Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Wstęp: Łączenie twardej analityki z Human to Human
00:00
drodzy widzowie witam was na kanale doktor i commerce dzisiaj moim gościem jest Tomasz krawciewicz będziemy rozmawiać o połączeniu świata analitycznego z danymi gdzieś o styku ym takiej relacji human to human oraz danych którymi wszyscy się otaczamy tomaszu witam cię na naszym kanale dzień dobry dzień dobry państwu partnerem kanału doktor e commerce jest firma edron edron to crm z marketing automation który został zaprojektowany specjalnie dla e commerce aby dać czytelny obraz klientów i sklepu scenariusze marketing automation i newslettery korzystają z AI pozwalają ci działać wielokanałowo oprócz maili masz do dyspozycji smsy i powiadomienia WhatsApp
Partner odcinka: Edron – narzędzie CRM i Marketing Automation
00:46
dla gości kanału doktor i commerce przygotowany jest specjalny pakiet powitalny z aż 500 sms-ami na start aby skorzystać z promocji kliknij w link z opisu tego odcinka yy więc ja może jeszcze tylko tak 1 zdaniem przedstawię tomasza yy bo gdzieś połączyliśmy się na linkedinie yy Tomasz jest ekspertem który ym wywodzi się z branży ubezpieczeniowo-finansowej gdzieś pracuje na styku i komersu omnichannelu i yy poprosiłem tomka o ym dzisiejsze spotkanie taką rozmowę żeby yy poradzić się właśnie Jak yy pracować z danymi
01:31
Jak zrobić to na takim poziomie który być może w takim polskim rozumieniu i komersu nie jest oczywisty my patrzymy często tylko na Dane i odbijamy się OD tych danych natomiast yy branża z której przychodzi do NAS nasz gość yy bazuje często na ym emocjach na ym takiej warstwie która Po prostu jest niemierzalna i całe to mistrzostwo i ten kunszt pracy tomasza polega na tym że on umie połączyć Dane EE takie bardziej serca z tymi danymi twardymi analitycznymi i właśnie w obrębie tego będziemy dzisiaj yy tą naszą yy rozmowę yy Po prostu yy układali także zapraszam was yy drodzy słuchacze do yy dzisiejszego wywiadu
02:16
no i myślę że będzie dla was yy multum yy ciekawych informacji tomku lecimy 1. pytanie żeby yy wykorzystać ten twój czas yy antenowy ym ekspercki ym chciałbym zacząć OD łączenia takich właśnie danych ym analitycznych i potem badań takich human to human jeżeli yy często budujemy sobie opinię o danym produkcie rozwiązaniu jakimś narzędziu tylko i wyłącznie patrząc na ym liczby które na przykład wypluwają Nam programy do analizy typu jakieś Tam hot-dzary yy sesje użytkownika te mapy ciepła które Nam mówią no ta strona na przykład
Big Data vs Thick Data: Dlaczego liczby w e-commerce to za mało?
03:01
czy ten produkt działa dobrze albo jeszcze Tam musimy coś zoptymalizować ale czy ty w swoim dość w pracy zawodowej yy miałeś takie przykłady że właśnie ym jakby Dane które zebrałeś yy troszeczkę zacząłeś inaczej patrzeć wtedy kiedy Po prostu zapytaliście użytkownika yy Jak na danym etapie korzysta mu się z danego z danej aplikacji Jak yy Po prostu co decyduje że podejmuje decyzję że często porzuca daną ścieżkę yy kiedy to wyjście jakby z dla tego komputera Po prostu do człowieka yy pokazało wam zupełnie inną perspektywę tak wiesz co
03:46
no czy przede wszystkim yy warto wspomnieć w ogóle że dzisiaj yy takie zaufanie w ogóle klienta jest yy ym yy taką wartością binarną nie yy jakby 0 jedynkową i myślę że to zarówno dla rynków finansowych Jak i dla rynków yy i komercowych jest jest to same różni się natomiast dla każdego klienta yy tym co jest dla niego istotne i co wpłynęło na na na jego decyzję kwoty yy danych ym ilościowych jest yy w pewien sposób yy wartością ale też i zagrożeniem w sensie Dane ilościowe pokazują Nam pewien skutek natomiast yy nie pokażą Nam przyczyny czyli tego dlaczego yy Dany klient yy
04:33
podjął yy taką lub inną decyzję to bardzo yy bardzo często zależy OD yy naszych emocji dlatego to co yy warto na co warto zwrócić uwagę to żeby nie zbierać tylko i wyłącznie danych big data ale również yy żeby yy zbierać Dane fik data czyli te Dane o emocjach użytkownika yy yy yy który korzysta z z naszych z naszych usług yy faktycznie mam taki case yy z yy z rynku yy z bankowości gdzie Dane pokazywały Nam yy bardzo mocno EE ym że klientom silnie zależy na tym żeby był EE była Jak najniższa EE wartość spredu
Case study z branży finansowej: Złudzenie najniższej ceny
05:18
mówimy to oczywiście o klientach którzy korzystali z EE kredytów kredytów frankowych ym ale w momencie kiedy zrobiliśmy badania jakościowe kiedy zapytaliśmy tych użytkowników co spowodowałoby że przejdą do innej usługi EE okazało się że ym to nie Cena gra główną rolę ale przyzwyczajenie i bezpieczeństwo i to dało Nam takie zrozumienie że budując aplikację dla klientów yy która miałaby przyciągnąć tych yy użytkowników którzy korzystają z skrytów frankowych ona nie może się opierać yy ta strategia nie może się opierać wyłącznie na pytanie ona musi yy bazować również na przyzwyczajeniach
06:06
zabezpieczać w ten sam sposób yy doświadczenia klienta yy i ułatwiać mu tak naprawdę yy przeniesienie się do yy do yy do innej aplikacji więc yy to był 1 z takich głównych czynników i i i i yy yy i elementów który pokazał liczby w excelu 1 ale yy klienci i ich wartości są ważniejsze tak mhm yy no ja bym tak chciałbym troszkę to jeszcze pogłębić bo ym yy czyli mamy taki case że ym Nam się jako twórcy na przykład i komersowemu wydaje się że że to jest jakby ta właściwa ścieżka że mamy dobre rozwiązanie
06:51
natomiast ty powiedziałeś o tym że klienci oczekują czegoś innego yy ale dowiedziałeś się o tym właśnie w tej tej relacji takiej już bardziej bezpośredniej teraz ym moje 2. pytanie ym w jaki sposób e commerce manager powinien yy bo powinien właśnie pytać o to Jak zadawać te pytania żeby ym dojść do tego czy progubulu czy do tego poznania tej prawdziwej motywacji klienta czy w ogóle to jest możliwe tak mi się wydaje w takiej skali polskich i komersów gdzie często 1 osoba robi wszystko i być może nie ma Po prostu przestrzeni na to żeby ym
Jak e-commerce manager powinien badać motywacje klientów?
