produktu bo Może jest gdzieś taka obawa nie ale sprzedaż to jest jakby proces sprzedaży czy my jako osoby w sprzedaży to jesteśmy też doradcami my edukujemy Ja tak zawsze widziałem swoją rolę zresztą też tak siebie rozumiałem jak gdzieś tam się spotkaliśmy że Pomagamy komuś zrozumieć to ten
40:09
aspekt w którym my jesteśmy ekspertami prawda więc drodzy przedsiębiorcy jeżeli spotykacie się to macie dostęp do najlepszych informacji z rynku bo one są przekrojowe one są aktualne słuchajcie tych rad bo to wam pomoże w tym biznesie ją tut dodał żeby była klarowność przekazu przynajmniej tego o k którego ja miałem intencję bo jakby słuchanie to jedno i tutaj Zależało mi na tym tak ale wiesz to jest trochę tak tylko że to jest trochę tak je że wiesz my jako ludzie jak jesteśmy w danym punkcie to to my nie wiemy co jest dla nas dob nam się wydaje że my wiemy co jest dla nas dobre i nam się wydaje że my wiemy czego
40:55
my chcemy jak do tego dojść tak mamy jako ludzie bez względu na to jaką płaszczyznę życia sobie weźmiemy pod rozważania No i cała sztuka Według mnie jest w tym żeby potrafić się nawzajem słuchać w tym wymiarze że okej jerze oferuje oprogramowanie do sklepu internetowego ja takiego oprogramowania szukam i teraz Jerzy ponieważ go oferuje i ma setki interakcji z ludźmi podobnymi do mnie to ma jakąś percepcję a ja ponieważ mam interakcję z kilkoma takimi osobami jak Jerzy mam jakąś percepcję jesteśmy w dwóch różnych punktach No i teraz jeśli myślimy o tym handlowcu czy sprzedawcy jako osobie która nam chce coś wepchnąć
41:43
to my z automatu się bronimy No bo nikt nie lubi tego jeśli mu się coś Wpycha Garda behawioralna po prad jak mamy tą gardę to z automatu jesteśmy na pewne informacje inaczej je przyjmujemy No i teraz to o czym ja mówię w słuchaniu Czy w komunikacji to Staram się powiedzieć o tym żeby trochę wyjść z tych takich schematów nie Czyli że ten handlowiec to mi Wpycha Bo jeśli ten handlowiec zadaje pytania które mi pomagają uświadomić sobie moje jakieś potrzeby kryteria kontekst spojrzeć na to inaczej to on tak naprawdę staje się pewnym partnerem do dyskusji Nie czyli jakby on próbując zrozumieć mnie pozwala mnie samemu się
42:29
lepiej zrozumieć i odpowiedzieć sobie na pytanie czego ja z tego systemu będę używał której części potrzebuję której nie potrzebuję i tak naprawdę sobie dostosować nie dostosować uświadomić sobie to czego ja szukam i jakie są moje kryteria wyboru nie i wtedy zaczyna być dialog wtedy zaczyna być taka no doradcza czy partnerska forma inicjowania tej współ pracy i to jest bardzo wartościowe Natomiast jeśli jedna ze stron się okopie czyli handlowiec w tym scenariuszu że on potrzebuje dzisiaj zrobić targety a kupujący w tym scenariuszu że ten handlowiec mi coś Wpycha No to tak naprawdę nie ma tam tego słuchania Nie bo to czy ja zrobię to co mi handlowiec doradca rekomenduje
43:15
To jest moja decyzja na koniec Nie bo to są moje pieniądze moja firma moje działania natomiast nic nie stoi na przeszkodzie w tym żeby się po prostu najzwyklej świecie po ludzku posłuchać i ze sobą porozmawiać i pozderki i poznać inne punkty widzenia na tą samą sprawę i ją pooglądać z wielu perspektyw Nie żeby mieć takie View 360 stopni i widzieć rzeczy takimi jakimi są nie to myślę że jest ciągle elementem który No niestety pokutuje nie I on się później przekłada na to że my jakiegoś systemu nie mamy albo go używamy w jakimś ograniczonym zakresie albo obiecujemy w marketingu gruszki na wierzbie a w obsłudze posprzedażowej jest kompletne Fiasko nie to są te rzeczy które chciałbym żeby
44:01
