Jak to policzyć
NPS = % promotorów (oceny 9–10) − % krytyków (oceny 0–6). Wynik od −100 do +100.
NPS: wyjaśnienie
Oceny 9–10 to promotorzy, 7–8 pasywni, 0–6 krytycy. Skala 0–10 zmusza do zastanowienia, więc wyniki są bardziej miarodajne niż gwiazdki.
Najwięcej wartości dają odpowiedzi krytyków. Warto zadać im otwarte pytanie, co poprawić: to najcenniejsza wiedza o sklepie, a klient wyładuje emocje w ankiecie, a nie w publicznej opinii. Promotorów można od razu poprosić o opinię w Google. Dobry moment na ankietę to czas między zakupem a dostawą.