07:36
zwrócić się do tych klientów czy jaka powinna być wskazówka czy na w postaci no nie wiem dodatkowych jakichś maili takich z badaniami nie że wysyłamy właśnie yy takie podsumowanie na przykład pozakupowe i Tam pytamy co co spowodowało że kupiłeś co spowodowało jeżeli porzuciłeś to czemu nie kupiłeś ym czy moglibyśmy jakąś rekomendację przyjąć z twojego podwórka yy dla takiego bardziej komercyjnego ym by stanu rzeczy gdzie mimo wszystko ci klienci troszkę inne produkty kupują natomiast samo to co powiedziałeś o tym żeby yy jakby spojrzeć na problem z 2. strony myślę że może być bardzo ciekawe dla yy polskich e-commerce managerów
08:23
wiesz co znaczy jakby kluczową ym kluczowym elementem yy w tym jest w ogóle przede wszystkim nawiązywanie relacji z klientami i rozmowa z klientami nieważne Jak czy to będzie przez newsletter czy to będzie przez yy słuchawkę czy to będzie przy kolacji yy czy czy czy lunchu EE ważne jest żeby yy z tymi klientami yy z tymi klientami rozmawiać ważne jest też żeby nie tylko i wyłącznie opierać się na suchych danych yy i pracować na excelu bo jednak klienci kupują emocje jest ta taka taka idea jobs EE twidam na yy yy która mówi mniej więcej o tym że klient nie kupuje z tą to to chyba rozmawialiśmy o tym wcześniej
Zasada "Jobs to be Done" – klient nie kupuje produktu, tylko rozwiązanie
09:09
klient nie kupuje wiertarki on kupuje dziurę w yy w ścianie warto jest yy zrozumieć co on w rzeczywistości yy z czego ta jego potrzeba yy wynika więc yy jakby 1 z takich mam takie 3 główne zasady yy doboru grupy fokusowej do tego żebyśmy zrozumieli yy yy co my tak naprawdę sprzedajemy temu yy klientowi jaką emocję zabezpieczamy w yy w naszym produkcie czy albo w jaki sposób tę yy ten produkt ten klient będzie używał bo yy czasami może być to yy kompletnie yy yy przez NAS niezrozumiałe yy więc jakby 1. częścią jest to żeby yy yy grupa badawcza była przede wszystkim
09:54
yy yy grupa fokusowa była bardzo zupełnicowana żebyśmy nie brali nie wiem heavy userów żebyśmy nie brali ym EE pod uwagę tylko i wyłącznie tych najlepszych yy najlepszych yy yy klientów i najbardziej uświadomionych yy bo możemy sobie yy zawęzić zbyt mocno yy zbyt mocno tą yy tą grupę 2. rzecz to jest yy to żeby odejść yy odchodzić OD scenariuszy takich użytecznych na zasadzie tu proszę yy zobaczyć tu jest nasz sklep internetowy proszę kliknąć tu przechodzi pan na tą zakładkę yy bardziej yy yy zacząć yy jakby ja zadaję pytania co skłoniło yy tego klienta że w ogóle zaczął myśleć o naszym produkcie o yy naszym sklepie internetowym
10:40
jaka sytuacja w życiu spowodowała yy że on w rzeczywistości zwrócił uwagę yy że czegoś potrzebuje a yy ważne jest yy też yy yy to żeby nie sugerować klientowi yy odpowiedzi tylko yy ym posłuchać o jego yy emocjach wtedy kiedy on już zaczyna opowiadać o sytuacji rodzinnej o nie wiem ciężkiej sytuacji w pracy yy o yy planowanych yy wyjazdach dopiero wtedy wiem że klient yy me yy teraz jest już gotowy na to żeby yy yy żeby z Nam z Nami porozmawiać i udzielić Nam tej tego najważniejszego dla NAS i najbardziej istotnego yy
11:25
feedbacku więc yy niezależnie OD wszystkiego bardzo mocno polecam yy ym każdemu e-commerce'owi żeby budował relacje ze swoim klientem żeby z nim starał się rozmawiać EE ale nie tylko i wyłącznie na tematy dlaczego pan kupił w sklepie internetowym naszym ale o sytuacji yy yy życiowej tego klienta bo im lepsze zrozumienie yy potrzeb tym yy lepsze dopasowanie ym czy też użyteczności czy też produktów czy też metody sposobu yy yy distribuci i myślę że to co właśnie mówisz o tym żeby yy jakby wybadać yy ten punkt jakby styku klienta bo ja bym nawet właśnie przeniósł tą tą
12:10
ciężar rozmowy z tych oczywistych pytań które pewnie wielu z NAS jako e-commerce manageru sobie właśnie zadaje dlaczego kupiłeś lub nie ty bardzo fajnie to powiedziałeś o tym żeby ym porozmawiać o jakby powodach tych decyzji czy nawet yy bo to padło w twojej wypowiedzi tym punkcie styku z naszą marką bo yy z 1 strony no dobrze jest wiedzieć dlaczego faktycznie kupili ktoś kupił lub nie natomiast myślę że to może być bardzo cenne z punktu widzenia układania w ogóle całej koncepcji marketingu czy budowy wizerunku firmy czyli właśnie kiedy trafiłeś na naszą markę w jakich byłeś emocjach kiedy trafiłeś na naszą markę że kupiłeś bo my możemy sobie wbudować pewną wizję tego
12:56
że to jest sklep dla na przykład specjalistów jakiejś Tam klasy i to jest dla NAS oczywiste no bo to są nasi klienci i Tam zawsze tak kupują no ale może się okazać że mamy bardzo fajną grupę na przykład klientów którzy ym znaleźli NAS wtedy kiedy byli sytuacji kryzysowej pod wpływem jakichś emocji i yy wygoogluowali faktycznie zobaczyli jakiś ciekawy artykuł blogowy popatrzyli faktycznie ta marka jakby adresuje te wszystkie moje potrzeby więc myślę że to co mówisz może jakby nie tylko odpowiedzieć na te proste pytania KU czemu kupił tak nie i takie takie na banalne ale yy właśnie zbudować yy czy pomóc przebudować yy jakby ten top yy lejka marketingowego
13:41
czyli wtedy kiedy jest ten Po prostu 1. punkt styku z z brandem no i to badanie Nam może bardzo ładnie powiedzieć yy właśnie kiedy ci klienci trafiają nie kto do NAS trafia czy trafiają czy czy być może to jest ten moment kiedy trzeba nawet zbudować 2. personę albo 2. lub kolejną no bo badanie może pokazać że mamy bardzo ciekawy obszar do zagospodarowania to będą klienci którzy inaczej kupują nie czyli przychodzi nagle przychodzi do NAS taka informacja hej przecież faktycznie w ogóle pominęliśmy ten segment rynku prawda więc myślę że wyjście do klienta i taka yy no rozmowa już to co ty mówisz emocje powód zakupu co się stało
Budowanie relacji i edukacja klienta zamiast ślepego patrzenia w Excela
14:26
dlaczego jaki jest szerszy kontekst co możemy jeszcze dla ciebie zrobić co chciałbyś jeszcze co żeby ta oferta była bardziej komplementarna no to myślę że to może być game changer na rynku czyli ym nie patrzeć ślepo Po prostu tylko i wyłącznie w Dane i te liczenie tych tych konwersji tych yy wskaźników takich które pewnie gdzieś Tam głównie agencje SEO które Nam ten ruch generują yy Nam podają w raportach ale żeby Po prostu popatrzeć na inaczej na ścieżkę klienta i wydaje mi się że to może być 1 z bardzo takich cenniejszych przesłanek z tego z tej naszej dzisiejszej rozmowy Po prostu wejdźmy w buty klienta i spróbujmy razem z nim yy odnaleźć NAS Po prostu w internecie i kiedy na
15:11
nie tyle na jakie hasła tylko Po prostu w jakim kontekście my się pojawiamy czy się pojawiamy jako top of mind czy pojawiamy się jako ciekawy gracz który ma dobrą ofertę ale być może jeszcze gdzieś Tam chcemy sobie coś ym dociągnąć więc myślę że yy bardzo ciekawe spostrzeżenie żeby przesunąć Po prostu sposób budowania lejka marketingowego EE właśnie na ten ym taki etap Po tym w poznaniu już potrzeb klientów więc myślę że drodzy i komers menadżerowie warto jest na pewno wejść w takie EE relacje rozmawiać to co mówi Tomasz Po prostu być przy naszych klientach i i zadać im te nieoczywiste pytania i wtedy może Nam się zupełnie pokazać
16:00
ja wiesz co tutaj jeszcze jest taki case yy też z rynku finansowego yy bo rozmowa z klientem czy też wywoływanie tej rozmowy z klientem yy to jest oczywiście 1 nie ale można też wykorzystać te punkty styku które są z naszym klientem załóżmy że jako przykład podaję tutaj sytuację z ninfolinią gdzie klient wprost opisuje swoje problemy i teraz zbieranie tych informacji yy z jakimi klient przychodził Jak je nazwał Jak yy Jak je opisał EE i przetworzenie yy yy na działania marketingowe może przynieść dla NAS kluczowy zwrot z inwestycji i zasilać nasze działania zarówno ym yy SEO
16:45
jaki yy jaki działania płatne yy pokazując czy też nowy kontekst użycia produktu wykorzystania go czy też nową grupę docelową czy też yy yy trendy więc warto śledzić to w yy w różnych kanałach nie yy yy nie tylko i wyłącznie yy stosując yy badania human to human mhm mhm czy ja myślę że bardzo to jest ważne żeby w ogóle mieć punkt styku z klientem bo ja powiem ci jakby z własnych też prac takich może nie badawczych bo to byłoby zbyt poważnie nazwane natomiast yy tak Jak ja jestem na tym rynku i komersowym już prawie dekadę yy no Nadal bardzo mało sklepów internetowych w polsce daje jakikolwiek sposób kontaktu takiego ym
17:32
łatwego kontaktu z klientem rozumianego jako czat rozumianego jako telefon yy no w ogóle żeby ktokolwiek odebrał telefon to ja mówiłem kiedyś jeszcze Jak ten kanał startował o takich statystykach gdzie 90% sklepów mniejszych i średnich w ogóle nie odbierało telefonów Jak próbowałem się Tam wdzwonić ze swoją ofertą handlową więc wydaje mi się że jakby żeby jakby zagospodarować to tą tą twoją propozycję żeby zbierać Dane dzisiaj już tak wystartowałem 2.026 mamy mnóstwo czatów czatbotów które są w stanie właśnie zbierać i analizować te Dane najprościej byłoby Po prostu mieć nawet z jakąś uproszczoną centralę telefoniczną która gdzie będzie ten żywy człowiek
18:18
który będzie rozmawiał z naszym klientem yy no jeżeli nie możemy no to jest ten AI który pewnie będzie te yy czaty analizował ale ogólnie rzecz biorąc tu znowuż zwrócę się do naszych yy słuchaczy i komers managerów to jest super bardzo i turboważne źródło informacji słuchajcie klientów analizujcie i to co powiedział Tomasz wykorzystajcie te Dane do tego żeby jakby budować informacje o tym Jak ta firma jest Po prostu postrzegana bo oprócz tego że właśnie możemy zbudować czy przebudować ofertę no to dochodzi kwestia wizerunków sieci opisywania tej firmy także yy nie zaniedbujmy głosu naszych klientów bo oni są często dla NAS ważniejszym źródłem informacji o NAS samej
19:04
czy naszej konkurencji więc yy odbierajmy i słuchajmy także może to jest ten moment kiedy warto yy nawet na moim kanale odgrzebać informacje o czadbotach i yy wrócić Po prostu do ym esencji tego nawiązania tego yy kontaktu z klientami ym dobrze ja mam jako już przechodząc do do kolejnego pytania ym yy coś co nazywa się ad waste czy gdzieś moglibyśmy powiedzieć o jakimś Tam przepalaniu Po prostu yy takim trochę nierozważnym żeby nie użyć grubszych słów Po prostu budżetów reklamowych i ym tutaj mam na myśli też jakby wyjaśnię naszą słuchaczom że często budujemy nasze ym
Ad Waste: Jak przestać przepalać budżety reklamowe (retargeting)?