wybrzmiały z tych moich doświadczeń z klientami przy oferowaniu im różnych rozwiązań zaczy myślę to jest to też poruszaliśmy ta postawa tak Jeżeli jesteśmy otwarci chcemy rozwijać biznes i zależy nam na tym no to przyjmiemy czasami być może krytyczną ocenę kogoś kto powie robi pan to źle albo to nie dzisiaj to nie jest dla pana prawda to nie jest oczywista w ogóle a w polskim biznesie że nie chcesz komuś sprzedać że mu doradzisz powiesz panie Tomaszu jeszcze nie ten etap teraz gdybyśmy to usłyszeli to prawdopodobnie to rozwala głowę przychodzi gość który ma ci sprzedać a on ci mówi spokojnie że to nie jest dla ciebie Skorzystaj z czegoś innego dzisiaj bo bo tamto jest bardziej dla twojego punktu tak no to powiem szczerze z
44:49
doświadczenia to są sytuacje które potrafią zrobić bardzo wielkie oczy u klientów natomiast Wielu z tych klientów No albo wracało albo wręcz wprost mówiło że no tak jak ty teraz nie że to jest coś z czym się do tej pory nie spotkali Z takim podejściem i to jest powód dla którego jednak chcą mieć system a od firmy B No bo mają poczucie są że się przejdziemy bo wiem że to jest nośne nie i ja się często zastanawiam w kontekście właśnie jakości pracy z klientem Bo to
Opieka po zakupie zamiast kolejnego newslettera
45:34
tego głównego naszego wątku nie że my często inwestujemy w różnego rodzaju narzędzia do newsletterów te takie nakłaniające do sprzedaży tego absu crossu tego wszystkiego co ma spowodować że już z pozyskanej grupy klientów wyciągniemy sobie trochę jeszcze więcej Ja wiem że brzmi to może tak niezbyt ładnie Jeżeli ktoś słucha kto jest klientem natomiast w rozmowach biznesowych chodzi o to żeby po prostu zarabiać I teraz z jednej strony mamy multum narzędzi które są dla każdego z rynków w części dotyczącej właśnie reklam tych remarketingowych czy jakieś tam newslettery takie powiedzmy jak mają firmy Usługowe Czy jeżeli mają firmy sprzedażowe to mają te wszystkie promocje dopasowane zakupy zakupy cykliczne nie i to to ma nas wzmocnić
46:22
nie natomiast jak sobie Tak słucham tego co ty mówisz to czasami może tego wszystkiego robić wystarczy po prostu delikatnie dostosować obsługę już tych pozyskanych klientów po to że jak ktoś zadzwoni powie Nie wiem buty mi się rozkleiły kurtka się przecięła żeby dobrze obsłużyć usługę reklamacji czy dobrze przyjąć zwrot żeby klient został z takim Customer Experience nie bo też często wydaje mi się że Szukamy takich rozwiązań łatwiejszych natomiast oczywiste może wymagają więcej pracy Ale one są gdzieś tam schowane nie i myślę że ty jak w obszarze e-commerce No to wchodziłeś więcej dróg niż ja troszkę dłużej byłeś ale zapewne masz gdzieś
47:09
takie takie historie że że właściwie zaopiekowanie się klientem po zakupie robi czasami lepszą robotę niż ten cotygodniowy newsletter nie ja się w pełni zgadzam z tym że zarówno ja jako jako osoba ale też jako osoba o tym konkretnym doświadczeniu z tego typu z tymi klientami z którymi ja miałem okazję mieć doświadczenia tak Czyli tymi ecomi czy czy tulowym czy nawet takimi że tak powiem dużymi B2B tak w branży outsourcingu usług it to niestety jest ciągle częsta praktyka że próbując rozwiązać jakiś problem
Dosypywanie budżetu a poprawa checkoutu
47:56
na przykład niskiej sprzedaży albo problem zwiększenia sprzedaży tak Czyli próbując rozwiązać sprzedajemy więcej my tak naprawdę trochę uciekamy od tego problemu na przykład dolewając pieniędzy do marketingu nie czyli jakby Okej żeby sprzedać więcej to my potrzebujemy więcej lidów czy osób na stronie Czy zapytań żeby na dole nam się wylało 30 100% zamówień No tylko że to jest to bywa pułapką relatywnie często dlatego że wydając na przykład więcej na ten
48:41
