Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Partner odcinka: Edron – CRM i Marketing Automation
00:00
Partnerem kanału Doctor e-commerce jest firma Edron. Edron to CRM z Marketing Automation, który został zaprojektowany specjalnie dla e-commerce, aby dać czytelny obraz klientów i sklepu. Scenariusze marketing automation i newslettery korzystają z AI pozwalają ci działać wielokanałowo. Oprócz maili masz do dyspozycji SMS-y i powiadomienia WhatsApp. Dla gości kanału Doktor e-Commerce przygotowany jest specjalny pakiet powitalny z aż 500 SMS-ami na start. Aby skorzystać z promocji kliknij w link z opisu tego odcinka. Drodzy widzowie kanału Doktor E-commerce, witam was w kolejnym odcinku. Dzisiaj moim gościem jest Wojtek Kotlicki z firmy Global 24 i
Wstęp: Wojtek Kotlicki z Global24 i cross-border e-commerce
00:49
porozmawiamy sobie o zwrotach, o tym jak usprawniać procesy zwrotu w logistyce i jak cały ten proces przekuć na wasze zyski. Wojtku witam cię na naszym kanale. Dzień dobry drodzy słuchac słuchacze. Cześć Jerzy. miło mi cię powitać i czy możesz nam się przedstawić tutaj słuchaczom, bo ja znam cię z różnych źródeł jako marketera, z branży, ze spotkań, natomiast chciałbym, żebyś powiedział nam o sobie, bo też myślę, że ciekawy jest na pewno twój blog i chciałbym, żeby nasi goście też od tej strony cię zapamiętali. Okej. Zatem ja na co dzień jestem headem marketingu Global 24, czyli firmie,
01:34
która pomaga póki co polskim e-commerom w kontekście wysyłek i zwrotów zagranicznych. Czyli krótko mówiąc, fajnie jest sprzedawać, ale też trzeba mieć kim wysłać. No i tutaj jesteśmy my. Więc z jednej strony moja rola to jest zwiększanie widoczności naszych usług jako firmy specjalizującej się w crossborderze w Europie w Europie Zachodniej. Natomiast z drugiej strony, przygotowując się nawet do tego wywiadu, myślę, że taką moją drugą rolą, której dobrze się czuję, jest też zwiększanie świadomości w ogóle jak logistyka wpływa na sprzedaż zagraniczną. No i myślę, że właśnie w tym kierunku będzie o tym dzisiaj mowa. Wspomniałeś chociażby blog, czyli tak, prowadzę taki biulety
02:22
na LinkedIn, gdzie dzielę się najważniejszymi newsami związany ze sprzedażą zagraniczną. Z jednej strony na na LinkedInie, z drugiej strony jako Global 24 mamy też do tego newsletter, więc jeżeli ktoś rzeczywiście chce być na bieżąco, to jak najbardziej zapraszam. Super, bardzo ci dziękuję. W takim razie od razu też poinformujmy, że dla naszych widzów, którzy będą chcieli pozostać z tobą w kontakcie, zostawimy w opisie odcinka link do twojego profilu i też państwa zapraszam do śledzenia i do obserwowania. No to dobrze, zaczynajmy w takim razie odczarujmy te zwroty, bo często mówi się, że zwroty no to jest trochę ciemna strona sprzedaży w ogóle za granicą. Jak teraz z waszego doświadczenia jako firmy, która wspiera polskich sprzedawców, przekuć ten proces zwrotów właśnie na tą wartość dodaną, na
Zwroty w e-commerce: Bolesny koszt czy doświadczenie klienta?
03:12
taką korzyść, co powinniśmy zrobić, żeby dobrze obsługiwać klientów, jak ten proces ułożyć, żeby sprzedawać i być jakby dobrze kojarzonym w tych destynacjach, do których wychodzimy. Przede wszystkim wiesz co, zacząłbym od mindsetu, ponieważ zwroty są bardzo często kojarzone niestety z kosztem i owszem jest to pewnego rodzaju koszt. Natomiast z drugiej strony to jest też pewnego rodzaju doświadczenie klienta. I tu podczas ostatniej rozmowy z pewnym brandem fashion, z którym miałem okazję rozmawiać, zresztą wywiad też będziemy mogli podlinkować. Grzegorz Kołodziej, czyli właściciel właśnie współwłaściciel tej marki, powiedział mi taką fajną rzecz. Zwrot to też jest emocjonalne doświadczenie klienta, szczególnie w przypadku
04:00
fashion, szczególnie w przypadku kobiet. I teraz naszą rolą jest fajnie, żeby te doświadczenie klienta, czyli ten zwrot też był kojarzony pozytywnie. I wracam tutaj do tematu tego mindsetu, żeby próbować sobie przestawiać i to mi się to mi się tak m czuje, że y rzeczywiście ta transformacja w polskim e-comersie zaczyna się dziać, czyli rzeczywiście ten zwrot jest traktowany coraz bardziej coraz bardziej poważnie i coraz częściej myślimy o tym, że to jest ten również jeden z etapów na ścieżce klienta, tak? Jeżeli my go sobie dobrze poukładamy, to znów wpływa to też na chociażby biznes. Bo ciekawa statystyka, którą ostatnio też wyciągnąłem, że 85% klientów niestety nie powraca do nas z
04:51
danym zakupem. To jest dana za rynek niemiecki, ale myślę, że ją można dobrze przełożyć też na rynek polski. I teraz stawiam taką hipotezę, a być może test dla ciebie drogi słuchaczu, że zobacz sobie czy twoi klienci, którzy wykonali zwrot, czy ponownie kupują twoje produkty, bo to jest pewnego rodzaju też odpowiedź, czy rzeczywiście temat zwrotu, czy sam proces zwrotu masz dobrze poukładany w w swoim swoim biznesie. Yyy i to powiedziałbym, że ten mindset, to potraktowanie zwrotu jako pewnego rodzaju doświadczenie, myślę, że ważne jest na samym początku, bo w ślad za tym, gdy będziemy o tym myśleć, jest nam łatwiej trochę wtedy pokierować tym zwrotem. I teraz
Lokalny adres zwrotny kluczem do sprzedaży zagranicznej
05:37
przenosząc ten temat do crossborderu, gdzie mamy jeszcze tą trudność związaną ze sprzedażą zagraniczną, gdzie teoretycznie firmy rodzime mają pewną przewagę nad nami, to tu znów warto, żeby zadbać też o taką takie doświadczenie lokalne, czyli żeby ten zwrot rzeczywiście wyglądał jak zwrot lokalny, czyli jak najprościej, jak najszybciej i też starając się, żeby by środki z tego zwrotu wpłynęły znów w możliwie najszybszym tempie. Wtedy możemy mówić, że rzeczywiście ten zwrot jest fajnym, pozytywnym doświadczeniem klienta, takim, który pozwoli mu wrócić rzeczywiście do do twojego sklepu. I teraz to, co powiedziałem, ten lokalny
06:23
zwrot to jest moim zdaniem kluście sprzedaży zagranicznej. No bo wyobraź sobie, że jeżeli konkurujesz z powiedzmy marką, nie wiem, niemiecką, hiszpańską czy francuską, to klient na tym rynku, powiedzmy w Hiszpanii, on też chciałby, żeby ten zwrot był jak najprostszy i możliwie jak najbardziej dostosowanych do jego preferencji. Tak trochę odwrócę do pewnej analogii, bo zobacz, jeżeli mamy wysyłkę przykładowo do Niemiec, to skupiamy się na tym, żeby rzeczywiście temu klientowi dostarczyć ten produkt w Last Mile. Ich preferowanym kurierem, na przykład w Hiszpanii to jest Correos. Znów staramy się też pomyśleć o tym, żeby jeżeli jest to na przykład Hiszpania dostarczyć do punktu, w którym
07:09