19:53
kampanie marketingowe czy tworzymy te grupy remarketingowe w taki sposób że jeżeli ktoś już raz ma ten punkt styku z firmą zaakceptuje ciasteczka to jesteśmy praktycznie tygodniami atakowani tymi samymi reklamami one jakby nie zmieniają treści yy tylko cały czas dostajemy właściwie to samo jeżeli kupiliśmy auto bo szukaliśmy auta to ja cały czas jestem w tym trybie kupowania auta mimo tego że już go dawno kupiłem ym czy czasem nie powinniśmy tak zrobić że Po yy w czasie te kampanie powinny być dostosowywane zmienną treścią lub jeżeli już nawet nie to nie nie powinno to być takie nachalne sprzedawanie to powinno to być takie ym przejście bardziej w taką
20:38
edukację klienta na zasadzie że już wiemy czego szukasz no to dajmy sobie ten miesiąc czy 2 na to żeby i Po prostu przekazywać ci odpowiednie treści edukacyjne które pomogą ci lepiej podjąć decyzję no wiesz co znaczy całkowicie się z tobą zgadzam yy yy i myślę że teraz już ta infrastruktura technologiczna pozwala na tym żeby zarządzić dużo lepiej yy oczekiwaniami klienta myślę że tutaj jest kilka zmiennych które trzeba wziąć pod uwagę przede wszystkim czas EE czyli czas w którym yy następuje pewna zmiana yy Po stronie Po stronie klienta EE nasze systemy czy nasze myślenie często menagerów jest ym yy zorientowane wokół tego
21:25
że potrzeba klienta jest stała w czasie a ona jest zmienna i bardzo dynamiczna EE EE ale żeby ją odkryć trzeba zbudować 2. część czyli tą część która EE właściwie zbierze i interpretuje EE te informacje nie myślę że w dzisiejszych czasach jesteśmy w fazie budowania dopiero tych rozwiązań które pozwolą Nam lepiej zebrać yy te potrzeby post-poczes natomiast dzisiaj na pewno yy zdecydowanie yy warto yy jakby przeanalizować yy sposób yy yy reklamowania żeby uniknąć yy ym ym yy takiego procesu at waste EE myślę że jest to już widoczne
22:10
w ogóle w wielu yy yy wielu firmach ym gdzie yy ym ym system zbierania informacji yy rozproszonych z wielu system z z wielu systemów reklamowych pozwala Nam już je łączyć yy w silniki decyzyjne EE w zarządzanie 1 infrastrukturą danych poprzez customer data platform EE warto też zwrócić uwagę na to że nasze systemy reklamowe bardzo często przyklejają ciasteczka do użytkowników EE i nie zawsze w prosty sposób łatwo yy rozdzielić który użytkownik przyszedł by niezależnie OD tego Jak często będziemy mu wyświetlać tą reklamę
22:57
który użytkownik już kupił i co my powinniśmy z tym dalej EE co co powinniśmy z tym dalej EE zrobić który użytkownik potrzebuje innej ścieżki kontynuowania swoich yy yy swoich yy yy yy zakupów EE myślę że to jest EE wyzwanie nie tylko i wyłącznie na ten EE na ten EE na ten rok nie nie mnie jednak yy ym yy yy to na co yy warto zwrócić yy zwrócić uwagę to żeby yy yy zbierać więcej informacji yy o yy kliencie mi się przy yy podoba ym
23:42
taki yy przykład yy firmy stitchfix yy ze stanów wyznaczonych która yy yy i bardzo mocno skoncentrowała się yy na procesie pozakupowym EE zbiera informacje które produkty które ubrania klient wybierał ponieważ one do niego pasowały i w kontekście kolejnego kroku EE i ta yy reklama nie jest już yy ym EE yy taką reklamą EE kup ponownie czerwone buty tylko jest bardzo dobrze dopasowaną EE do do dopasowaną do potrzeb i ym EE EE i doświadczeń EE klienta tak
24:28
mhm i ja się tak właśnie zastanawiam czy patrząc na polskie narzędzia które mamy zarówno dostępne te narzędzia te ekosystemy reklamowe Jak Google czy czy meta oraz ym te systemy do jakby zarządzania treścią w obrębie sklepów tutaj mam na myśli na przykład geddisponsa to jest menago czy my właściwie już nie jesteśmy gotowi na to żeby tego typu ym dopasowane Dane móc klientom serwować tym bardziej że yy tak większość działa tych nowych narzędzi marketingowych które gdzieś mogą tworzyć czy dedykowane popapy czy gdzieś wstrzeliwać treści powiedzmy w serwisy że to nawet nie wymaga ingerencji w taki w przysłowiowy kod sklepu bo to działa ym
Customer Data Platform (CDP) i elastyczna personalizacja treści
25:13
powiedzmy tak upraszczając gdzieś Tam java skryptowo czyli jeżeli rozpoznamy sobie właśnie użytkownika i mamy dobrze to tą atrybucję zrobioną przypisane ym tą pochodzenie czy gdzieś identyfikujemy sobie jego zainteresowania to o czym ty mówisz to jesteśmy w stanie praktycznie natychmiast podawać mu treści które będą Po prostu dopasowane do tego czym on się w tym momencie interesuje nie że ja też analizować i następnym razem już podajemy coś innego i yy o ile kiedyś jeszcze 2 lata temu gdzieś mogła być KU temu taka bariera technologiczna że właściwie tylko te duże silniki sklepów mogły to robić no to dzisiaj właściwie obserwujemy takie dość duże przesunięcie yy jakby wdrażania wszystkich tych rozwiązań marketingowo takich personalizacyjnych
25:58
że ym większość jesteśmy w stanie zaimplementować na sklepach klientów yy poprzez Google tag managera czyli coś co gdzieś jeżeli tylko wprowadzam tego tag managera gdzieś w nagłówku strony to tak naprawdę mogę sobie potem wrzucać czy systemy opinii czy właśnie jakieś takie personalizowane treści yy już nawet bezprogramisty to to jest rzecz która uważam może nie wszyscy to jeszcze stosują bo raczej w mniejszości ale ta technologia tak można powiedzieć że praktycznie jest dostępna więc yy myślę że na pewno będzie to wymagało zmiany jakiegoś takiego sposobu myślenia żeby nie gdzieś Tam nie robić tego wielokrotnego takiego EE jakby do wysyłania tych porzuconych koszyków że Tam coś ci zostało prawda
26:43
tylko Po prostu tworzenia ym zadbania o to żeby to doświadczenie użytkownika było Jak najbardziej indywidualne żeby on faktycznie widział że yy my w jaki sposób analizujemy że dosyłamy te produkty komplementarne w jaki sposób powiązane nie żeby yy czuć się Po prostu trochę bardziej zaopiekowanym a nie tylko że jest to taki automat że jakby wszyscy dostajemy Po prostu to samo także myślę że technologia jest wiesz co ja bym powiedział tak że yy całkowicie ci całkowicie się z tobą zgadzam technologia już jest na tyle rozwinięta że yy możemy dostarczać dużo lepsze doświadczenia klientom i warto to yy to to to robić yy to niech się ze sobą zarówno szanse Jak i zagrożenia jakby szanse oczywiście są takie że spełniamy oczekiwania
27:28
