Omnichannel: wyjaśnienie
Multichannel oznacza kilka kanałów działających obok siebie: klient, który pisze na czacie po wcześniejszym telefonie, musi opowiadać wszystko od nowa. W omnichannel każda interakcja jest zapisana i przechodzi do kolejnego kanału, więc obsługa jest ciągła.
Ważne jest też ustalenie, na którym etapie klient może coś zrobić sam, a kiedy potrzebuje człowieka. Dotyczy to szczególnie starszych klientów, którzy dobrze kupują online, ale w kluczowym momencie chcą potwierdzić decyzję z konsultantem.