Hiszpan jest kojarzony. W Niemczech na przykład to będzie to będzie parcel post. W Polsce chociażby mamy paczkomaty i każdy kraj ma swoje preferencje. I tu dlaczego mówię o tej analogii? Bo tak samo myślałbym w kontekście zwrotów. Czyli jeżeli chcemy zapewnić odpowiedni proces zwrotom, to znów pomyślmy jak rzeczywiście ten klient w Hiszpanii lubi zwracać, jak będzie dla niego najłatwiej ten produkt zwrócić po to, żeby nie robić mu problemów. Tak, że przykładowo, jeżeli nawet mamy klienta z Hiszpanii, to żeby nie utrudniać mu i żeby nie mówić, że to będzie bardzo wysoki koszt, nie wiem, etykiety międzynarodowej do Polski, tylko żeby rzeczywiście ten zwrot po prostu był jak najbardziej prosty. Mhm. No właśnie. I teraz taka takie
07:55
pytanie, w jaki sposób nowy sprzedawca, ktoś kto wchodzi no na rynek, bo jakby słuchają nas pewnie osoby, które dopiero będą tej tą przygodę rozpoczynały. jak ustalić ten, jak dobrze tą ścieżkę zbudować, bo my będziemy dzisiaj mówić o całym procesie, natomiast powiedziałeś w swojej części wypowiedzi, że powinniśmy się jakby zaadaptować do tego rynku i zrobić to dobrze, ale jeżeli ktoś jest nowy, to on nie wie jak to znaczy, co to znaczy to dobrze. Gdybyśmy mogli sobie tak zejść troszeczkę do z tego naszego ogółu, od tego hasła do szczegółów, czy masz na myśli na przykład dostosowanie, nie wiem, ten taki adres odbiorów, zwrotów gdzieś tam loko w kraju, w którym jesteśmy czy na przykład obsługę
08:44
w języku danego kraju, bo tipów pewnie jest dużo, natomiast jak ktoś, kto wchodzi w ogóle do tego świata, powinien sobie te takie taką checklistę przygotować, żeby nie wejść i dopiero wtedy gdzieś tych procesów nie łatać. Czy czy możemy sobie ustalić, chociaż teraz wstępnie wytypować, co jest na tej liście twojej jako doświadczonego agenta, tak mogę powiedzieć, czy osoby, która jakby jest w tym procesie, co powinien początkujący czy wchodzący e-commerce manager, o co powinien zadbać. Znaczy przede wszystkim, tu znów się posłużę pewnymi badaniami. Przede wszystkim będziemy mówić o rzeczach podstawowych. yyy i takich jasnych, ale o tych rzeczach należy też mówić, żeby one rzeczywiście dobrze wybrzmiały. Y
Jasna polityka zwrotów i jej wpływ na decyzje zakupowe
09:31
więc zacząłbym przede wszystkim od dobrze skonstruowanej polityki zwrotów. I teraz co mam na myśli? Jeśli nawet tą politykę zwrotów już masz, to przede wszystkim zwróciłbym na to uwagę, żeby ona była widoczna na twojej stronie internetowej czy też na koncie marketplaceowym, bo to znów posłużę się pewnym badaniem rynku w UK. To znaczy Brytyjczycy są bardzo mocno za są niezadowoleni, ponieważ gro sklepów internetowych po prostu te polityki zwrotów ma gdzieś pochowane. One nie są widoczne. I teraz to jest pewnego rodzaju znów przyczepie się tego doświadczenia klienta. wchodzisz na stronę internetową, podoba ci się dany produkt, ale gdzieś z tyłu głowy, szczególnie w crossboorderze myślisz: "Okej, no to jak ja to zwrócę, to chcę
10:18
mieć czarno na białym napisane rzeczywiście jak to wygląda, tak? Ile ja za to zapłacę?" I znów pewna statystyka związana z Brytyjczykami. Bardzo dużo sklepów w Wielkiej Brytanii, nie ma na przykład jasno określonych stawek, tak? I to jest fajna, myślę, że wskazówka dla ciebie, jakbyś chciał na przykład wystartować, chciała w Wielkiej Brytanii, o to, żeby zadbać z jednej strony o ten punkt widoczności twojej polityki zwrotów, a z drugiej strony też o ocenę samego zwrotu. Tak, no tutaj pewnie będziemy jeszcze do tego dążyć, czy zwroty darmowe, czy niedarmowe. Natomiast pierwszy punkt to jest to, żeby rzeczywiście zadbać o twoją politykę zwrotów, żeby ona była widoczna, żebym ja wchodząc na stronę internetową, że powiedzmy tych butów, strzelmy, że to będą buty, będę wiedział jak je zwrócić, w jakim czasie one też
11:07
dojdą i w jakim czasie ja otrzymam zwrot pieniędzy, bo ten cash flow też jest tutaj po drugiej stronie ważny. To znaczy jeżeli nawet tutaj przykład życia wzięty, pamiętam jak kupiłem pewne spodnie w Szwecji, y to co mnie osobiście uderzyło to to, że przede wszystkim zwrot gotówki był powyżej trzech tygodni. Tak? To znaczy ja mniej więcej widziałem jakie jest statusowanie, natomiast byłem ciekaw dlaczego aż tak długo te środki idą, nie? Więc tutaj ten pierwszy punkt to jest na pewno jasna polityka zwrotów, która wprost bezpośrednio informuje jak ten zwrot będzie procesowany, kiedy ja otrzymam te środki. I też przechodzę do punktu drugiego. To znaczy jak ja w
11:54
danym kraju jaka łatwość będzie w kontekście realizacji tego zwrotu. Tak. I teraz przechodzimy trochę do tej yyy zabawy związanej z logistyką zwrotów, ponieważ to jest to, w czym my się specjalizujemy, co co jest mi bliskie też sercu, tak to powiem. To znaczy lokalny adres zwrotny, bo teraz wyobraź sobie, że jeżeli masz klienta w Hiszpanii i on chce zwrócić ten produkt do ciebie do Polski, no to owszem, może to zrobić powiedzmy jakimś przewoźnikiem międzynarodowym, natomiast będzie musiał bezpośrednio ten zwrot sam nadać do Polski. Tak. I to jest ten jeden problem, który my widzimy, że dosyć bardzo często jest poruszany. I tu bierzemy takie dwa aspekty, bo jeśli sprzedajesz przez stronę internetową, to ty możesz tym procesem zwrotów
12:43
zarządzać, tą polityką zwrotów. Natomiast są już pewne marketplacey, które wręcz narzucają to, żebyś miał lokalny adres zwrotny. I tutaj tych marketplaceów jest kilka i pewnie będzie ta ilość jeszcze rosła takich jak Zalando, Ball, Otto, El Cortes w w Hiszpanii, gdzie nie mając lokalnego adresu zwrotnego w ogóle nie rozpoczniesz sprzedaży. Tak przykładowo w Amazonie jest to trochę inaczej, ponieważ tamten lokalny adres zwrotny pomaga ci obniżać koszty. Natomiast ja widzę taki trend, że rzeczywiście te marketplace ten lokalny adres zwrotny wymagają. I teraz dlaczego? ponieważ znów to jest pewne ułatwienie dla klienta. Czyli ja będąc w Hiszpanii, nie wiem, w Madrycie, chciałbym mieć taką możliwość, żeby ten
13:29
zwrot przynieść, nie wiem, jak najbliżej do jakiegoś punktu, bądź też zamówić sobie powiedzmy jakiegoś kuriera, żeby rzeczywiście to było easy i żebym ja nie musiał się tutaj trudzić z wysłaniem tego produktu do Polski, tylko po prostu ja chcę ten zwrot odesłać w moim Madrycie, gdzie mam tych punktów i możliwości dużo, po to, żeby rzeczywiście to było proste. w kontekście właśnie tego adresu lokalnego, lokalnego nie i myślę, że że tak puentując to jest ten punkt, w który jest zapominany, kiedy myślimy o ekspansji zagranicznej, to znaczy okej, myślimy sobie jak wysłać ten produkt. Natomiast y są też branże, to pewnie też dzisiaj wybrzmi, na którym ten procent jest bardzo duży i teraz jeżeli sobie
14:17
tego nie przeliczymy, nie będziemy mieć tego poskładane w pewne klocki, no to niestety widzieliśmy wiele razy, że ten proces nam może się rozjechać. Mhm. No dobrze, a teraz jakbym chciałbym jeszcze pójść krok dalej, czyli powiedzmy, że sprzedaję w Hiszpanii, mam tam swój jeden adres na Hiszpanię, bo tak wstępnie wydaje mi się, że na początek by wystarczyło, że byłby jeden adres hiszpański, żeby, czyli wszystkie zakupy, wszystkie zwroty z tego obszaru kierujemy na jeden adres w Hiszpanii, przez co kupujący relatywnie tanio mogą odesłać, ewentualnie, jeżeli to my bierzemy koszt na siebie, no to też w obrębie Hiszpanii będzie to taniej niż do Polski. Ale teraz jak już wyobraźmy sobie, że ja jestem właścicielem sklepu, wy mnie obsługujecie i teraz mam takich