poprawiamy doświadczenia yy tego klienta yy zbieramy więcej informacji poprzez narzędzia które z których korzysta yy klient EE Po to żeby dużo efektywniej yy działać zagrożenia które są ja bym przytoczył tutaj przede wszystkim 2 takie yy kluczowe i na i i najważniejsze 1. rzecz to czy Dane które my zbieramy yy yy na pewno są istotne EE bo tu nie chodzi tylko i wyłącznie czasami o zmianę o integrację całej tej technologii żeby zarządzać się już tym przepływem który istnieje ale czasami do tego istniejącego przepływu dołożyć elementy który istotnie wpłyną również na
28:14
mechanizmy uczenia się sztucznej inteligencji i do poszerowywania różnego rodzaju rozwiązań em yy rozwiązań yy yy 2. zagrożenie które yy yy które yy które widzę yy są takie że ejaj może NAS pozbawić w pewien sposób NAS jako menadżerów i właścicieli yy i komersów EE świadomości świadomego podejmowania decyzji czego tak naprawdę w jaki sposób my budujemy ten EE ten biznes bo nagle algorytmy będą dopasowywały dużo lepiej EE ym EE produkty a my nie do końca będziemy rozumieli EE dlaczego więc być może nie będziemy wiedzieć w jaki sposób yy przygotowywać kolejne propozycje albo w jaki sposób yy yy rozwijać naszą
Sztuczna inteligencja (AI) w e-commerce: Lepsza predykcja i większy koszyk
28:59
naszą yy naszą gamę produktów więc yy jakby sprowadzając to do yy takiego yy yy do takich 4 punktów yy Jak najbardziej yy należy poprawiać ym doświadczenie klienta poprzez wykorzystywanie yy sztucznej inteligencji i uczenia yy algorytmów ale bezwzględnie należy unikać yy sytuacji w której my przestajemy mieć kontrolę i albo rozumiemy yy dlaczego yy w jaki sposób yy yy jakie segmenty klientów albo jakie potrzeby klientów yy my w rzeczywistości yy na jakie yy potrzeby klientów odpowiadamy tak
29:44
że to ma dobrą i złą stronę bo z punktu widzenia tego że dostajesz yy czy dzięki ai'owi jesteśmy w stanie dokładniej czy lepiej w tym procesie tego abselu czy crosselu czy nawet bym powiedział bo to ładne piękne słowa tutaj latają Jak słowiki w parku czy ten to customer journey jesteśmy w stanie lepiej zbudować no bo dzięki lepszej predykcji yy wykorzystujemy lepiej danej faktycznie AI zrobi to lepiej i ja bym się cieszył z tego gdyby system mógł mi automatycznie czy lepiej Po prostu podpowiadać ym Po prostu produkty dla moich klientów no bo jeżeli to będzie zrobione dokładniej prawdopodobnie wartość koszyka będzie większa a jakby głównie no w tym celu się spotykamy czy tu na kanale
30:30
czy Po to się robi biznes prawda natomiast tak masz całkowicie też rację że może być takie poczucie jakby jakby utraty kontroli troszeczkę nad ym tym w którym kierunku będzie zmierzała czy cała rekomendacja czy nawet brak tej świadomości Jak budować yy półkę produktową ten taki wirtualny merchandise no bo mogę nie wiedzieć skąd yy wybierane są takie produkty mogę nie wiedzieć skąd one rotują na przykład i yy no ale jeżeli już tak dobrze idzie ta ta część jest zaopiekowana przez AI właśnie ta rekomendacyjna dla klientów no to być może my też będziemy w stanie dzięki sztucznej inteligencji za jakiś czas dostawać rekomendacje dotyczące gdzieś bazujące na przykład na trendach zakupowych na liczbie wyszukiwań
31:15
Jak budować te półki produktowe no bo przecież nie no te narzędzia takie porównujące powiedzmy ceny do konkurencji mamy to i tutaj było już dilavo yy był live price też na na moim kanale yy gdzieś jesteśmy w stanie patrząc w te wszystkie narzędzia googlowskie na przykład do analizy trendów popularności słów kluczowych no to na tej podstawie też jesteśmy w stanie dzisiaj określać co i kiedy jest częściej wyszukiwane i pod to na przykład planować w dłuższej perspektywie działania se o jeżeli mamy produkty sezonowe no bo yy jakby świat i komerc to nie zawsze to są takie rzeczy ciągle te same powiedzmy rozumiane jako na przykład nie wiem suplementy dla sportowców czy jakaś Tam no odzież troszkę też ale powiedzmy Jak ktoś sprzedaje baseny ogrodowe
32:00
no to on wie że te słowa są częściej wyszukiwane OD marca powiedzmy do czerwca no i wtedy dobrze by było na ten czas gdzieś zaplanować czy kampanie te atsowe czy ym przygotować SEO a potem ten człowiek prawdopodobnie sam naturalnie przestawia biznes na coś innego nie wiem meble ogrodowe yy cokolwiek innego nie wiem choinki no i to gdzieś powoduje że on jest już w innym tym cyklu jakby w sprzedaży towarów ale yy ja głęboko wierzę że powstaną takie narzędzia które pomogą Nam nie tyle jakby dobierać Nam jako sprzedawcą towar na do naszych sklepów a być może nawet będą w stanie wirtualnie Po prostu na półkach układać te towary czyli samodzielnie dostosowywać kategorie produktowe do w danym momencie do danej liczby
32:45
wyszukiwań czy trendów które są czyli nie Jak wchodzę na kategorię yy na przykład nie wiem narzędzia to cały rok nie mam na za na 1. linii tego samego tylko jeżeli jest lato to niech to będą nie wiem narzędzia do przycinania liści bo one są wyświetlane wyszukiwane części prawda także myślę że doczekamy się tego typu narzędzi które będą w obrębie sklepu też ym układały Nam Po prostu listingi a to może być bardzo ciekawe bo też wpłynie na dynamikę Po prostu yy zmiany treści nie wywróci Nam SEO bo te treści będą natomiast one będą takie będzie jakby autosortowanie czy wiesz co tak działa
33:30
tak działa dzisiaj Netflix nie gdzie jakby na podstawie twoich wyborów czy też twoich doświadczeń on proponuje yy proponuje kolejne filmy które możesz yy yy możesz yy obejrzeć i myślę że Jak najbardziej to jest yy to jest dobre ja w kontekście tych zagrożeń yy to jakby yy bardziej chodziło mi o to żeby yy unikać takiej sytuacji ankanej walej czyli jakby takiej tej doliny niesamowłości bo ona może też przerażać yy klientów ona ma też ona ma dobre strony bo zaczynasz wykorzystywać jako klient i korzystać z yy większej liczby funkcji yy te odpowiedzi które otrzymujesz są bardziej yy bardziej do ciebie yy dopasowane i lepiej je rozumiesz ale z 2. strony patrząc na yy nie tylko i wyłącznie branże i komercowe
Dolina Niesamowitości (uncanny valley) i utrata kontroli nad biznesem
34:15
ale też i branże finansowe EE poczucie klienta w zrozumieniu skąd wynika taka a nie inna yy propozycja jest równe równie ważne Jak to w jaki sposób tą propozycję przedstawiasz tak ym mnie przychodzi jeszcze takie 1 pytanie do do głowy ym jakby w połączenie czy da się połączyć twój świat finansowo ubezpieczeniowy rozumiany jako długie lejki sprzedażowe mmhmm czyli wchodzę kupuję i teraz zmierzam do tego czy ykhm być może jako praktyk tych długich lejków
LTV (Lifetime Value). Czego e-commerce musi uczyć się od bankowości?