przysowy marketing Wach czy na Facebooku czy czy gdziekolwiek gdzie my ten ruch generujemy to co my tak naprawdę robimy No to owszem zwiększymy Trę bo siłą rzeczy jakby temu się nie da zaprzeczyć to nam zwiększy tą sprzedaż którą mamy dzisiaj czyli nam Doda tam 10 15 20 do tego wyniku natomiast często Miałem okazję doświadczyć takiego myślenia że wiesz wydajemy dzisiaj x i mamy y No to jak wydamy 2x to będziemy mieć 2y jakby mało ludzi myśli dokładnie w ten sposób ale jednak mimo wszystko to jest podszyte takim trochę konceptem że pijmy więcej to będziemy mieć więcej Po pierwsze że to tak nie działa na
49:28
końcu No bo to jednak mimo wszystko każdy kolejny etap zwiększania jakiegoś parametru polepszania go No on nie jest już tak spektakularny jak na jak od zera od zera do 10 rośnie się szybciej niż od 10 do 100 A po drugie że my tak naprawdę jak się na to Popatrzy z perspektywy czasu to my tak naprawdę powiększamy sobie te utracone korzyści No bo w momencie kiedy skaluj jakiś proces czyli generujemy więcej ruchu na naszym sklepie a mamy problem w check aucie którego Udajemy że nie widzimy i go rozwiążemy dosypują więcej do marketingu No to tak naprawdę działania powinny być inne Według mnie to znaczy najpierw powinno się jednak przyglądnąć temu checkout towi i zobaczyć co tam można
50:16
zrobić żeby on był jak dzisiaj daje nam 15 proc to postawmy sobie cel żebyśmy w Czekacie mieli 3 przy obecnym ruchu przy obecnym poziomie kosztów wydat różnych rzeczy zróbmy wszystko żeby podwoić współczynnik konwersji na stronie i zobaczmy co my możemy zrobić w organizacji jaki to jest nakład pracy w procesach czasem w narzędziach nie żeby z 1 i pó zrobić trzy i pewnie nie dojdziemy do trzech ale jeśli dojdziemy do 2 I5 to to jest i tak bardzo bardzo dużo jak sobie wtedy zrobimy matematykę w Excelu związaną ze wzrostem ruchu na stronie to się okaże że ta filozofia składanego procentu że my codziennie będziemy mieli 2,5 zamiast 1,5 daje nam niebotycznie lepsze wyniki niż inicjalny koncept zwiększenia po prostu wydatków na coś kolejnym kejsem Jest też często
Zatrudnianie do BOK
51:05
zwłaszcza w biurach Obsługi Klienta nie że jak mamy większy Wolumen zapytań Zatrudnimy więcej ludzi Nie no to jakby już nie będę używał frazesu o tam kobietach rodzących dzieci ale ale to jakby ubolewam trochę tym fragmentem nad tym że to ciągle jest jednak mimo wszystko działanie które po różnych rozważaniach To właśnie ono jest wdrażane jako rozwiązanie tego Ultimate problem tego końcowego problemu Tak mamy większy ruch trzeba go obsłużyć Zatrudnimy więcej ludzi No przecież tych ludzi trzeba wdrożyć oni będą mieli jakąś inicjalnego niekiedy wymaga to pół roku czy nawet roku żeby nowo zatrud
51:55
pracownik biura obsługi klienta miał taką znajomość klientów i tego w czym ich obsługuje żeby mógł faktycznie ich obsługiwać a nie zajmować czas kolegą z pytaniem jak ma rozwiązać przypadek a b cd nie I jakby no to jest trochę taka jeszcze rzeczywistość mimo wszystko dość często występująca że szukamy tych rozwiązań No jednak mimo wszystko prostszych No bo teoretycznie to zatrudnienie człowieka jest prosto chociaż dziś to też się już zmienia a unikamy trochę tych tematów które są dla nas trudniejsze Nie trudniejsze Nie tylko w wydaniu realizacji ale też trudniejsze żeby sobie sam przed sobą przyznać że no kurczę ten checkout to my jednak mamy mógłby być lepszy Nie mó być le właśnie No to pytanie W takim razie
Co blokuje zmiany: strach przed oceną
52:42
skoro nie podejmujemy decyzji to co jest blokerem nie bo z reguły Jeżeli mamy rozwiązanie Czy szukamy doszliśmy do jakiegoś punktu wybraliśmy oferentów coś mnie trzyma nie czy trzyma mnie strach czy czy ma mnie czy mają mnie finanse czy nie rozumiem korzyści które daje rozwiązanie bo popatrz to wszystko o czym my mówimy jakby obsługa czy praca z pozyskanym już ruchem z pozyskanymi klientami to może nam tylko skonwertować na plus prawda jeżeli to zrobimy dobrze w przypadku marketingu tak jak mówisz ja się z tym całkowicie zgadzam Nie ma takiej kwoty której marketing nie przepali Tutaj absolutnie nie adresuje jakieś złośliwości do tego działu natomiast dzisiaj możliwości czy miejsc
