Transkrypcja z automatycznych napisów YouTube. Mogą się w niej zdarzyć błędy, w razie wątpliwości liczy się nagranie.
Wstęp: Kamil Sobiszewski, Apifonica
00:03
[Muzyka] Witam cię na kanale doktor ecommerce na którym uczę lepszej sprzedaży online prowadzę wywiady z przedsiębiorcami praktykami marketingu internetowego i sprzedaży koniecznie zostaw suba aby nie przegapić kolejnych odcinków drodzy widzowie Witam was na kanale doktor e-commerce w dzisiejszym odcinku gościem jest Kamil sobiszewski z firmy apifonica i będziemy rozmawiać na temat wykorzystania Voice botów technologii Ai w obsłudze klientów także myślę że bardzo ciekawy wykład na temat technologii i tego jak możemy podnieść poziom obsługi klienta Kamil Witam cię serdecznie na naszym kanale Witam witam
00:48
serdecznie również wszystkich widzów Dzień dobry dziękuję za zaproszenie przede wszystkim partnerem kanału jest mcom SA Polska Spółka która od ponad 15 lat w firmy w rozwoju sprzedaży online jeżeli interesuje cię szybki skalowalny sklep internetowy połączony z aplikacją mobilną to koniecznie Skorzystaj z linku w opisie tego odcinka Kamil Powiedz nam naszym gościom Czym zajmuje się apifonica co robicie na co dzień jakie technologie was wyróżniają jasne naszym flagowym takim produktem są woty dla branży e-commerce wykorzystujące naszą autorską platformę Ai do rozpoznawania intencji i dzięki temu zapewniamy tak naprawdę naturalne
Czym zajmuje się Apifonica
01:37
rozmowy i i pełną kontrolę danych w obszarze obsługi klienta pozyskiwania i kwalifikacji nowych klientów również w marketingu więc tak naprawdę jesteśmy specjalistami którzy gdzieś do że tak powiem obszaru opartego o voiceboty i sztuczną inteligencję Czyli można powiedzieć że przyszłością czy taką jedną z istotniejszych ścieżek rozwoju będzie właśnie voicebot i wykorzystanie technologii Ai do obsługi klienta tak dokładnie tak To co widzimy na rynku to
02:22
Wiele firm przysłała zapytania Bo chc tworzyć takie departamenty czy całe zespoły również u siebie w firmie i sami też tworzą pewne raporty które pokazują że no część tej pracy związane z obsługą klienta da się zautomatyzować właśnie dzięki temu że nowoczesne rozwiązania sztucznej inteligencji pozwalają nam bardzo dobrze już rozumieć słowo mówione przetłumaczyć je na tekst i na tej podstawie formułować odpowiedzi okej no bo właśnie bo to jest bardzo fajne i ciekawe zagadnienie dlatego że żeby podnieść zadowolenie klientów z obsługi czyli utrzymać tą taką satysfakcję od wejścia na stronę do dokonania zakupów i potem też w procesie
03:10
tej obsługi posprzedażowej jakieś zapytania reklamacje czasami zwroty bardzo ważny jest łatwe i takie dostępne możliwości kontaktu z klientem jest telefon który No myślę że znamy i z niego korzystamy Natomiast ja też obserwuję jak rosną czy rozwijają się te czaty czy czaty wspierane przez A właśnie Skupmy się w tej rozmowie na tym Jakie są główne korzyści z wykorzystania tej technologii gdzie gdybyśmy jeżeli możemy tak sobie tutaj w tej rozmowie właśnie pójść dalej Gdzie jest korzyść z tego że wykorzystam takie rozwiązanie Czy to jest tylko oszczędność powiedzmy w kosztach zatrudnienia pracowników czy
Korzyści: 24/7, szczyty sprzedaży, 150 języków
03:58
zyskuje czy co zyskują też klienci jeżeli możemy sobie tak tutaj to pogłębić Jasne jasne więc jeśli chodzi o przewagi takie Voice bota jeśli w domenie obsługi klienta czy też e-commerce to dla klienta Najważniejsze to jest błyskawiczna obsługa i odpowiedź tak voicebot działa 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu Nie je nie śpi nie bierze urlopów więc zawsze mamy dostęp a tak jak wiemy teraz sprzedaż odbywa się całodobowo jeśli chodzi o sklepy internetowe nie ma też nie musi też klient czekać na linii ponieważ na przykład nasz voicebot jest w stanie obsłużyć do 5000 połączeń na minutę nawet w czasie świąt czy czy czy godzin szczytu więc nie czekamy na linii nie