35:00
gdzie wy ten punkt styku z klientem macie i często bardzo długo musicie z nim znaczy musicie no edukujecie go Po prostu czy Nam powinniśmy w ikomersach postarać się żeby budować czy dostosowywać treści Po prostu w do yy długości jakby do rodzaju produktów do ym tych różnych lejków które są czy jeżeli ktoś wchodzi 3. raz 4. raz 5. raz na naszą stronę szuka tych informacji to czy nie powinniśmy dynamicznie mu tej treści czy tego landingu na który on wchodzi dostosowywać ym podając mu Po prostu różne informacje bo yy wydaje mi się że większość e komersów teraz działa tak że gdzieś zrzucamy tego klienta albo NAS na listing
35:47
na kartę na na na jakiś landing natomiast właściwie Tam się jakby dynamicznie niewiele dzieje bo jesteśmy przyzwyczajeni że produkt to jest to kup że e komers to jest w sumie e komers to jest kup teraz u was kiedy ten yy podjęcie decyzji wymaga więcej czasu więcej wyedukowania no to jakby sama ta wspólna ścieżka z klientem jest na pewno dłuższa bo musicie mu przekazać Po prostu więcej informacji gdzieś przejść z nim te wszystkie yy za i przeciw yy te wszystkie progi bólu te te te stany emocjonalne yy czy e komers swojego doświadczenia czy e komers powinien umieć się tak właśnie dostosować yy do takich dłuższych ścieżek żeby tego klienta nie traktować tylko jako yy takiego yy takiej osoby
36:33
która zostawia kasę tylko go ładnie wyedukować przywiązać do tej branży właśnie żeby kupił tak yy emocjonalnie bardziej związany z Nami a nie na zasadzie dobra no suplementy no nie wiem krzesło kupuje prawda ale żeby wytworzyć pewną więź no bo wy u was się kupuje wasze w waszej branży raczej to jest taka no musi być zaufanie bo my o tym tutaj dużo mówimy o bezpieczeństwie o zaufaniu o takim przywiązaniu o zrozumieniu czy tego typu wartości mogą się odnaleźć w e commerce gdzie mamy tylko właśnie kliknięcie NAS dzieli OD tego żebyśmy zawarli tą sprzedaż wiesz co wbrew pozorom my się tak dużo nie różnimy nie yy tylko tu jest kwestia tego jaką strategię yy i Jak yy przyjmiemy w e-commerce
37:20
w e-commerce ym i Jak będziemy patrzeć na ten biznes jeżeli patrzymy jakby krótko falowo to faktycznie interesuje NAS to kliknięcie i wtedy yy uznajemy że ścieżka klienta jest krótsza EE yy nie musimy go być może edukować musimy mu dać odpowiedź na jego potrzeby tu i teraz natomiast Jak popotrzymy na to długofalowo w lifetime rewalu czyli Jak Jak tą tą ten klient buduje dla NAS wartość EE w czasie sytuacja się całkowicie zmieni i to spowoduje że te różnice pomiędzy branżą i komercyjną a branżą finansową yy zrównają się bo klienta w czasie będziemy obsługiwać yy bardzo podobnie zmieni się okres yy
38:05
czasu edukacji no bo klient w fili komersie bardzo często przychodzi już wyedukowany zna swoją potrzebę yy w branży finansowej bardzo często musimy pokazać temu klientowi yy yy wartości i o klient musi lepiej zrozumieć yy ym produkt natomiast w czasie wszystko koncentruje się na tym yy czy zbudowali zbudowaliśmy yy zaufanie ym yy yy w yy w kliencie czy klient stał się dla NAS lojalnym yy lojalnym klientem nie chodzi o strategię cross czy upsellingu tutaj chodzi o strategię budowania lojalności yy lojalności w kliencie i przestawania tak swojej strategii sprzedaży
38:52
żeby ona nie yy pracowała na zdobywaniu nowych klientów przez cały czas tylko na yy zbudowaniu pewnej relacji klient yy wełnił yy nowy yy nowy klient i przy sterowaniu yy ponoszeniu ponoszonych kosztów w taki sposób żeby te koszty na zdobywanie nowych klientów nie yy rosły yy na yy na równi z wartością którą budujemy i to jest to jest w rzeczywistości w rzeczywistości kluczowe więc opowiadając na twoje na twoje pytanie nie widzę dużych różnic w w długim czasie yy pomiędzy i comersem widzę znaczące różnice w
39:37
w podejmowaniu ym yy yy decyzji Nadal yy czy w e-komersie czy w branży finansowej yy yy istotne yy yy istotnymi elementami jest poziom wyedukowania yy klienta EE jest sposób budowania yy doświadczeń tego klienta ale też i strategia budowania tej lojalności ym EE yy w yy w kontekście budowania portfela swoich yy swoich klientów i wydaje mi się że teraz jesteśmy yy przechodzimy na coraz bardziej ciekawsze yy ciekawe yy lata ponieważ technologia pozwala Nam łączyć Dane rozproszone z danymi yy uporządkowanymi naszymi crm yy crmami
40:23
i zarządzać tym yy tym procesem dużo bardziej świadomie to jest ten czas w którym nasza strategia EE budowania sklepu na pewno już powinna EE być transformowana na budowanie EE naszego portfela klientów a nie EE budowanie jednorazowych sprzedaży pozdrawiam yy no powiem tak znaczy że jestem zaskoczony ale ykhm myślę że jest to super ważna rzecz jako myślę 2. takie turboistotne zdanie żebyśmy yy patrzyli na odwiedzających nasze sklepy jako nie klikaczy w koszyki tylko właśnie jako yy część takiej grupy
41:08
dobrze Po prostu obsłużonych ludzi dobrze wyedukowanych taki portfel klientów gdzie nawet słowo klient nie do końca oznacza że już ode mnie coś kupiłeś ale ja już jestem z tobą w tej relacji edukacyjnej ym takiej eksperckiej gdzie yy nie muszę cię nachalnie pchać do yy checkoutu żebyś Po prostu coś kupił ale ja ci pokazuję tą swoją właśnie to doświadczenie to rozumienie ciebie EE poprzez dostosowanie treści i gdzieś już tą taki ten zaopiekowanie ciebie jeszcze na etapie zanim podejmiesz tą decyzję zakupową i myślę że tak Jak nie da się roasów nieskończoność ciągnąć i wykręcać w agencjach reklamowych tak myślę że bardzo ważne będzie to że
41:53
pura pewnych klientów na rynku będzie stała i myślę że to czym będziemy w stanie ich przyciągnąć do siebie to jest właśnie to o czym ty mówisz czyli żeby przestać patrzeć jakby na takie chodzące portfele Po prostu Po mojej domenie tylko bardziej pokazać tym ludziom że yy ja ich staram się ich zrozumieć że yy mam tą ekspertyzę w danej branży i mam duże doświadczenie taki które pomoże im rozwiązać ich problemy więc myślę że na pewno jest to wymaga dość istotnej zmiany w podejściu yy naszych i commerce managerów żeby jednak przestawić tą wajchę na ym taki no marketing treści czyli Po prostu tworzenie czy wideo czy czy czy blogów które wciąż mają się bardzo dobrze
42:38
głównie Po CEO ale Nadal jest to nośnik bardzo ważny treści a gdzieś nie tylko i wyłącznie patrzeć na to że yy Tam ktoś kliknął ciasteczka no to uruchamiamy yy jedziemy z nim z porzuconymi koszykami także myślę że warto będzie to Po prostu przestawić yy no bo tak mi się wydaje że ym no my mamy jeszcze duży potencjał jeżeli chodzi o wartość polskiego i komersu natomiast no nie będzie to też źródło niewyczerpalne i to jest tak Jak kiedyś rynek telefonik omórkowy był yy w yy w czasie rozkwitu no to jeszcze Tam wiadomo no ktoś przeciągnął kogoś ofertą a potem to właściwie to już było tylko to takie przechodzenie OD opera OD operatora do operatora gdzie już no no więcej tych telefonów na rynek się nie da wrzucić
Multichannel a prawdziwy Omnichannel – ciągłość obsługi
43:24