53:27
gdzie możesz się reklamować w zależności od tego co oferujesz jest mnóstwo wideo marketing content marketing gdzieś mamy te wszystkie portale społecznościowe możesz robić różnego rodzaju kampanie ale nie trzeba daleko szukać bo Facebook czy Google przyjmie każdą kwotę którą ty jesteś w stanie wydać Dokładnie tak No to właśnie ja się cały czas zastanawiam co blokuje tych ludzi czy nie widzą tabelek czy widzą część tabeli bo Jaki jest tok myślowy co siedzi w głowie takiej osoby że woli dopychać tam gdzie Być może jest łatwiej niż faktycznie się zastanowić nad tym co powinna zrobić już z tym potencjałem który ma Nie no tu dotykamy kolejnej rzeczy że klienci już pozyskani są łatwiejszy niż ci nowi
54:18
prawda wiesz co no ja się dużo nad tym zastanawiałem zazwyczaj ale też i ciągle się nad tym dużo zastanawiam i trudno jest mi dojść do jakiejkolwiek innej odpowiedzi niż to że tak naprawdę na końcu ciągle w tym naszym świecie w którym funkcjonujemy tak naprawdę na końcu to wszystko sprowadza się do człowieka czyli to człowiek kupuje jakiś produkt i go używa albo nie to człowiek korzysta z jakieś usługi której używa albo nie i w jakimś tam i my mamy różne system pośrednictwie w tych interakcjach ludzkich Komunikacji mamy WhatsAppa
55:08
telefon wideorozmowy ale też spotkanie Takie fizyczne face to face natomiast ciągle to wszystko jest dla ludzi nie Czyli to jak to nie maszyny od maszyn kupują jeszcze tylko ludzie od ludzi na różne sposoby w różnej formie ale to jednak ludzie od ludzi i jakby nawet nie wiem czy bym chciał dochodzić do innego wniosku niż taki że to jest ograniczenie jest w nas samych po prostu ja wiem że to może filozoficznie trochę brzmieć i być enigmatyzm chciałbym żeby to tak brzmiało dlatego że uważam iż za mało czasu za mało uwagi poświęcamy na ten element nie o nim się często mówi o nim się jakby o nim się często mówi natomiast tym elementem się nie
55:58
żyje no i teraz jeśli jesteś takim człowiekiem w organizacji który ma o czymś zdecydować albo jesteś No człowiekiem już bez względu na to jaki masz lewel w organizacji bo ja jakby hierarchiczności jestem trochę sceptyczny Wobec takiej koncepcji hierarchiczności bardziej mam takie holistyczne patrzenie że tak naprawdę po prostu no każdy w firmie ma jakąś rolę do odegrania i i na swoim etapie y podejmuje swoje na swoim poziomie podejmuje swoje własne decyzje i to jakimi jesteśmy ludźmi odgrywa fundamentalną rolę w tym jakie decyzje my podejmujemy Nie no jak stoisz przed wyborem zrobienia czegoś co wymaga od ciebie na przykład nie wiem zrewidowania tego że coś robiłeś przez ostatnie 2 lata jakoś i to dawało wyniki x a teraz
56:46
potrzebowałbyś na to spojrzeć Kurde Dobra to jest słabe nie źle to było robione chociaż źle to jest bardzo ocenne bo to Chodzi bardziej o tak takie krytyczne spojrzenie że No nie no jak to zrobić efektywniej to trochę Stoisz przed taką sytuacją że no że właśnie że że to musiałbyś źle ocenić To co robiłeś przez 2 lata Przecież jakby to cię zwolnią jak ty źle robiłeś Nie no bo tak No i to jest no i to są takie pierwotne u nas odczucia nie że my się tego boimy na przykład jak sobie tak uświadomisz że skoro miałbym teraz zmieniając coś co robiłem przez 2 lata trochę powiedzieć że ja to robiłem źle No to się budzi we mnie strach i obawa nie boję się tego tak zwyczajnie po ludku się tego boję jak się czegoś boimy No to tego nie robimy naturalne to jest takie mamy w
57:32