04:49
jesteśmy kilka razy gdzieś tam przekierowywane niej Osoby jest duże prawdopodobieństwo że w ciągu pi minut połączymy się i tak naprawdę załatwimy swoją sprawę kolejną rzeczą jest to że porozmawiamy we własnym języku tak coraz więcej gdzieś sklepy internetowe otwierają się na nowe rynki na kupujących z nie tylko z Polski ale też z zagranicy my obsługujemy ponad 150 języków więc jest to możliwe No i ta spersonalizowana komunikacja czyli ten Customer Experience tak jakby to co robi Voice bo ten scenariusz nie jest wyryty w kamieniu yyy w czasie rzeczywistym może on pobierać informacje z CRM o kliencie o jego poprzednich zakupach dostosować y zniżki y czy też y
05:40
specjalne oferty dla niego więc to znacznie podnosi Zadowolenie klienta No i samo też to że mamy tak zwane głosy Premium czyli głosy tak naturalniej y milej brzmiące y dla ucha pozwala stworzyć z tego naprawdę przyjemną rozmowę gdzie yyy klient wie gdzie się znajduje y słyszy te odpowiedzi wie że voicebot go rozumie i rzeczywiście rozwiązuje jego problemy czy czy dostarcza mu informacje Okej czyli mamy tak naprawdę bardzo dojrzałe narzędzie którym jesteśmy w stanie obsłużyć większą liczbę połączeń bo powiedziałeś o 5000 Ja tak jak szukam sobie w głowie tych powiedzmy takich pików świątecznych tych Black Friday czy powiedzmy tego okresu bezpośrednio przed Bożym narodzeniem No to w sklepach
06:26
składanych jest często w tych większych po 100 000 za mówi dziennie więc no Zakładam że nie każdy korzysta z takiej pomocy poprzez te boty czy przez czaty natomiast infrastrukturalny to co powiedziałeś jest w stanie pokryć tak naprawdę nawet te najwyższe piki to też jest bardzo istotna rzecz bo zdejmujemy wtedy tą konieczność jakby rozbudowy zespołów nie bo bo wydaje mi się że Większość sklepów które chcą inwestować w tą obsługę klienta Zresztą rozmawialiśmy o tym w drugim odcinku tej serii na kanale to musi po prostu posadzić fizycznie ludzi Natomiast tutaj jeżeli jest to kolejkowanie powiedziałeś o krótkim czasie ten tym maksymalnym skróceniu do uzyskania pomocy to też jest bardzo dobre
07:13
I wspomniałeś o tej translacji czy Komunikacji w 150 językach Ja myślę że przypadku wielu polskich przedsiębiorców którzy cały czas rozmawiają o skalowaniu wychodzą za granicę No to to może być bardzo istotne rozwiązanie Choćby z tego powodu że nie potrzebują zatrudniać tych native speakerów nie bo mówi się o tym że lepiej Będziemy sprzedawać kiedy będziemy mieć treści przetłumaczone nie przez sztuczną inteligencję tylko przez native speakerów że są są kraje Tak właśnie Czesi są szczególnie wrażliwi czy Niemcy jeżeli zobaczą że tekst jest źle przetłumaczony to od razu spada ta chęć do składania zakupów Natomiast jeżeli tutaj spotka z
07:59
dobrym językiem z dobrym tłumaczeniem z tym głosem być może też dopasowanym No to jest szansa że my ich utrzymamy a być może nawet Faktycznie gdzieś dojdziemy sobie do końca tego procesu i to zamówienie zostanie zamknięte Więc patrząc na konwersję na przykład to myślę że to może być dla naszych słuchaczy bardzo ważny Argument że jesteśmy w stanie podtrzymać i częściej doprowadzić do po prostu do zamknięcia dealu nie tak Tak dokładnie jasne Proszę bardzo Kontynuuj Tak jeśli chodzi właśnie o sklepy i i menedżerów to to ważna jest ta standaryzacja czyli zawsze voicebot odpowiada tak samo on się nie myli odpowiada zgodnie z bazą
08:48