nie więc myślę że i komersy za nim staną przed tym momentem powinny zmienić to nastawienie właśnie na taki ym doradca ekspert niezależnie OD tego Jak ten sklep jest duży jeżeli coś sprzedajemy no to powinniśmy wiedzieć co sprzedajemy pokażmy temu klientowi że ym znamy się i że warto yy dobrze kolejna rzecz która yy chciałbym poruszyć bo to gdzieś myślę że może być bardzo ciekawe to jest ten ym punkt styku z klientem ten concierge taki którego gdzieś spotykamy na yy etapie zakupu yy czyli tutaj rozumiem to jako yy osoba która jest do odbierania telefonów to jest taki doradca który yy wspiera odwiedzających naszą stronę
44:10
yy gdzieś ta rola się może przeplatać ze wspomnianym tutaj ai'em yy który może przynajmniej na początku gdzieś odfiltrowywać pewnego rodzaju pytania no i teraz właśnie czy yy gdzie powinniśmy tego człowieka postawić gdzie ważne jest to żeby jednak ym miał wszystko Nadal wyjść z tego yy tej yy tego yy zachyśnięcia się ai'em i dać możliwość klientom porozmawiania z żywym człowiekiem czy w patrząc na waszą branżę czy jednak ten kontakt człowiek do człowieka jest w stanie pozytywnie wpłynąć na przykład na konwersję na jakieś na to doświadczenie o którym już mówiliśmy czyli czy
44:55
doradziłbyś naszymi komers menadżerom żeby yy jednak był ten ekspert przy telefonie który pomoże odpowiedzieć na pytania i być może razem z klientem ten koszyk Po prostu yy zrealizuje to to jest to o czym powiedziałem warto rozmawiać z klientami to jest jakby numer 1 i nieważne Jak to robimy czy robimy to automatycznie przez AI czy przez przez tego konsultanta warto nadmienić też różnicę pomiędzy yy yy takim pojęciem Jak multichannel a omnichannel nie EE bardzo często używaliśmy różnego rodzaju narzędzi do tego żeby pozyskać klienta i one ze sobą w rzeczywistości nie nie rozmawiały to prowadziło do takiej sytuacji gdzie klient wykonywał już szereg yy operacji
45:42
nie wiem szukania yy ciekawych butów yy najlepszego laptopa w sytuacji kiedy kontaktował się z yy powiedzmy doradcą musiał opowiedzieć całą historię yy o początku i to był bardzo duży koszt dla yy dla klienta omni channel daje możliwość budowania tej ścieżki yy kompletnej dla użytkownika ale w procesie ciągłym czyli yy każdy każda interakcja klienta jest zapisywana i przenoszona do następnego etapu niezależnie OD tego jakim kanałem użytkownik yy z jakiego kanału użytkownik korzysta i teraz to na co warto zwrócić uwagę to na doświadczenia naszych klientów oczywiście yy doświadczenia naszych klientów w rozumieniu również segmentu yy
46:30
segmentu yy segmentacji tych klientów znam ręki dojrzałe yy finansowe które nie były w stanie skalować się bez możliwości yy dania klientowi yy me yy doradcy w i komersie myślę że yy yy zwłaszcza klienci yy bardziej już yy dojrzałi yy wiekowo yy mogą mieć bardzo podobne podobne potrzeby ja mówię o tym że mogą mieć EE yy bo jednak każda branża się różni EE natomiast warto popatrzeć na to trochę szerzej holistycznie na jakim etapie klient yy
47:15
może zrobić yy pewne rzeczy w sposób zautomatyzowany a na jakim etapie potrzebuje rozmowy yy rozmowy z ym EE z konsultantem i dlaczego niektóre rzeczy da się zautomatyzować do postaci eja który odpowie na bardzo proste ym informacje lub yy bazując na wiedzy już którą yy przekazał użytkownik swoją interakcją doradzi co jest dla yy danego klienta lepsze albo yy albo gorsze ale należy zwrócić uwagę że i kupujemy kupujemy przede wszystkim EE EE EE emocjami i to te emocje należy yy należy zrozumieć bez interakcji yy człowiek yy yy człowiek czasami trudno jest
48:00
yy wyciągnąć właściwe wnioski biznesowe yy żeby rozwijać swój biznes yy bardziej ja tu podam przykład ym rynku niemieckiego ponieważ Tam były przeprowadzone bardzo ciekawe yy badania w takich sklepach typu lidl biedronka czy klient chciałby mieć kasy samoobsługowe i okazało się że klienci powiedzieli nie EE my nie chcemy w ogóle nie będziemy korzystać z tego rozwiązania a wynikiem EE a powodem dlaczego klienci nie chcieli tego tego zrobić było to że czuli się samotni EE i dla nich ważnym elementem EE było to żeby porozmawiać z kimś przy kasie yy o innych rzeczach niż yy yy tylko i wyłącznie yy zakupy i dzięki temu
48:46
klienci stali się bardziej lojalni więc zwróćmy na to uwagę yy nie tylko i wyłącznie yy czy do kanału dystrybucji potrzebujemy jakiegoś dodatkowego elementu tylko popatrzmy yy na ścieżkę ścieżkę klienta popatrzmy czy już dzisiaj mamy wszystkie segmenty naszych klientów czy są jakieś nowe segmenty które moglibyśmy obsługiwać yy yy yy lepiej i i odpowiedzmy na te yy yy yy na te potrzeby i z błęku finansowego mam też fajny ciekawy przykład gdzie zbudowanie bezpośredniego kanału takiego kontaktu że mogę zadzwonić i porozmawiać yy z człowiekiem spowodowało inkremental yy
49:32
czy czysty incremental czyli jakby biznes który rozwinęliśmy działał i rozwijał się w takim tempie w jakim yy dotychczas dołożenie nowej funkcjonalności spowodowało że pozyskaliśmy zupełnie nowych yy yy zupełnie nowych klientów pod tym kątem wydaje mi się że yy że e-commerce może wprowadzać te rozwiązania dużo szybciej yy na pewno biorąc pod uwagę to że wciąż mamy dość dużo mniejszych i komersów więc taki proces jakby decyzyjny nawet yy będzie Po prostu krótszy no bo jeżeli gdzieś porównamy skale czy taką bezwładność dużego banku z nawet średniej wielkości sklepu no to przeważnie te te ścieżki decyzyjne będą yy odrobinę krótsze
50:18
więc to może działać na plus naszych yy Po prostu rodzimych yy i komersu ym i też tutaj Jak zaczęliśmy troszeczkę o tym mówić yy żeby dostosowywać ym treści czy ux Po prostu pod yy konkretne grupy zakupowe i teraz yy powiedz mi czy patrząc przez znowuż przez tą jakby ryzma z waszej branży czy powinniśmy jako dać taką rekomendację naszym menadżerom żeby yy w jaki sposób zaopiekować yy naszych seniorów czy osoby które mają to ja bym to tak bardzo grzecznie powiedział ale różne kompetencje cyfrowe bo yy gdzieś myślę że wiadomo możemy sobie wyciągnąć Dane kto najczęściej kupuje w naszych sklepach oczywiście dość sporo jest yy yy klientów
Silver Economy: Potężna siła nabywcza zapomnianych seniorów
51:04
w takim powiedzmy Tam do czterdziestki do pięćdziesiątki natomiast osile tej ekonomii tej silver ekonomii tutaj też mówił Nam u mnie na kanale ym yy kamil Bolek z agencji tiers of joy który wskazał mi na to że tak naprawdę istnieje o czym ja też nie do końca sobie zdawałem sprawy z tego że yy o sile yy zakupowej polskich yy silverów tak bym to powiedział gdzie często są to osoby które mają no mogą iść na te zakupy mają tą gotówkę natomiast one nie do końca muszą mieć te właśnie takie podstawowe nawet kompetencje yy żeby kupować żeby łatwo przechodzić te wszystkie ścieżki czy yy wy macie takie przykłady że powiedzmy dostosowywaliście yy ux
51:50
wygląd waszych aplikacji sklepów stron yy żeby jakby ukłonić troszeczkę tym osobom które być może dzwoni kupują trochę gorzej widzą yy ale wciąż chcemy ich Po prostu dobrze obsłużyć czy powinniśmy ym różnicować właśnie jakby puętując moje pytanie różnicować ym ux naszych aplikacji yy uwzględniając też osoby które czy troszeczkę może wymagają większego zaopiekowania czy to to gdzieś może finalnie yy przełożyć się na to lepsze doświadczenie o którym mówimy oczywiście ono zdecydowanie polecam yy polecam yy yy seniorów EE ponieważ ich często ich dochód rozporządzalny czyli yy to Jak yy