sobie mechanizmy które nas przed tym blokują Bo miały nas Bo mają nas chronić nie więc nas chronią przed czymś czego się boimy to jest bardzo naturalne No więc mnie relatywnie mało dziwi pójście w rzeczy łatwiejsze nie czyli Dosyp do marketingu pamiętam jakby rozmowy zarówno z klientami jak i z kolegami w dziale w biurze w dziale w firmie No które jednak mimo wszystko uświadamiają czy nawet swoje myśli czasem bo to też żeby nie było że ja jestem jakiś inny Bo jestem jak wszyscy jesteśmy bardzo podobni pamiętam Swoje rozważania na pewne obszary zahaczone właśnie o takie elementy nie że kurczę no to no to miałbym przyznać że coś robiłem źle No i to jest taki
58:18
punkt decyzyjny nie w którym tak naprawdę świadomie mniej lub bardziej świadomie podejmuj jednostka jakaś podejmuje decyzję o tym czy coś zrobić inaczej czy czegoś nie zrobić inaczej No i od tej jednostki kilku jednostek wokół działu zespołu teamu zaczyna albo nie się jakiś proces więc wydaje mi się że to największą blokadą jest jednak mimo wszystko największą blokadą ciągle Jesteśmy jednak mimo wszystko my sami po prostu bo możliwości dzisiaj jest No jakby spektakularna ilość czegokolwiek byśmy nie dotknęli to jest kilkanaście kilkadziesiąt sposobów na zrobienie czegoś na stronie to jest to jest przynajmniej kilkanaście
59:05
konceptów na to Jak to można zrobić nie natomiast no te elementy co zmieniamy i jak to zmieniamy ciągle jeszcze są robione przez ludzi a my jako ludzie mamy po prostu swoją charakterystykę szczegól możliwości preferencja to jest jednak zarówno ograniczenie tam gdzie coś należałoby poprawić jak i czynnik sukcesu tam gdzie coś działa super no bo oczywiście oprócz firm które mają szereg rzeczy do poprawienia są też firmy które szereg rzeczy robią bardzo dobrze Nie niestety tych z reguły jest mniej no właśnie uważam Z tych powodów o których sobie tu rozmawiamy znaczy ja się z tym zgadzam bo uważam że wiele osób ma taki lęk w Sob sobie żeby
59:55
po prostu nie powiedzieć coś robiłem źle Ja bym to trochę odwrócił wtedy i powiedział Słuchajcie jest na tyle dobrze że mam już kolejne rozwiązanie które podniesie nam tą efektywność prawda i wtedy może spróbujmy to zrobić Poszukajmy takiego nie wiem jest narzędzie mam je Wiesz ja uważam że to jest naturalne że jeżeli wykonujemy pewne działania to możemy się pomylić mnie tego nauczył marketing przez ostatnich kilka miesięcy gdzie tak naprawdę praca w marketingu to jest ciągłe wymyślanie ciągłe poprawianie ciągłe uczenie się i często było tak że nawet na takich bardzo krótkich cyklach że w poniedziałek miałem jakąś koncepcję którą walidować Roda w piątek siadałem mówiłem to w ogóle nie działa Trzeba zrobić coś innego i takich rzeczy było mnóstwo i Teraz wydaje mi się że trochę
1:00:42
pokory każdy powinien mieć do siebie ale też na tyle odwagi żeby zakomunikować to jak ty mówisz temu swojemu otoczeniu inne rozwiązanie to się już nie sprawdza coś się zmieniło Zresztą wiesz tak ma prawdą No żyjemy w tak dynamicznym środowisku że pewne technologie których nie było 3 lata temu to one dzisiaj są nie i teraz oczekujmy że co Że potrzymam pewnego jakby jednego dinozaura w całym zmieniającym się systemie to nie zadziała nie Także myślę że tutaj też taki apel w tym miejscu żebyśmy mieli odwagę do tego żeby sprawdzać żeby się uczyć żeby testować w miarę oczywiście czasu pewne rozwiązania uczyć się od firm które nam chcą to sprzedać Nie bać się tego nie bo nie zawsze telefon oznacza że nie wiem chcemy ktoś nam coś chce sprzedać szukajmy tych
1:01:29