Weryfikacja zwrotów na miejscu: Ochrona marży i blokada oszustw
15:02
zwrotów na przykład 100, 150 miesięcznie. I teraz co dalej z tym robimy? Jak wy możecie jako Global 24 pomóc polskiemu sprzedawcy? I tutaj mam takie pomysły jak ja bym to zrobił, jakbym chciał być też obsłużony. Czyli albo na miejscu rozpatruje, patrzycie po prostu, nie wiem, robicie ocenę wizualną na zasadzie dobre, złe, faktycznie uszkodzone to co widać z jakimś komentarzem do mnie bądź zbiorczo mi to odsyłacie do Polski. Co się lepiej sprawdza, co może być tańsze, bo to też jest ta nasza marża. Tutaj też musimy pamiętać o kosztach. Yyy, co jest lepsze dla kupującego? Czy to ma jakiś wpływ? Pewnie jak są rzeczy ciężkie to lepiej jest ocenić je na miejscu niż je odsyłać tutaj, prawda?
15:49
Natomiast finalnie jeżeli tam będzie leżało powiedzmy z miesiąca 600 moich paczek, niech to będzie 600 par butów, no to to już jest na tyle duży wolumen, że bym chciał finalnie, żeby one do mnie trafiły, prawda? Tak. Tu się zgodzę. Tu poruszyłeś kilka czynników, więc może zacznę od tego, co rzeczywiście może być pomocne i w jakich przypadkach, bo tu poruszyłeś bardzo fajny punkt, w którym my też pomagamy. To jest tak zwana weryfikacja jakości, ilości zwrotu, bo weźmy sobie tą branżę fashion szczęsną czy nieszczęsną, ale rzeczywiście tamten proces popularną, tak mi się wydaje. No mimo wszystko w globalnym jakby takim udziale jakby podzielić, które branże się sprzedają, no to wszędzie dominuje fashion. jest elektronika, fashion, leki, książki, muzyka. To się tylko jakby pozycjami
16:38
zmienia. Natomiast gdzieś tam wleci dom ogród, jakieś wyposażenie AGD, ale tak jak mówisz, fashion zawsze chyba na pierwszym miejscu. Tak, tak. No i tu rzeczywiście ten procent zwrotów jest duży i tu jak nawet rozmawiam z merczantami czy czy przeprowadzam różnego rodzaju wywiady, to bardzo mocno mi wybrzmiewa zadając takie pytanie, co jest największą wtopą. to dużo mercantów mówi, że źle policzone koszty na samym początku i marżę. I dlaczego o tym wspominam? Bo tu tak samo będzie ważne, żeby sobie przeliczyć, czy mnie jako sprzedawcę stać na to, żeby przykładowo te środki ze zwrotów były w cudzysłowie zamrażane, bo są też marketplacey, gdzie na przykład okres zwrotu to nie jest powiedzmy standardowe 14 czy 30 dni, ale to jest nawet jeszcze
17:26
dłuższy, tak? I musimy wziąć pod uwagę, że jeżeli to jest dłuższy okres zwrotu, to tak naprawdę ten te środki zarobione są tak naprawdę u klienta i one mogą nam niestety wrócić z powrotem. I teraz jakie ja mogę zaproponować rozwiązanie czy też jakie my proponujemy rozwiązania jako Global 24 szczególnie dla branży fashion. Pierwsza rzecz to jest to co powiedziałeś to jest weryfikacja. Tak, czyli jeżeli sprzedajesz przykładowo na Hiszpanię to możemy się w cudzysłowiu tak umówić, że będziemy sprawdzać dane czynniki, które ciebie interesują. Czyli przykładowo, jeżeli sprzedaję powiedzmy damską odzież, tak to na przykład umawiamy się na to, że pracownicy w hubie w Hiszpanii będą sprawdzać przykładowo, czy produkt ma wszystkie metki, czy są wszystkie guziki
18:16
na bluzce. Czy powiedzmy nie ma żadnej plamy, czy zapach tego produktu jest też okej, bo mówię tu o naprawdę takich rzeczach, które się zdarzały typowych typowych, więc masz doświadczenie, więc możesz być ubrudzony makijażem, podarte, utłuszczone, zmięte. A to są też mało się o tym w ogóle, przepraszam, że tak wjechałem, ale mało się o tym mówi ogólnie, że obsługa zwrotów to nie tylko są te jakby w sumie stracone kartony, bo ja do ciebie wysyłam, wraca ten karton i on już jest do śmieci tak naprawdę, a to są moje koszty. To jest to jakby wynagrodzenie dla przewoźnika, ale też często produkty są uszkodzone i żeby je przywrócić do sprzedaży, no to to jest cała dodatkowa praca. To są ludzie. Jakbyśmy pewnie tutaj poprosili kogoś na przykład z Reserved czy nawet z
19:03
polskiego Zalando, gdzie pewnie wraca 50, nawet 60% towaru, no to by się okazało, że z tego co wraca znowu na pewno jakieś 20% idzie w stratę po prostu, bo się już nie nadaje, bo ktoś rozdarł, ubrudził, poszedł na imprezę, przyszło to poplamione. Także A pewnie się nie opłaca prać tysięcy ubrań, prawda, że taniej jest wyrzucić. Tak. No i teraz przechodzimy do po co w ogóle tobie jako właścicielowi taka weryfikacja, bo po pierwsze jesteś w stanie szybko zareagować. To znaczy jeżeli okej ten zwrot jest w porządku, no to możemy go sobie ponownie wystawić na sprzedaż. Ale weźmy pod uwagę tą tą ten drugi aspekt, czyli ten zwrot nie nadaje się do ponownej powiedzmy
19:49
sprzedaży. I pierwsza rzecz, jaka jest chyba najważniejsza, to jest to, że przede wszystkim ty masz od razu wiedzę, że przykładowo ten zwrot jest taki, jaki powinien być, tak? To znaczy kupujący gdzieś złamał pewne zasady dotyczące tego zwrotu, więc jakby z automatu możesz na przykład podjąć decyzję o to, żeby tego zwrotu nie przyjmować. Druga ważna rzecz, to też się często dzieje. Kupiłeś na przykład, nie wiem, buty i dochodzi do weryfikacji tego zwrotu i się nagle okazuje, że w tym pudełku nie ma butów, a jest, nie wiem, przykładowa jakaś piłeczka czy w ogóle nic nie jest wrzucone i uwaga, to też się dzieje. Tak, czyli jakby dla ciebie jako sprzedawcy, tak mówiąc już bardzo kolokwialnie, nie dajesz się nabić w butelkę, tak? Czyli ty masz kontrolę i
20:38
wiedzę nad tym, co rzeczywiście jest w danym zwrocie. Dokładnie. Tak. I możesz szybciej podjąć decyzję. Tak, bo dalej co z tym możesz robić? To jest już kolejny etap, bo możesz nam na przykład powiedzieć w ten sposób, że okej, wy mi to sprawdźcie i teraz na przykład produkty z strzelam segmentu A wysyłacie mi to powiedzmy do Polski i znów tu dajemy ci decyzję czy chcesz żebyśmy odłożyli ci na przykład 100 paczek zwrotów i wtedy w jednej paczce zbiorcze tak wysyłamy. No bo znów mówimy o koście i marży. to sobie w jakiś sposób to konsolidujesz. Albo jeżeli jest to dla ciebie na przykład ważne, możemy się umówić, że nie wiem, zwroty będą co dwa dni wysyłane do ciebie albo w jakiś dany dzień tygodnia, zależnie od
21:25
tego jak masz też poukładany cały proces logistyczny. Więc zobacz, że tu jest już pewien koszt, pewna kasa, którą jesteśmy w stanie szybciej odzyskać, jeżeli będziemy mieć lepszą wiedzę w kontekście, co się z tym zwrotem zadzieje. I tu przechodząc trochę dalej, no bo okej, możemy się tak umówić, że 30% z tych zwrotów odsyłamy dalej jakby do ciebie, bo możesz je ponownie odsprzedać, ale jest ta grupa powiedzmy, zwrotów, której nie jesteśmy w stanie ponownie odsprzedać. I co z nią? Yyy, fajnie, bo wymieniłeś takie duże, duże marki, yy, które będą się pewnie borykać albo już się borykają z tym, że mają pewne też limity pod kątem utylizacji.