52:36
jakim yy jakim jakimi finansami są w stanie zarządzać w krótkim czasie jest dużo wyższy niż yy niż młodych ludzi całkowicie też rozumiem i komersy które nastawiają się na młodego yy na młodego klienta ponieważ w długim okresie to jest yy najbardziej yy dochodowy klient w rozumieniu ym lojalności yy lojalności więc yy to jest trochę takie ym EE EE zastanowienie się czy naszą strategię powinniśmy budować długofalowo czy naszą strategię powinniśmy yy monetyzować tu i teraz EE ja wydaje mi się że nie należy rozpatrywać tego jako 2 osobnych elementów tylko wykorzystać yy
53:21
w strategii zarówno ten element chwili Jak i budowanie naszego potencjału sprzedażowego za 20 czy 30 yy czy 30 lat yy co oznacza że yy jakby ym klient yy yy który jest yy tak zwany silver dzisiaj coraz bardziej efektywnie korzysta z yy z yy rozwiązań digitalowych EE ja jestem sam zaskoczony ale jakby Jak patrzymy i analizujemy zachowanie użytkowników na mobile czy na desktopie to muszę przyznać że te współczynniki konwersji wcale nie są yy nie są
54:06
yy niższe niż yy młodego młodego yy młodego pokolenia natomiast na pewno yy yy ym yy klienci silver mają też inne doświadczenie nie inaczej buduje się u nich zaufanie inaczej buduje się je u nich rozwiązania em yy yy i to jest myślę że bardzo dobry przykład tego klienta który dla którego omnichannel stanowi w dużej mierze możliwość i perspektywę EE yy budowania w dłuższym czasie dużo lepszych doświadczeń niż yy mówimy o yy genzet czyli młodych użytkownikach którzy chcą yy w rzeczywistości yy robić yy wszystko Sami natomiast robiliśmy badania i tutaj ciekawe
54:53
mamy z tego tytułu wnioski niezależnie czy to jest młody czy też już yy klient silver yy i różnica nie polegała na tym że on wybiera tylko i wyłącznie 1 kanał albo tylko i wyłącznie 1 ścieżkę różnica polegała na tym w którym momencie ja bym chciał się połączyć z konsultantem żeby domknąć swoją transakcję albo żeby potwierdzić czy nie popełniłem błąd okazuje się że ten czynnik ludzki w ogóle w tym żeby potwierdzić czy dobrze myślę jest bardzo istotny więc yy Jak najbardziej polecam yy i komersow i komersom przyjrzenie się yy yy tym rynku yy yy rynku yy yy rynkowi seniorów
55:39
seniorów yy jest to na pewno bardzo ciekawy ym yy yy i przyszłościowy yy yy kierunek yy zdecydowanie no ja bym dodał że warto w ogóle jest budować strategię tylko pytanie na ile nasz rynek jest jeszcze młody bo uważam że my jesteśmy wciąż w takim etapie jakby rozkwitu tego polskiego i komersu i tak Jak powiedziałeś o tym żeby budować strategię na dziesięciolecia w takiej perspektywie żeby dzisiaj już przejąć yy tych tą tą średnią grupę wiekową i potem jakby być z nimi przez tych najbliższych 20 lat tak się Po prostu zastanawiam na ile my jesteśmy jako rynek Po prostu dojrzali ja nie mówię czy czy czy to jest jakby okej czy nie
56:24
no bo każdy rynek jest na na pewnym etapie o ile powiedzmy polskie przedsiębiorstwa które rosły OD lat dziewięćdziesiątych no to to są już dojrzałe firmy i teraz gdzieś Tam następuje sukcesja jakieś przed przemodelowanie zmiana logo właścicielskie i tak dalej no to i komersy są stosunkowo młode i tak się Po prostu ogólnie zastanawiam na ile my mamy jako i komers menedżerowie taką świadomość że powinniśmy już dzisiaj dbać o kogoś ym za lat 10 czy 20 nie czy czy to jest czy w tej branży takiej właśnie takiego trochę o czym ja tu mówiłem takiego szybkiego kupowania czy na ile my będziemy w ogóle w stanie wykorzystać twoje yy rekomendacje no bo ja się z tym całkowicie zgadzam tak róbmy to i też faktycznie te osoby
Długofalowa strategia przetrwania w e-commerce (przykład transformacji Netflixa)
57:11
mają dość dużą relatywnie siłę nabywczą yy natomiast czy czy my jako i comerz menadżerowie już dzisiaj czy my jesteśmy świadomi Po prostu tego żeby myśleć o naszych biznesach w perspektywie 10 15 lat czy to nie jest na zasadzie takiej że yy Po covidzie dużo firm Po prostu powstało i jakoś to będzie albo tak Jak mówił tutaj u mnie ym Paweł paszkowski który jest konsultantem i doradza firmom on mi powiedział wprost mówi jeży wiesz Jak powstało większość polskich e-commerce'ów ktoś został z tirem towaru i trzeba to było Po prostu sprzedać no i otworzyliśmy i commerce i yy ja całkowicie się zgadzam bo przepięknie ty o tym mówisz pokazujesz ten kontekst właśnie że że powinniśmy
57:57
korzystając z waszych doświadczeń waszej branży tak mogę powiedzieć budować tą perspektywę ale tak się Po prostu zastanawiam czy w naszej świadomości polskich yy e-commerce managerów co nie jest złe Po prostu czy my myślimy tak daleko nie bo jakby wy naturalnie patrzycie na yy zmiany pokoleń oczywiście gdzieś Tam są produkty które się zmieniają ale jednak z brandami wiążemy się z bankami wiążemy się na dłużej Po prostu nie a wciąż polski klient ma w głowie to coś że yy kryterium jest Cena i to wszystko co my tutaj pięknie ty powiedziałeś o tym Jak budować doświadczenia Jak yy opiekować się klientem patrząc przez jego emocje Jak umieć dotrzeć właśnie do jego środka
58:42
żeby robić to inaczej niż inni ym ja ja się Po prostu zastanawiam czy wszyscy nasi komers managerowie są gotowi na tak wysoki poziom nie bo bo tak myślę że dzisiaj bardzo wysoko podniosłeś poprzeczkę jeżeli chodzi o świadomość czy Po prostu poziom obsługi który powinien być świadczony bo ja uważam że powinien natomiast nie wiem na ile też realnie yy możemy oczekiwać że yy Po prostu sprzedaż się do tego dostosuje nie więc także wiesz co no yy to to zawsze jest yy yy tak jesteśmy w pewnym w pewnym procesie transformacji i stale jesteśmy yy w tym procesie transformacji
59:27
pytanie jest tylko Jak szybko yy potrafimy się do tej transformacji EE dostosować tutaj posłuży się przykładem firmy Netflix która Jak przypomnę była wcześniej wypożyczalnią kaset wideo a później stał się yy yy yy ogromnym online'owym yy yy medium yy medium EE i to jest mniej więcej tyle czy yy z tego rozwiązania nie korzystają byli klienci netflixa którzy wypożyczali kasety uważam że Nadal korzystają z tej usługi tylko korzystają z niej inaczej więc oczywiście patrząc na multum i komersów które się dzisiaj yy yy w polsce yy yy otwiera
1:00:13
yy mogę powiedzieć yy yy yy mogę powiedzieć yy tyle yy to będzie w pewien sposób yy yy yy zmienna Po 1. Jak dobrze zbudujemy naszą lojalność i Jak dobrze będziemy w stanie się dopasowywać do zmiany rynku w e-komersie jest na pewno dużo bardziej dynamiczna no patrzmy na sklepy ym z yy z azji które wyprzedziły i zmieniły sposób kupowania czy też sprzedawania produktów gdzie mamy yy odwrócone algorytmy yy na które ty zwróciłeś uwagę czyli to nie jest tak że to my sterujemy ceną tylko ta Cena jest jakby już yy
1:00:59