doświadczeń bo z reguły ja to też widzę u siebie że ludzie są tak bardzo mocno Co jest okej zafiksowani na swojej pracy że oni nie wiedzą że technologia się już zmieniła prawda I teraz od kogo się dowiesz to co powiedziałem tylko dowiesz się od od odowa okej bo jakby Chciałbym tak jakby pomalutku już podsumować naszą rozmowę bo poruszyliśmy mnóstwo wątków są przecieka i myślę że dla osób które codziennie mierzą się z takimi wyzwaniami No to to jest Skarbnica Wiedzy powiedz mi bo ty jesteś zawodowo Zajmujesz się tym że pracujesz w obsłudze klienta że poprawiasz tę obsługę gdyby po tej rozmowie zwróciły się do ciebie firmy które obsługują duży
Jak Tomasz diagnozuje problemy
1:02:15
ruch telefoniczny to nie musi być e-commerce którego się trzymamy Ale może na przykład nie wiem duża ubezpieczalnia duży salon dealerski duży czy nawet ten duży e-commerce Czy ty masz jakąś taką checklistę która pozwala ci diagnozować te problemy Nie bo tak chciałbym cię teraz mogę tak powiedzieć przyłożyć jako taki plaster do rany którą są niedziałające Contact Center do których wierzę że pojedziesz na przykład po takiej rozmowie i teraz Jeżeli gdzieś tutaj ogląda nas Właściciel tej firmy mówi adresuje to są nasze potrzeby my potrzebujemy My chcielibyśmy takie rzeczy rozwiązać czy masz właśnie jakąś taką ścieżkę która pomaga ci być w tym skutecznym No bo patrząc na Twoją karierę to ty jesteś bardzo skuteczny więc od czego zaczynasz Na co zwracać uwagę żeby może się już ostatnia lampka
1:03:05
zapaliła naszym słuchaczom jak powiedzieli Daj mi numer do Tomasza prawda nie wiem czy to pod tym kątem robię ale tak No jakby oczek liście Powiedziałbym w ten sposób że tylko że to będzie akurat mocno subiektywne No bo pytasz o moją C listę ja w pierwszym kroku zawsze staram się jakby zebrać te rzeczy które myśli uważa na dany temat dana osoba czy zespół No bo to czasem jest tak że nie wiem Pracuję z właścicielem firmy albo pracuję z jakimś szefem działu albo pracuję z ludźmi w tym dziale bo w różnych rolach bywałem więc i to też zależy czy to jest jakby
1:03:51
wnętrze organizacji w której jestem czy to są organizacje klientów z którymi pracuje firma w której jestem nie więc tam są różni interesariusze na ogół jest jednak mimo wszystko kilka osób więc w pierwszej kolejności staram się jakby zebrać to co ci ludzie mówią do mnie do nas jako jako wę jakiegoś rozwiązania nie z czym mają problem Dlaczego ich zdaniem tam jest problem jakie oni widzą rozwiązania tego problemu poznać ich perspektywę po prostu nie ale tak poznać ją znowu w myśl zasad Komunikacji czyli wysłuchać sparafrazować i upewnić się że ja to dobrze zrozumiałem tak jak oni chcieli być zrozumiani następnie Ja jednak przechodzę przez staram staram
1:04:41
się przejść przez możliwie cały ten proces nie czyli jakby Mam informacje wsadowe ale później przechodzę przez cały proces Czyli jeśli mówimy o nie wiem biurze obsługi klienta No to chcę przejść przez cały ten proces zrozumieć każdy jego Touch Point od tego co robimy w marketingu Jaki tam jest komunikat co tam jest obiecane przedstawione zadeklarowane co się z tym później dalej dzieje jak wygląda komunikacja z tymi przysowy lid Kami mailowa telefoniczna to nie zawsze jest możliwe No bo niektóre firmy mają nagrywanie rozmów inne nie mają jedne mają CRM a inne nie mają Ale jakby pozbierać te rzeczy bo to też pokazuje jak wygląda proces i na ile on jest dojrzały tak wyrażę nie dokładnie to też jest pewna informacja o tym skąd
1:05:26
się mogły wziąć to może być informacja o tym skąd się wzięły dane problemy jakby przechodzę przez ten proces ale znowu tak jak mówiłem na wstępie cały od początku do końca nie przez ten fragment w którym jest problem I co tam się dzieje no bo to ja uważam że trzeba rozpatrywać W szerszym kontekście nie jakby w kontekście całości dokładnie więc przechodzę przez cały ten proces który w którym gdzieś na jakimś etapie został zidentyfikowany problem no i wtedy Buduję sobie jakieś własne rozumienie tego tego problemu który był mi inicjalnie przedstawiony Najczęściej wtedy następuje jednak mimo wszystko jakieś zderzenie tak Czyli była jakaś Perspektywa zastana jest jakaś perspektywa moja no i na ten temat jest rozmowa działanie jakieś zależy