Utylizacja towaru i ekologiczne zarządzanie zwrotami
22:11
Bo jeżeli mówimy rzeczywiście o ileś tysięcy sztuk miesięcznie, to później z tymi zwrotami musimy coś zrobić. I tu tak trochę uchyla rąbkę tajemnicy, bo za chwilę będziemy wdrażać nowy produkt Shop Returns, który jest usługą tylko i wyłącznie zwrotów zagranicznych również dla mercantów z zagranicy. I tam mamy taką usługę pod tytułem utylizacji albo też zamienienia tej powiedzmy, kilogramowego wolumenu tych zwrotów na pewną kasę, które możesz przeznaczyć na przykład na daną fundację. Czyli mówiąc wprost, jeśli mamy jakiś wolumen zwrotów, które już wiesz, że się nie nadają, to możesz po prostu dać nam informację, okej, to idzie do
23:00
utylizacji. I znów masz kolejny jakby kłopot z głowy, bo ty i tak byś musiał te zwroty sam zutylizować, więc musiałbyś je przyjąć tutaj w Polsce i sobie je po prostu zutylizować. Ta druga rzecz to jest, uważam, że z racji tego, że moja natura to jest to jest marketing, no to znów temat, który można fajnie wykorzystać odnośnie takiego PRu i zwiększenia świadomości, co ja jako firma robię z ekologiem, jak się do tego przyczyniam, bo możesz nam wskazać, że przykładowo chcesz, żeby te zwroty były zamieniane na, tak jak powiedziałem wcześniej, na kilogramy i z tego rozliczamy się w kontekście, przekazujemy te kilogramy do współpracującej z naszym z naszą firmą jeszcze jedną, która pomaga
23:49
właśnie przy procesowaniu tego wraz z całą dokumentacją, tak? Czyli ty jakby transparentnie widzisz, że tyle kilogramów było oddanych i możesz to wykorzystać w cudzysłowiu na hasło nie pozostawiamy przykładowo, nie pozostawiamy zwrotom niczego, tak? Czyli, że wiesz i świadomie zarządzasz właśnie tą polityką zwrotów, co uważam, że w przypadku fashion i takiej też sytuacji związanej z fast fashion, z tym, że rzeczywiście to przełożenie produkcji fashion i później dostarczanie te darmowe zwroty i tak dalej, czyli cała ekologia z tym związane, myślę, że to też jest ważny aspekt, żeby wiedzieć i świadomie wybierać, co ty jako marka chcesz i jak
24:36
się przesłużyć właśnie do tego, żeby żeby pomagać w ekologii. Mhm. Tu jeszcze mam taką jedną rzecz mi przychodzi do głowy, jak mówiłeś o tym tej weryfikacji, rozpoznaniu zwrotu na miejscu. Czy wy przeglądając produkty w jaki sposób komunik jak wy to komunikujecie swoim klientom? Nie wiem czy się wpinacie w jakieś CRMy, w jakieś takie huby, gdzie no nie wiem, robicie dokumentację fotograficzną, bo być może to gdzieś zainteresuje naszych klientów, że załóżmy jest 70 paczek do zwrotu tygodniowo i teraz no przecież nie będę do ciebie dzwonił co w paczce pierwszej, tylko chciałbym dostać jakąś dokumentację. Czy macie jakieś, nie wiem, na to jakąś ścieżkę typu fotografia, opis, jakąś głosówkę do tego
25:22
dodajecie. Co się tam potem już dzieje, jak te zwroty weryfikujecie? Czy czy to jest macie to jakoś ułożone po prostu? Tak, już o tym powiem. Może powiem jak to działa teraz, a później następnie powiem jakie jakie mamy tutaj jeszcze za chwilę aktualizacje z tym związane, bo w tej chwili to wygląda właśnie w ten sposób, że są dwie ścieżki. To znaczy możesz widzieć wszystko na naszym panelu. Yyy, czyli podejrzeć sobie rzeczywiście ten zwrot, gdzie widzisz, masz status 24H na zasadzie, że okej, dzisiaj wpłynął do ciebie zwrot od powiedzmy Fernanda z Barcelony i to są, powiedzmy, buty i rzeczywiście to są buty. My to sprawdziliśmy, wszystko jest z nimi okej i ty jakby dajesz czy zarządzasz bardziej na tym panelu, co my
Technologie i integracje logistyczne: Baselinker, SellAssist, Apilo
26:09
z tym zwrotem, co my z tym zwrotem robimy. To jest jakby ta ścieżka, gdzie pracujesz w naszym panelu. Dwa, możesz sobie ten panel połączyć oczywiście integracją z dowolnym systemem, w którym ty pracujesz na co dzień, tak? Czyli przykładowo na polskim rynku niech to będzie nie wiem Baselinker cell assist albo Apilo. To jest bardzo ważne. To jest bardzo ważne co mówisz, że się jest przepraszam, że tak wjeżdżam, ale ja jako że jestem od gościem od oprogramowania to zawsze się staram szukać jakichś połączeń pomiędzy tymi systemami, bo też przepisywanie ręcznie no jest stratą czasu. My tutaj mówimy o marży i szukamy, żeby ta marża była jak największa. Wię super, że macie to rozwiązanie i myślę niech to wybrzmi w tym odcinku, że jesteście gotowi do tego, żeby się podpiąć do wszystkich
26:54
tych popularnych polskich platform, żeby komunikować proces obsługi zwrotu. Więc drodzy słuchacze, chciałbym, żebyście to wyłapali. Tak, to tutaj tutaj to potwierdzę, że rzeczywiście z jednej strony mamy pewne integracje automatyczne, gdzie jednym batonem, nie wiem, na basinkerze połączysz się. Z drugiej strony mamy też swoje API, gdzie tak naprawdę jeżeli masz system zbudowany jakiś typowo pod siebie, to też jesteśmy w stanie, oczywiście to potrwa trochę dłużej, ale jak najbardziej tak naprawdę z każdym rozwiązaniem się tutaj spiąć. Więc rzeczywiście to to fajnie fajnie, że wybrzmiewa i to jest ten proces, który mamy w tej chwili ułożony. Natomiast to co chcemy jeszcze dodać, żeby to można powiedzieć ten element zwrotów
27:43
jeszcze bardziej wybrzmiał i żeby to było takie bardziej intuicyjne dla klienta, to panel, nad którym w tej chwili właściwie on jest już ukończony, czyli ten panel dla Shop Returnsa. Tam jeszcze bardziej stawiamy mocniej nad komunikację, nad szybkością, żeby przekazać rzeczywiście mercantowi tą informację o tym, o tym zwrocie. Tam będzie też więcej integracji z narzędziami już nie tylko polskimi, ale też międzynarodowymi. I to myślę, że co będzie jeszcze na plus, że tam będą dedykowane etykiety zwrotne pod dany marketplace. Może nie będę zdradzał już aż takich szczegółów, natomiast to będzie jeszcze krok dalej, żeby merchant na marketplaceie miał jeszcze większe ułatwienie w kontekście zarządzania procesem zwrotów, bo tak jak powiedziałem na samym
Restrykcje marketplace'ów a czas obsługi klienta
28:29