my możemy tylko podać pewne przedziały cenowe i ta Cena jest ustalana yy danego produktu czy też nasza marża w czasie w czasie w czasie rzeczywistym ym czyli odwrócona odwrócona yy yy aukcja yy ja ja powiem tak yy jeżeli chodzi o polski rynek to on na pewno jest yy jest bardzo dynamiczny ale też jest yy bardzo perspektywiczny chociażby dlatego w jakim otoczeniu my się znajdujemy w sensie yy wokół jakich krajów yy ym też yy yy do jakich krajów yy też możemy budować naszą yy naszą yy logistykę EE więc yy nie
1:01:45
patrzyłbym yy przez to że e-commerce koniecznie muszą budować lifetime'y wali to jest perspektywna perspektywa biznesowa Jak chcemy pozyskiwać naszych klientów czy chcemy EE ym EE budować yy długofalową strategię czy EE wygrywać na rynku yy poprzez quick win finalnie w którymś momencie się może skończyć przez yy zmianę wejścia nowego gracza yy yy nowego gracza na yy yy yy na rynek 2. rzecz to czy te doświadczenia czy też to w jaki sposób zbudowaliśmy ten biznes w polsce my możemy przenieść i jakby yy rozszerzyć też yy
1:02:30
na na przykład europę EE i wydaje mi się że warto yy tutaj yy ym i zwrócić uwagę że rynek yy że polski rynek może nie ma tej średniej wartości yy koszyka najwyższej za to yy jest yy yy świetnym miejscem do tego żeby zbudować yy nowe rozwiązania które możemy skalować yy skalować dalej ciekawostką też jest yy co mnie osobiście zaskoczyło bo pracowałem dla na na wielu rynkach yy to że polska wcale nie ma yy największej dynamiki
1:03:16
adaptacji się do do nowych technologii EE wydawało mi się że że jesteśmy yy w czołówce europy otóż yy EE inne kraje mają yy mają tą adaptację do tych nowych technologii na dużo wyższym yy na dużo wyższym poziomie niemniej jednak Tam konkurencyjność czy też bariera wejścia jest też dużo większa więc ym yy nasz rynek może posłużyć do tego żeby nauczyć się pewnych yy pewnej metodologii i rozwijać się dalej no znaczy ja myślę że to jest bardzo ważne jakby na na podsumowanie tej naszej dzisiejszej rozmowy że yy Po 1. mamy dostęp do technologii Po 2. mamy yy dość dużą ja uważam adaptację tych technologii
1:04:01
ale też to co wyróżnia NAS jako polskich przedsiębiorców to jest to że my Po prostu wciąż jesteśmy na tle europy już niezależnie OD technologii czy rynków jesteśmy dynamiczni i tak mówiąc Po prostu Nam się chce bo jeżeli popatrzymy gdzie w na jakich rynkach odnosimy sukcesy no to my praktycznie w całej europie gdzieś polscy przedsiębiorcy są możemy ich znaleźć i jakby odciskają to swoje piętno w przypadku i komersu ja się też tutaj zgodzę całkowicie z tobą że zaczynając u NAS możemy dzisiaj już dzięki narzędziom typu tym marketplace'om czy technologią tak naprawdę jesteśmy w stanie sprzedawać w całej europie oczywiście ten yy sprzedaż będzie się różniła czyli nawet te doświadczenia o których ty mówisz yy
1:04:47
no nie nie zawsze jesteśmy w stanie 1:1 yy przenieść je z rynku na przykład niemieckiego na hiszpański bo wchodzą różnego rodzaju yy zmiany typu chociażby sposób kupowania tego w jaki Jak musimy dostosowywać treści to jest mnóstwo zmienne które będą decydowały o tym czy odniesiemy sukces natomiast myślę że nie było łatwiej niż jest teraz żeby zacząć sprzedawać za granicą jeżeli masz opanowany ten biznes on jest w jakiś sposób ułożony no Po prostu panujesz nad tym spina ci się to w metrykach plus yy no umiesz to dobrze kontrolować wiesz gdzie ci wycieka lub wiesz że ci już nie wycieka no to patrząc na to ja nawet Jak mogę przejrzeć się tym wszystkim rozmowom które tutaj odbyłyśmy na na tym kanale przez ostatnie 2 lata
1:05:33
wydaje mi się że łatwiej nie było dziś niż jest teraz żeby rozwijać sprzedaż online i żeby rozwijać tą sprzedaż Po prostu na rynkach zagranicznych mamy dostęp do wszystkich narzędzi do wszystkich technologii mamy firmy w polsce które się specjalizują więc jeżeli będziemy mieć na uwadze ten różny pierwiastek kulturowy per kraj yy będziemy umieli dostosować się do tego Jak klienci kupują Jak chcą zwracać dlaczego tak dlaczego nie inaczej bo jeszcze Tam jest wiele w tym zmiennych wydaje mi się że naprawdę nie jest to odległy cel żeby być dobrym przedsiębiorcą dobrze sprzedawać na rynkach zagranicznych oczywiście teraz ktoś pewnie wstanie i powie o jezu ale trzeba opłacać prowizję Tam nie wiem kauflandowi w niemczech i amazonowi we francji
1:06:20
dobrze ale dzisiaj masz taką możliwość że możesz wejść na Amazon który ma 600.000.000 klientów w europie i uważam że to jest piękne że mamy dostęp do tych technologii i to to kiedyś tego nie było dzisiaj ten rynek też się bardzo dynamicznie zmienia ale te drzwi które są przed Nami otwarte są uważam otwarte wyjątkowo szeroko wiesz co tutaj 2 takie fajne rzeczy 1. to jest taka że już dzisiaj Dane pokazują że ponad 60 i komersów 60% i komersów próbuje swoich sił poza granicami polski czyli jakby yy polska jest tylko inkubatorem do tego żeby dalej skalować swój biznes międzynarodowo to też dowodzi dokładnie tego co powiedziałeś
1:07:06
czy te bariery w ogóle się czy też bariery logistyczne czy językowe one się zmniejszyły dzisiaj już nie trzeba otwierać biura jeżeli chcemy mieć sprzedaż w w danym kraju EE są algorytmy które się yy które się które się uczą zwrócić należy uwagę tylko na 1 na 1 element ekstrapolować czy też nie projektować swojego yy swojej sprzedaży nienowocześnie dokładnie tego co powiedziałeś żeby uczyć się tych klientów ym i ich potrzeb czy też wartości które mają na nowych rynkach OD yy OD nowa bo to może być różnica yy na poziomie produktów yy nie wiem tu będą się sprzedawały lepiej obrazy a tutaj naklejki albo tu może być yy fundamentalna też
1:07:52
yy różnica w jaki sposób klient dokonuje tego zakupu czy też w jaki sposób płaci je yy przykład yy z rynku czeskiego EE to oczywiście był już jakiś czas temu EE teraz to się oczywiście zmienia też z yy dzięki dzięki polsce i polskiemu blikowi ale ym EE żeby zapłacić w yy ym EE płatności w sklepach e-commerce'owych jakiś czas temu w czechach były dokonywane za pomocą weksli które się wysyłało yy które się wysyłało czy Tam czeków które się wysyłało yy Po prostu pocztą yy a nie yy a nie płaciło się kartą yy yy a nie płaciło się kartą warto na tę różnicę zwrócić uwagę i też yy na tę różnicę yy
1:08:39
i wziąć to pod uwagę przy projektowaniu EE ścieżek ścieżek klientów mhm dobrze ja myślę tomaszu że doszliśmy do końca moich pytań które miałem przygotowane w tym miejscu chcę ci bardzo podziękować za yy pokazanie Nam tego świata długich lejków świata emocji świata którego w którym kupuje się czy jakby nawiązuje się te relacje z klientem troszeczkę inaczej niż charakter w takim typowym polskim i komersie yy bardzo dziękuję za podzielenie się twoją wiedzą za yy przyjście tutaj do kanału doktor i commerce yy a widzom dziękuję za to że byliście z Nami w tym materiale ja również dziękuję tobie i dziękuję widzom yy zatem cóż bardzo dziękuję do zobaczenia
Podsumowanie rozmowy i zakończenie
1:09:24
być może gdzieś w przestrzeni komercowej na jakichś wydarzeniach które będą gdzieś w okolicach warszawy zapraszam serdecznie na kawę bo to też jest bardzo ciekawe doświadczenie Jak mogę gości poznawać potem gdzieś EE osobiście także tomku bardzo dziękuję dobrego Roku dla ciebie sukcesów zawodowych i yy na pewno do następnego spotkania bardzo dziękuję za rozmowę jeroźmieńko cześć do zobaczenia