1:06:13
jakiego kalibru mamy mamy sprawy bo one mogą być bardzo różne nie czasem są to jakieś techniczne rzeczy czasem to s jakieś ludzkie zespołowe rzeczy czasem jest to miks wielu elementów który się składa na jakś na jakiś dysfunkcjonalny proces czy jakiś problem do rozwiązania i później jeśli już mamy to mamy jakby złapano wspólną perspektywę tak Czyli była jakaś zespołu jest jakaś moja na podstawie tych dwóch budujemy wspólną naszą Okej to w takim razie to my teraz wspólnie na to patrzymy tak i decydujemy że zajmujemy się tym nie jakieś kroki takie ustalacie po prostu nie tak no najczęściej Zmierzam do tego żeby spróbować zrobić takie
Hipotezy i szybkie testy
1:06:58
rozwiązanie trochę bym powiedział Szukam szukam wyrazu Taki taki trochę prototyp taki taki mup taki takie rozwiązanie które ma jak najmniejszym nakładem różnie rozumianych zasobów czasowych finansowych ludzkich whatever żeby jak najmniejszym nakładem sprawdzić pewną hipotezę nie czyli stawiamy sobie jakąś hipotezę że na przykład nie wiem jak zwiększymy ilość telefonów to będzie lepiej Nie no to teraz Co zrobić żeby zwiększyć no i tam wychodzi że można zrobić jedno dwa trzy działania więc jak jak najmniejszym nakładem wszelakich zasobów zweryfikować postawioną hipotezę nawet czasem to bardzo często się akurat zdarza nawet robiąc coś ręcznie Nie po prostu siąść i
1:07:43
zrobić ręcznie coś przez tydzień dwa nie Jeśli to działania tą hipotezę weryfikuje takie działanie zawsze tą hipotezę w jakiś sposób weryfikuje albo ją potwierdza albo ją neguje No więc jeśli ją potwierdza no to wtedy można się zastanawiać nad rozwiązaniami bardziej systemowymi wdrożenie rozwiązania zmiana procesu zatrudnienie ludzi przeszkolenie no różne rzeczy Mogą być ale to już są jakby rzeczy że okej to od tego momentu robimy to i później już będziemy działali w wersji 2.0 No jeśli neguje tą hipotezę No to znowu wracamy do wcześniejszego etapu i jakby szukamy nowych hipotez na podstawie tego co zrobiliśmy często się tak zdarza że że to działanie weryfikujące hipotezę jakby z jednej pokazuje częściowe
1:08:29
rozwiązanie a częściowe zanegowanie tej hipotezy czyli jakby to to rzadko to jest tak zero jedynkowo nie że utrafić rzeczy które nam się potwierdziło część rzeczy które nam się zanegował i w związku z tym ten proces na ogół warto powtórzyć ze dwa trzy razy żeby dojść do tego końcowego rozwiązania które może być znowu trwałe na jakiś okres czasu to tak bym poł lowo jest CK lista no bo oczywiście gdybyśmy spróbowali podejść do konkretnego obszaru No to pewnie można byłoby ją podać bardziej jakąś specyficzną szczególną dla danego przypadku ale tak ogólnie do
1:09:18
rzeczy które są do rozwiązania staram się podchodzić mocno jez mocno poznając perspektywę budując sobie własną i testując założenia jak jak najszybciej i też Dzięki bardzo W takim razie za te informacje też Wydaje mi się że każdy będzie świadomy tego że jeżeli dotykasz złożonego obszaru bo mówimy powiedzmy o obsłudze klienta Co się wiąże z marketingiem Co się wiąże ze sprzedażą Co się wiąże z logistyką to to nie jest działanie na jeden dzień na jeden tydzień często to musi być praca dłuższa wieloetapowa gdzie tak jak mówisz Będziesz Te relacje które się wiążą z twoją pracą też musiał poprawiać nie więc wydaje mi się że tylko w takim duchu jesteś w stanie osiągnąć cel jeżeli będziesz wspierany przez
1:10:04