wstępie, widzę, że ten świat marketplaceowy idzie w tą stronę, żeby dawać coraz mocniejsze restrykcje pod kątem zwrotów, żeby z drugiej strony i to w pełni rozumiem, żeby kumpiujący ma łatwiej, a my chcemy znowuż, żeby to też sprzedający miał łatwiej w kontekście zarządzania całym procesem tych zbatów. Znaczy myślę, że tak, bo ja też przejdę do tego właśnie, że do tych skracających się cały czas czasów reklamacji i zwrotów. I z jednej strony tak jest to jakoś dla nas sprzedawców restrykcyjne, a z drugiej strony myślę, że wiesz co też troszeczkę tak, nie wiem czy to jest dobre słowo, ale jakby cywilizuje ten rynek sprzedaży crossborderowej, bo już nie jesteśmy tylko takim nie wiem żołnierzykiem, który wymachuje szabelką z Polski, ale
29:15
wchodzimy na dany rynek, bo wymaga tego po prostu ten skrócony czas wysyłamy czy odbieramy w danym miejscu. No i tak naprawdę finalnie korzysta na tym y konsument, no bo już nie musi czekać, nie musi nie wiadomo ile czekać na wysłanie, potem na zwrot, więc jeżeli to wpływa tak naprawdę na te lepsze doświadczenia i skraca cały proces, ja uważam, że jest to okej. No są inne przepisy chociażby o tej ilości odpadów, które się wprowadza. No to to myślę, że jest bardziej uciążliwe niż skrócenie czasu logistyki tych zwrotów. Bo słuchając ciebie, ja jestem jakby przekonany i tak wewnętrznie uspokojony po tej tej części rozmowy, że można pracując z doświadczonym operatorem logistycznym tak sobie ułożyć proces, żeby on był krótki dla odbiorcy, a dla
30:03
nas żebyśmy mieli to poczucie kontroli nad tym, gdzie są nasze towary i też nad tym cashflowem, o którym powiedziałeś. Yyy, taka rzecz, którą gdzieś trafiłem robiąc research do tego y materiału, to jest częstotliwość zwrotów i dane, do których dotarłem, są pokazują dużą rozbieżność pomiędzy krajami, jak często zwracamy, że średnio Hiszpanie zwracają 30- 40% y towarów, natomiast Brytyjczycy są dużo, nawet poniżej 10 i nie wiem czy ty to też możesz potwierdzić, że faktycznie jest tak dużo, a jeżeli są rozbieżności to z czego to może wynikać? tych południowców, którzy najpierw kupują impulsywnie, a potem dopiero
Różnice w zwrotach: Hiszpania vs Niemcy i Wielka Brytania
30:49
wiesz, dostają te paczki, mówią: "Wum, tego nie chcę". Czy macie podobne spostrzeżenia jeżeli chodzi o pracę na różnych rynkach? Mhm. Wiesz co, fajne pytanie, bo tak, po pierwsze może zacznę od tego, że jest ogólnie mało dostępnych danych dotyczących zwrotów na rynkach zagranicznych. To znaczy jest wiele publikacji, yyy, wiele, ja też znam portali, które yyy wypuszczają co jakiś czas raporty związane chociażby z wysyłką, czyli jaka wysyłka, jakie branże, jakie popularne metody dostawy, w jakich godzinach i tak dalej. Natomiast jest o wiele mniej tego w kontekście samych zwrotów zagranicznych. Stąd my też jako Global w ostatnim
31:34
czasie bardzo dużo takich publikacji wypuszczamy, czyli przykładowo wypuszczaliśmy raport dotyczący zwrotów zagranicznych per kraje i per branżę. Robiliśmy nawet też specjalną specjalną serię webinarów, gdzie tą tematykę zwrotów zagranicznych rozłożyliśmy chyba na siedem czy osiem spotkań webinarowych, gdzie poruszyliśmy każdy aspekt, bo ten aspekt zwrotów składa się z naprawdę z kilku części, bo my sobie rozmawiamy w tej chwili dużo o logistyce, ale tu jest jeszcze kwestia chociażby podstaw prawnych. inaczej będzie w Unii Europejskiej, inaczej będzie w Wielkiej Brytanii. Do tego mamy też ten temat związany z CXEM, czyli to co ja powiedziałem, doświadczenie samego klienta. No i znów na przykład jeżeli sprzedajemy na jakiejś danej platformie
32:21
to dana platforma będzie miała też swoje odrębne wymaganie dotyczących zwrotów, nie? Więc zacznijmy od tego, że rzeczywiście tych publikacji jest mało. Stąd też my czujemy się, żeby rzeczywiście tutaj tą świadomość zwiększać. Natomiast bazując na tym to powiem może, może w ten sposób. Rzeczywiście jest pewna zależność dotycząca zwrotów, bo przykładowo na tych rynkach już bardziej świadomych i komersowo, tutaj weźmy pod uwagę Niemcy i Wielką Brytanię, oni wymagają może już teraz trochę mniej, ale rzeczywiście dla Niemca czy dla Brytyjczyka bardzo ważnym aspektem będzie darmowy zwrot. To jest jakby u nich zakorzenione. Ten rynek jest od bardzo dawna. M więc musimy jakby mieć świadomość, że sprzedając w Niemczech
33:10
czy Wielkiej Brytanii rzeczywiście fajnie dać im tą opcję darmowego darmowego zwrotu. Natomiast to co ty powiedziałeś to Hiszpania jest rzeczywiście tym krajem gdzie ten odsetek zwrotów i my to widzimy nawet na swoich danych jest naprawdę duży. I teraz to znów jest taki protip na zasadzie, że jeśli chcesz sprzedać na tamtym rynku, no to znów weźmy to sobie pod uwagę przy kalkulacji. Tak. Jeżeli chcemy ten rynek otwierać, to musimy być przygotowani na to, że rzeczywiście ten procent zwrotów może być pokaźny. Są też nacje takie, których my się akurat nie specjalizujemy, bo to jest bardziej już wschód Europy, przykładowo w Rumunii, która jest dosyć często poruszana, że tam może już to jest y w mniejszym stopniu, natomiast przez ostatnie lata
33:57
częstym zjawiskiem było to, że m konsument z tamtego kraju zamawia sobie powiedzmy ten sam produkt u trzech innych sprzedawców i patrzy, który mu dostarczy najszybszą paczkę. Tak? Czyli ja sobie zamawiam powiedzmy cztery razy to samo, ale wybiorę tylko ten produkt, który przyjdzie do mnie najszybciej. Tak? No i tu znów, jeśli myślisz o Rumunii, no to weź to pod uwagę, tak? przemyśl to sobie i przekalkuluj, że rzeczywiście ten odsetek zwrotów tam też może być może być spory. Więc są pewne takie elementy, które świadczą, że na danym rynku rzeczywiście te proporcje będą inne. Tu znów podam za przykład
34:42
postrzeganie też przez danych konsumentów sposobów na dostarczenie czy też chociażby dostarczenie wysyłki czy też nawet zwrotu, bo fajny chyba taki case pod kątem naszego operatora pocztowego narodowego, czyli poczty polskiej. I teraz no mówiąc wprost otwarcie, pewnie jakbyś spytał też na ulicy jakie masz postrzeganie odnośnie poczty polskiej, no to strzelam, że 8 na 10 głosów to byłoby raczej te negatywne. Natomiast jeśli idziesz do Austrii czy też Wielkiej Brytanii i tam znowuż przeprowadzisz to samo badanie, to znowuż Austriak ci powie, że nie no, austriacka poczta to jest klasa. Royal Mail w Wielkiej Brytanii to samo. Sposób postrzegania myślenia o operatorach