wiedzy którą mu dostarczyliśmy czyli czyli zawsze ta Komunikacja jest taka taka sama Zgodna zgodna z naszym na przykład tone of Voice czy czy strategią komunikacji yyy też przez to że mamy więcej Touch pointów to że ktoś dzwoni z jakimś zapytaniem przy okazji mając dane z CRM możemy mu jeśli miał jakiś problem dać spersonalizowane ofertę y czy możliwość Komunikacji dedykowanych zniżek też niższe koszty tak naprawdę y w porównaniu z rozwijaniem z skalowaniem zespołu tradycyjną metodą y do Trudni Ania większej ilości gdzieś tam konsultantów no i też bez skalowania zespołu bez powiększania zespołu możemy
09:36
skalować to obsługę klienta właśnie na rynki międzynarodowe czy też na nowe rynki No i jeśli chodzi o samych konsultantów to i agentów to też jest tutaj dla nich taka wartość że jest odciąża tak naprawdę obecny zespół czyli zmniejsza tą frustracje rotację ponieważ możemy sobie zautomatyzować te powtarz monoton czynności czy czy odpowiedzi Czy procesy obsługi klienta tak żeby Zespół nasz miał czas na na przykład rozwój czy też skupienie się w ogóle na procesach na strategii będzie miał więcej czasu na to żeby zobaczyć jakie są szanse rynkowe i je wykorzystać bo gdzieś tam voiceboty będą załatwiać tą taką podstawową monoton obsługę klienta której której
10:25
którą mam to jest prawda że faktycznie jak popatrzymy na Kos wdrożenia implementacji pracowników niedoborów tych pracowników czy nawet Wiesz Często nasi słuchacze prowadzą sklepy nie w dużych miastach nie i to co wydaje się oczywiste powiedzmy w Krakowie Warszawie czy gdzieś w Katowicach to jeżeli jesteś 100 km od dużego miasta prozaiczna rzecz szybkie zatrudnienie ludzi w piku sprzedażowym może okazać się niewykonalne I w tym momencie cała strategia rozpędzone acy przygotowane różne kampanie tak naprawdę ni wykorzy w pełni a tutaj mechanicznie To rozwiązanie jest przygotowane do tego żeby właściwie natychmiast się przeskalować nie czy czy będzie to 10 zamówień dziennie czy 5000 czy 5000 na
11:11
minutę jesteśmy w stanie nie więc z punktu widzenia kosztów automatyzacji bo tak szukam takich fajnych rzeczy które mogą być istotne dla naszych widzów No to to myślę że to są prawdziwe Game chery że możemy tak naprawdę od razu dostosować się do zmi które jakby przychodzą z rynkiem jeżeli chodzi o część techniczną co trzeba zrobić bo ja zawsze pytam w przypadku technologii naszych gości co musi zrobić właściciel e-commerce żeby zintegrować się z waszą technologią czy czy to jakoś Łączymy się po API czy bo tam gdzieś też wspomniałeś o CRM bo to jest też bardzo fajny wątek No czyli muszę się co zapiąć do CRM Zapiąć się do e-commerce Jeżeli mógłbyś nam powiedzieć jak od strony tej
Integracja z CRM i sklepem
12:01
technicznej wygląda to przyłączenie jasne więc są tak naprawdę dwa aspekty czyli połączenie z CRM którego używa obecnie klient i my jesteśmy zintegrowani to znaczy że mamy napisane już gdzieś tam takie wzory integracji z ponad 2000 usług i CRM na rynku jeśli jednak będzie potrzeba stworzenia czegoś dedykowanego to to jesteśmy jak najbardziej w stanie to pokryć czyli trm po to żeby wszystko tam raportować ale żeby też zaciągać właśnie informacje w czasie rzeczywistym podczas rozmowy o kliencie żeby móc mu zaproponować jakieś dedykowane rozwiązania No i właśnie najczęstszym wyzwaniem jest ten jest ten CRM tak Czyli to jak dużo jak dobre informacje w
12:47
nim mamy o naszych klientach jeśli mamy dużo jakościowych informacji no to i o jego preferencjach to wtedy w będzie mógł być świetnie spersonalizowany i jeszcze bardziej zwiększyć konwersję kolejną rzeczą jest stworzenie scenariuszy czyli opisanie sobie który proces chcemy zautomatyzować jak on wygląda tutaj jest już współpraca z naszymi Voice designerami którzy są też oprócz znajomości technologii lingwist i psychologami więc tutaj na doświadczeniu z ponad 50 projektów są w stanie bardzo dobrze zrozumieć biznes klienta i i psychologię czy też to jak Klienci kupują I co jest dla nich ważne No i tak naprawdę jak mamy tą integrację z c z crm i i stworzone scenariusze jesteśmy