decydentów którzy korzystają jakby z twojego doświadczenia będziesz miał w zespole też wsparcie Chociaż tu już mówiliśmy że Ludzie boją się trochę zmian natomiast Mnie się bardzo to podoba co powiedziałeś że wyznaczasz takie krótsze cele bo często może być tak że jak widzimy jakiś coś co jest dla nas nierealne jak w codziennym życiu to nas bardzo mocno demotywuje Jeżeli ty zakładasz mówisz dobrze spróbujmy poprawmy ten jeden wskaźnik poprawmy potem drugi nie zobaczmy jak to się zachowuje być może po trzecim trzeba zmienić już czwarty który Założyliśmy nie także mi się wydaje że to jest bardzo fajne bo pracujesz tak naprawdę na trochę takim już żywym organizmie nie Czyli nie tylko działa sobie gdzieś tam firma Natomiast ty wchodzisz sobie od razu ze swoimi pomysłami też je waliduj tak naprawdę trochę AD hok to
Przykład: CRM to nie zawsze rozwiązanie
1:10:49
trochę powiedziałem tak tak no bo wiesz to teraz mi przyszedł do głowy taki przykład Załóżmy że próbujemy zwiększyć skuteczność procesu sprzedaży tak Czyli dziś działamy jakość i próbujemy zwiększyć skuteczność tego procesu No okazuje się że ten proces jest zrobiony w sposób doś oldskulowy że wiesz są maile telefony ale w organizacji nie ma CRM nie nie ma go po prostu bo nikt nigdy o tym nie pomyślał i i go nie ma I w sumie od wielu lat sobie tak radzimy i jest dobrze ale teraz ma być skutecznie No to z jednej strony w pierwszym kroku może ci przyjść do głowy no to nie to jak nie ma CRM to trzeba wdrożyć CRM przecież no bo no bo jak bez CRM działać w 2024 roku musi być CRM Nie no to co robimy Jedziemy po dostawcach wybieramy jakiś crm i wdrażamy go nie i na
1:11:37
przykład takie rozwiązanie w mojej opinii już mogę z dużą dozą pewności stwierdzić będzie z reguły katastrofą bo może się okazać że tak naprawdę w tym procesie sprzedaży żeby zwiększyć jego skuteczność może być wystarczający zmiana kilku kroków albo podniesienie kompetencji ludzi którzy się zajmują tym procesem sprzedaży bo się zmieniło otoczenie w którym oni funkcjonują jako handlowcy na rynku nie Albo po prostu nigdy nie mieli na to czasu żeby się czegoś nauczyć nie żeby przeczytać jakąś książkę albo żeby pójść na jakieś szkolenie żeby spróbować czegoś nowego w swoim wytartym procesie więc dlatego mówię o tym że to przyglądanie pewnej hipotezy i przetestowanie jej tak jak mówisz na żywym organizmie to jest taka moja
1:12:22
trochę Checklist No bo wtedy dużo rzeczy wtedy wychodzi po prostu tak jak się pracuje własnymi rękami na żywym organizmie to dużo rzeczy wtedy wychodzi i można je spisać na kartce i mieć Całkiem spory blacklock pracować po prostu z nimi nie Jezu Tomek Dzięki w takim razie Powiem tak No mnie namówiłeś ja bym skorzystał Bardzo ci dziękuję w takim razie za podzielenie się twoimi spostrzeżeniami za to że z tego takiego helikopter overview wrzucasz nam swoje tipy Jak rozwiązywać Myślę że istotne problemy w bieżącej pracy z klientami z ruchem z wzrostem konwersji Dziękuję ci za twój czas za przyjście do
Podsumowanie
1:13:08
mojego początkującego kanału na YouTubie widzom Dziękuję bardzo za uwagę i wielkie dzięki Tomasz Dzięki za zaproszenie Mam nadzieję że słuchaczom było na tyle dobrze i wartościowo że do do ostatniej minuty i statystyki twoich filmów będą takie wiesz 100% oglądających oglądnęłam Wierzę że tak będzie też jeszcze ostatnim słowem zostawimy dla widzów w opisie odcinka i też tutaj może w tym momencie w wyświetlimy bezpośredni kontakt do ciebie Jeżeli ktoś chciałby poprosić o pomoc w rozwiązaniu swoich tych takich bieżących zagadnień związanych właśnie z tym Customer Success z obsługą klienta No to kontakt będzie także możecie
1:13:57
państwo już bezpośrednio do Tonka się zwrócić jeszcze raz dzięki Wszystkiego dobrego dzięki serdeczne dob