35:30
potrzetowych jest też bardzo różny. I teraz wyobraź sobie, że chcesz sobie skopiować pewne rozwiązania, tak? I sprzedajesz w Polsce i myślisz na przykład o wysyłce do Wielkiej Brytanii i tam ktoś ci podpowiada: "No okej, to wybierz sobie ich narodową pocztę Royal Maila". No ale ty mówisz, no ale hej, no w powiedzmy w Polsce to nie działa. No to ważne jest to, żeby też wiedzieć jakie są preferencje konsumentów, bo przykładowo tak jak powiedziałem Royal Mail to jest najpopularniejszy przewoźnik w Wielkiej Brytanii. Owszem, tam się fajnie rozkręca temat paczkomatów chociażby inostowych, natomiast dalej jeszcze jest mocno to zakorzenione, że oni preferują jednak tego swojego swojego przewoźnika i w danym kraju ten
36:17
przewoźnik będzie się różnił, bo to jest przykładowo, nie wiem, Koreo, z to jest oczywiste, wiadomo, że tak. Więc ten last mile, czyli to dostarczenie, to jest znów pewna, tak trochę wrócę do twojego pierwszego pytania w kontekście jak budować sobie przewagi w kontekście zwrotów. No to tu znów zobacz, że jeśli dostarczysz to doświadczenie lokalne, to znów możesz wygrać nawet w nawet jeżeli konkurujesz z brandami międzynarodowymi, czy też nawet jeżeli konkurujesz z brandem typowo hiszpańskim w Hiszpanii, bo jeżeli zapewnisz to samo, to znaczy odbiór na przykład zwrotu Correosem czy dostarczenie do tego preferowanego punktu w Hiszpanii,
37:02
to jesteś na równych szansach tak naprawdę ze sprzedawcą właśnie w w tym kraju. Mhm. Znaczy myślę, że to jest już yyy te informacje, które przekazujesz teraz, to jest taka wiedza specyficzna wynikająca z waszej praktyki. I tutaj widzę właśnie rolę was jako pośrednika, konsultanta, który jest na danym rynku i może te informacje nieoczywiste, których nie do końca zawsze możemy wyczytać, bo to nie nie mamy nie zawsze mamy dane, no ale wy jesteście, poruszacie się w tym, więc myślę, że współpracując to na pewno przekazujecie takie informacje na zasadzie tak, wchodzimy na ten rynek, zwróćcie uwagę na to, na to, na to, rekomendujemy A, B, C, D i wtedy będzie wam po prostu łatwiej. Y moje ostatnie jeszcze pytanie
37:47
do tej części właśnie takiej ogólnej, powiedzmy dotyc dotyczącej zwrotów. Czy wy lub wasi klienci w jakikolwiek sposób badacie co powoduje, że klienci zwracają towary, bo temat rozmowy to zwroty, a wiadomo, że zwracamy z różnych powodów. Czy to będzie brak informacji dokładnej o produkcie, czy zła rozmiarówka, czy wydłużony czas dostawy, czy kiedyś pytaliście y te osoby zwracające bądź waszych biznes partnerów, dla których robicie wysyłki, co powoduje, że ci klienci zwracają, bo być może słucha, no jeżeli słucha nas ktoś, kto planuje wejście do Hiszpanii do Portugalii i padnie tutaj, że chcemy mieć rozmiarówkę
Dlaczego klienci zwracają towar? Najczęstsze przyczyny w e-commerce
38:32
obuwia w centymetrach, w calach, jeszcze w czymś, No to może warto dodać taką informację, żeby niekoniecznie te paczki goniły w kółko tysiącami, prawda? Więc pytanie, czy tutaj odpytuje cię czasami właśnie co powoduje, że ludzie zwracają. Wiesz co, tak rozłożę to na kilka czynników, bo tak z jednej strony nie mamy takiej zbiorczej dany wynikającej dlaczego konsumenci naszych klientów zwracają dane produkty. To wynika z bardzo prostej rzeczy, ponieważ my też posługujemy się na etapie last milea danymi kurierami lokalnymi, tak? Tak jak to powiedziałem na przykład Koreos w Hiszpanii i teraz każdy z tych kurierów ma swoje powiedzmy jakieś dane statystyczne czy też wrzucone powiedzmy
39:22
w panel dlaczego na przykład zwróciłeś. To jest pierwszy ten aspekt. Drugi same sklepy internetowe często tak też projektują swoje ścieżki klienta, że znów to są ich odrębne systemy, w których można sobie wyklikać na przykład dlaczego zrobiłeś dany dany zwrot. Trzeci aspekt to są też marketplacey i teraz nie mamy konsolidacji tych danych, bo po prostu to jest za dużo rozproszonych pewnych dużo źródeł danych i nie do wszystkich dostęp po prostu. Ale z drugiej strony poruszyłeś bardzo fajny case, bo to jest bardzo częste też pytanie. Jak robiliśmy publikacje odnośnie właśnie tych przytaczanych wskaźników zwrotów, to rzeczywiście użytkownicy, którzy czytali te nasze artykuły, pytali czy mamy taką statystykę i to nam dało pewien insight
40:11
do tego, że przy tym nowym rozwiązaniu Shop Returns, które jest z jednej strony dla sklepów, ale to też będzie rozwiązanie dla typowo klientów indywidualnych B2C, mamy tam już zakorzeniony taki formularz na zasadzie dlaczego zwróci rzuciłeś dany produkt i rzeczywiście wtedy będziemy mieć już taki typowy insight, gdzie jak na przykład za rok się spotkamy ponownie, to ja ci powiem Jerzy, słuchaj, mamy tą danę i wiemy z czego to wynika. Yyy, w tej chwili mogę to powiedzieć yyy bardziej na zasadzie tych wcześniejszych chociażby cyklów webinarów, dlaczego dlaczego klienci zwracają. To na tej podstawie stworzyliśmy pewne takie checklisty i pewne protipy, które mogą się przydać danym merchantom, czy to na
40:58
marketplaceie, czy to w danej branży pod to, żeby zminimalizować zminimalizować proces zwrotów zagranicznych, bo przykładowo w branży fashion rzeczywiście tych sposobów jest bardzo dużo, tak? Bo te najprostsze to są takie, że oczywiście zdjęcia, rozmiarówka, jeśli bierzemy pod uwagę crossborder, to pamiętajmy też, że przykładowo rozmiary, nie wiem, w Wielkiej Brytanii będą się różniły. To samo w Stanach. Też din jeżansy w Polsce, w Stanach tutaj rozmiarówka też będzie inna. Kolorystyka, czyli to co powtarzają często mercanci z branży fashion. Odwzoruj bardzo dobrze kolorystykę danego ubrania, ponieważ jeżeli ona będzie się różniła na zdjęciu versus
41:44
rzeczywista tkanina, to znów dajesz jakby taką trochę sobie otwartą drogę do tego, że klientowi na przykład ten butelkowa wyglądało inaczej po prostu, nie? Tak jest. Tak jest. Więc to są takie basici. Ale dodatkowo yyy to co ja widzę podczas wielu już rozmów przeprowadzonych z mercantami, że oni idą jeszcze krok dalej, czyli przykładowo recenzje danych klientów, tak, które są też coraz częściej popularne na danych marketplaceach, czyli ja jestem w stanie podejrzeć nawet jak to ubranie wygląda na kimś. Tak widzę czy przykładowo rozmiarówka jest dopasowana. ta personalizacja, czyli jeżeli kupuję sobie, jeśli dobrze pamiętam w H&Mie nawet jest takie rozwiązanie,
42:29
sama historia szczytuje pewną rozmiarówkę z ich ubrań i później podpowiada, że na przykład dla tej koszulki, która jest lekko zawyżona, lepiej nie wiem, wziąć mi lkę niż mkę. Tak? Czyli tu znów y wchodzi taki temat trochę personalizacji, czyli na podstawie pewnego zbioru doświadczeń twoich wcześniejszych zakupów jesteś w stanie przewidzieć, przeciwdziałać temu, żeby ktoś nie kupił już dwóch koszulek, tylko kupił rzeczywiście tą elkę, która będzie lepiej latała. Dokładnie tak. już nie. Tak jest. E, taki ciekawy też case. Może tu nie mogę powiedzieć akurat jaki to duży sklep o tym myśli, natomiast mogę powiedzieć, że coraz częste nawet już na sklepach internetowych rozwiązaniem jest wizualizacja. To znaczy, jeżeli sprzedaję na przykład
43:17
biurka, to chciałbym zobaczyć na stronie internetowej jak te biurko będzie się komponowało na przykład w moim pomieszczeniu. I rzeczywiście widzę taki trend, że coraz więcej sklepów m wchodzi w ten temat takiego w cudzysłowiu przymierzania, jak to jak to mi pasuje. Więc tych rozwiązań jest coraz więcej, żeby rzeczywiście wyłożyć tak informacje klientowi, żeby to na było na tyle dokładne, żeby zminimalizować ten proces zwrotów. Tu na przykład jeszcze jeden taki tip szczególny dla branży Automotive. To też wiele agencji nawet, z którymi współpracujemy, które pomagają przy wprowadzaniu na marketplaceach, podpowiedziały jedną rzecz. Przykładowo przy sprzedaży niech to będą wycieraczki.
Wizualizacje 3D, opinie użytkowników i rzetelne tabele rozmiarów
44:05
to takim basicem, ale czasami, który jest często zapominany. Napisz wprost, które wycieraczki będą pasować do którego auta. Tak. I znów dajesz sobie tą szansę, że w ten sposób minimalizujesz to ryzyko, że ta wycieraczka dana nie pasuje mi do mojego modelu i ja ci ją po prostu odeślę. Tak? I w kontekście sprzedaży zagranicznej, no to znów wchodzi ten koszt zwrotu. Więc myślę, że powiem wprost, nie mamy danych. które które wynikają mówią wprost dlaczego mercanci zwracają. Będziemy je myślę, że mieć za gdzieś około roku czasu. Natomiast robiliśmy takie badanie i na tej podstawie właśnie stworzyliśmy tą serię webinarów, które są pewnymi protipami jak w danej branży, w danym sektorze
44:54
próbować minimalizować ten proces zwrotów. Mhm. Ja tutaj jak mówiłeś o tym, o tych wizualizacjach, bo tak gdzieś mam z tyłu głowy jeszcze firmy, których nie było u mnie na kanale, ale ja tak z punktu widzenia technologicznego i że są to polskie firmy, to uważam, że warto o tym mówić. Tak, ja się tym trochę jaram, że to są polskie firmy. Pierwsza to jest RLT, która zajmuje się właśnie wizualizacjami. To jest też rozwiązanie dla e-commerce gotowe, więc możesz sobie nawet podkleić zdjęcie swojego pokoju. Ja już to testowałem tutaj przygotowując się do nagrań właśnie z nimi, gdzie wiesz sfotografowałem pokój i naniosłem potem w aplikacji y biurko, które chciałem, wiesz, symulowałem ten cały proces zakupu i ono dokładnie w perspektywie ustawia ci go tam, gdzie chcesz. I teraz jeżeli mamy tego typu
45:41
narzędzie, no to jesteśmy w stanie taki na przykład mebel, którego wysyłka jest dość kłopotliwa, droga też obsługa zwrotów, też uszkodzenia w transporcie, to jest kosmos po prostu. Teraz już mamy takie narzędzia, czy nawet prostą rzecz, która uważam, że powinna być standardem, to są te zdjęcia 360 i też tutaj znowuż podreklamuje polską firmę Orbit Viiew, niedaleko mnie, bo z tarnowskich Gór, która daje ci możliwość zrobienia właśnie fantastycznego zdjęcia 360, co też jest jakby dodatkową podpowiedzią dla kupujących, no bo mogą sobie ten produkt obejrzeć bez konieczności jego wysyłania. Czego nam brakuje? Chyba tylko zapachu, ale to chyba jeszcze za wcześnie, nie? Tak myślę, że za wcześnie, ale ja się w pełni z tobą, w pełni sobie z tobą
46:29
zgodzę, bo nawet sam patrząc z perspektywy, nie wiem, konsumenta jestem fanatykiem Snickersów i ja lubię zobaczyć to, co powiedziałeś, buta 360 stopni, tak? To znaczy zobaczyć jego każdy detal, jak on jest zrobiony, wykonany z lewej, z prawej, z góry, z dołu i wtedy ja wiem, okej, to mi pasuje, to zamawiam. Yyy, natomiast to, co powiedziałeś, no to, widzisz, to nie jest jeszcze tak mocno popularne, że rzeczywiście, y, stawiamy sobie hipotezę, nie wiem, moglibyśmy sobie postawić, że 90% sklepów to ma. No niestety bardziej bym powiedział w drugą stronę, że że obserwujemy, że m duża część klientów nie ma tego basicu, nie? Czyli te opisy opisy są nie do końca tak, jak powinny być. te zdjęcia czasami zniekształcają pewne pewne produkty. No
47:17
i to nam później niestety składa się do tego, że ten zwrot jest wykonywany. No ja tak jak powiedziałem wcześniej, ten zwrot międzynarodowy po prostu boli, bo ta, bo ta przesyłka no na pewno będzie droższa niż jeśli ktoś by zamawiał powiedzmy z polsk. Dokładnie tak. Też jak powiedziałeś o butach to ruszyłeś temat, który z kolei mnie gdzieś tam jest bliski prywatnie, bo ja mam po prostu dużą stopę i jak kupuję buty, odpadają mi w ogóle sieciówki, odpadają mi popularne sklepy sportowe, nie mogę tam nic kupić. Chyba, że buty do koszykówki, bo to już jest tego typu rozmiar, ale no z kolei nie ubiorę ich do garnituru, czy tak jak idę w marynarce. Yyy, mam od lat sprawdzony jeden sklep. Yyy, no tam zareklamuję, ale to nie jest żadna współpraca, są to buty XL. I powiem ci, co przemawia, że zawsze kupuje swoje obuwie w butach XL.
48:06
Mianowicie oni mają podaną długość wkładki w centymetrach. Dotyczy to tam zarówno butów męskich, jak i damskich. No bo też przecież nie zapominajmy, że panie też mogą mieć więcej niż 38. Y i to już bardzo mocno ci zawęża jakby możliwość wyboru. Natomiast powiem ci tak, ja kupuję te buty tam od około 89 lat. Jeszcze nie zdarzyło mi się, żebym kupił buty i po prostu w nich potem nie chodził. Dlatego, że buty, ja już też tak się wyedukowałem, że kupujemy, no nie na oko, tylko na długość wkładki tego, co jest po prostu w środku. Wiem, że muszę mieć pewien zapas i albo z niego rezygnuję, jak to są na przykład buty takie jesienne, albo jak jest to lato, no to dbam o to, że tam było te pół centymetra. Kupuję buty, przychodzą, wchodzę, chodzę. I dla mnie to jest
48:52
genialne, bo ja rozumiem, że patrząc na przykład na małżonkę moją, która dużo zwraca, ale ja nie zwracam, więc jeżeli sobie wybrałem taką ścieżkę, dla mnie to jest też duże uproszczenie, bo po prostu się nie muszę w to bawić. A jakikolwiek zwrot, pakowanie, zwłaszcza, że wiesz, powiedzmy tak, buty przychodzą w pudełkach tych firmowych, trzeba to starannie, estetycznie spakować, żeby nie wróciło gdzieś pogięte w narożnikach do y sprzedawcy. No to to jest też dla mnie dodatkowy koszt i czas, a ja tego nie chcę robić. Więc mam sprawdzone miejsce, gdzie kupuję buty od lat. I powiem ci, u mnie to bardzo mocno trybi. Praktycznie wiem, że jak zamawiam, wybiorę, to tylko kolor sobie muszę tam wybrać. przychodzą, wkładam, chodzę i bingo. Polecam każdemu też sprzedawcy
49:37
butów pomyślcie o tym, że rozmiary, bo to też powiedziałeś ty Wojtek o tym, że rozmiarówki mogą być różne między krajami, ale rozmiarówki mogą być też różne w danym kraju. Jeżeli kupujecie buty na przykład Adidasa Pumy, to powiedzmy rozmiar 12 czy 10, takie bardziej popularne, mogą znaczyć zupełnie coś innego. To może być nawet do centymetra różnicy, a to już nie wepchniecie nogi, jak jest ten ta krótsza rozmiarówka, prawda? Także warto o tym pomyśleć. Tak. I tu takie dwie sugestie, które mi też przyszły do głowy, o której też wcześniej nawet chociaż mówiłem. Raz to jest to, co powiedziałeś. zobacz, twoja żona na przykład więcej zwraca. I teraz znów dojdę do tego tematu na samym początku. emocjonalne doświadczenie
50:22
klienta. Bo jeżeli twoja żona weźmy idziecie na wesele, zamawia sobie piękne szpilki, które pięknie wyglądają i jest pewna rozmiarówka i te buty przychodzą i ona jest przeszczęśliwa, ale wkłada je na nogę i niestety, ale rozmiar nie pasuje, to ona będzie zawiedziona, zrobi ten zwrot i będzie może nawet wkurzona, że nie wiem, nie ma innej powiedzmy rozmiarów na na sklepie internetowym i będzie tak w cudzysłowiu trochę zawiedziona danym sklepem internetowym. I teraz tego zawiedzenia mogłoby nie być, gdy na przykład to, co ty powiedziałeś, dodajesz jeszcze jakieś jakiś element, który bardziej to opisze, spersonalizuje to, co mówiłem wcześniej, nawet te recenzje, tak że widzisz na przykład, że nie wiem, 100 osób kupiło te buty, masz 10 komentarzy, że na
51:10
przykład ten rozmiar 38 on on jednak jest zawyżony, tak? I wtedy dla ciebie jest to informacja, okej, to ja w takim razie powinienem kupić buty o rozmiar rozmiar mniejszy, nie? Czyli tu znów dotykamy tego sedna, czyli dobrze złapanego produktu, który nie będzie wprowadzał w błąd, a wręcz w drugą stronę, które bardziej ci potrafi opowiedzieć jak ten produkt jest skonstruowany. M po to, żeby właśnie przeciwdziałać minimalizacji, po to, żeby przeciwdziałać zwrotom i i próbować tutaj ten procent sobie minimalizować. No też już wydaje mi się to jest prosta rzecz, taka trochę trywialna, ale jeżeli przy danym produkcie mamy więcej opinii, to też podkreśla naszą wiarygodność jako sprzedawcy, że sprzedaliśmy tego więcej,
51:59
nie? To jest dla mnie naturalne. Trochę można grać tymi recenzjami w różny sposób, no bo Allegro na przykład zbiera recenzje dotyczące danych produktów. Niech to będzie nawet mikrofon, którym ja się dzisiaj posługuję. Y, on jest, oni mają produktywizację, czyli faktycznie grupują produkty po tych kodach, chyba po eanach. I teraz zbierając 50 recenzji od różnych sprzedawców, ale dotyczących tego samego produktu, ty masz to skondensowane w jednym miejscu. Mianowicie masz 50 recenzji dotyczących tego konkretnego mikrofonu. Tak mówisz, że warto sobie przeczytać pewne opinie, bo to może wpłynąć na naszą decyzję zakupową. No to to już jest maksymalne ułatwienie. I teraz nawet dla zwykłych e-commerców te wszystkie moduły opinii
Podsumowanie: Jak wygrać logistyką w sprzedaży zagranicznej
52:45
takie, które gdzieś agregują po tych eanach, po kodach, po jakiś tych GTmach, żeby to było bardziej międzynarodowo, no to też już jest dostępne. Więc drodzy e-commerce menagżerowie, warto się też takim rozwiązaniem zainteresować, jeżeli gdzieś wychodzimy sobie za granicę, żeby pokazać, że ten produkt jest też kupowany. To nie chodzi o to, że od nas nawet, tylko że w ogóle faktycznie ktoś kupił, ktoś sprawdził, ktoś doda zdjęcie. No nawet jeżeli kupujesz, nie wiem, klawiaturę do komputera, to ja uważam, to jest ciekawe, czy ktoś już wrzucił swoje autorskie zdjęcia, bo to, że to dobrze wygląda na stronie sklepu, niekoniecznie dobrze musi wyglądać potem gdzieś w podsumowaniu. Ja doszedłem do końca moich pytań, z którymi się tutaj dzisiaj spotkaliśmy. Chcę ci bardzo
53:30
podziękować za ekspercką wiedzę, za nakreślenie tych painpointów, z którymi mierzą się nasi polscy i comomermerce menagżerowie, którzy wychodzą za granicę. Dzięki za wszystkie spostrzeżenia, które tutaj padły, za protipy, bo myślę, że jak w każdym odcinku wyszło nam mega merytorycznie, bardzo konkretnie i tak jak zawsze jak słucham specjalistów, to tak prawdziwie i czuć tą wiedzę, czuć to doświadczenie. Bardzo ci dziękuję za twój czas. i za przyjście tutaj do naszego odcinka. Dziękuję Jerzy. Ja tak tytułem zakończenia przede wszystkim życzę naszym polskim mercantom, żeby rozwijali, skalowali swoją swoje biznesy również za granicami. Natomiast żeby wyszli z tego odcinka z taką myślą przewodnią, że by zwroty zagraniczne
54:18
potraktować również jako challenge, nie tylko jako koszt i żeby te zwroty zagraniczne były tak proste jak nasze lokalnie. Gdy to będziesz, drogi mercancie, droga mercantko miała, to uwierz mi, że rzeczywiście ta ekspansja zagraniczna będzie pozytywna. Dzięki raz jeszcze. Tego sobie życzmy bardzo dziękuję. Wszystkiego dobrego i do zobaczenia w przyszłości. Dziękuję ci bardzo. Cześć. Do zobaczenia. M.