13:32
gotowi żeby zacząć zwykle trwa to od trch do pi tygodni tak naprawdę taka takie wdrożenie takiego voicebot Kamil A powiedz mi jak chodzi o technologię sklepów internetowych Bo to też z punktu widzenia odbiorców naszego kanału czy z jakimi technologiami e-commerce wy macie to połączenie czy też powiedzmy pracujecie nad tym że powstanie Czy to są mniejsze sklepy większe nie wiem magento jakieś takie dedykowane narzędzia Tak jak najbardziej shopify z magento z tymi wszystkimi najbardziej popularnymi ale też z tymi bardziej niszowymi głównie też bardzo mocno działamy na połączeniach API więc mamy swoje dedykowane API otwarte mamy
14:23
dokumentację do tego więc tak naprawdę wystarczy że klient nam wspomni tylko czego używa a my już tak naprawdę z naszej bazy wiedzy wyciągamy to co możemy jak się skomunikować z Danym CRM co z nim zrobić I co jest możliwe i na tej podstawie też odpowiadamy Jak szybko jesteśmy w stanie wdrożyć to rozwiązanie czy na przykład do tego scenariusza który Potrzebuje Klient potrzeba będzie czegoś dedykowanego więc wtedy to trwa troszkę dłużej bo musimy coś stworzyć czy już jakby to co daje nam ten dedykowany CRM klienta czyli jego API to jesteśmy w stanie to to stworzyć jeszcze do tej części technicznej chcę zapytać o rzecz którą wymieniłeś czyli współpraca voicebot z CRM czyli
15:11
żeby też to dobrze wybrzmiał dla naszych słuchaczy jeżeli trwa taka konwersacja na linii z w botem jeżeli ja Ciebie dobrze zrozumiałem to wasze narzędzie jakby przekazuje podsumowanie z rozmowy do CRM Czyli zostaje jakby ślad po tej rozmowie jakaś notatka tak dołożona do historii z kontrahentem tak dokładnie jest jeszcze możliwość przesłuchania tych rozmów Jeśli na przykład z czego my też Korzystamy żeby też bo to nie jest tak że że podłączamy włączamy voicebot i zamy klienta z usługą nasi voicebot designerzy cały czas monitorują i raportują współpracę i często wracamy do klienta z pewnymi sugestiami na temat scenariuszy Jak je zmienić może zmienić szyk pytań aby ulepszyć i i zwiększyć tą konwersję
15:59
Ale tak w przypadku na przykład takiego klasycznego voicebot do obsługi klienta powiedzmy mamy jakąś pulę pytań Czy pole procesów które voicebot obsługuje zgodnie z tą bazą wiedzy którą mu dostarczamy ale powiedzmy czasami się zdarzy że nie jest w stanie obsłużyć jakiegoś procesu czy klient ma bardzo specyficzne zapytanie więc jest wtedy w stanie przekazać to połączenie do agenta i jak to zwykle wystę zawsze wtedy klient musi od nowa opowiadać kolejnemu agentowi tak po przekaz po przełączeniu co się u niego dzieje tutaj gdzieś to dzięki crmo dzięki temu że że voicebot też z nim współpracuje przekazujemy to połączenie wraz z kompletnym z kompletną notatką czyli
16:45
skryptem tej rozmowy i wtedy tak naprawdę agent musi tylko się zapoznać to może trwać to może być w czasie przekazywania połączenia ale moż też po prostu powiedzieć przepraszam Zapoznam się z tym z czym pan dzwoni i już odpowiem jak jak tutaj pom czyli faktycznie to jest bardzo istotne że nie musimy jakby nie nakładamy na odwiedzających Nasze sklepy czy strony internetowe bo przecież to ta usługa nie tylko musi działać z e-commerce konieczności jakby przechodzenia czy tłumaczenia się z naszego problemu Czy tej przyczyny telefonu pozostaje podsumowanie tak jak mówisz ono trafia do wtedy kiedy jakby nie dochodzimy do końca scenariusza i jakby nie możemy dalej tego problemu rozwiązać pewnie ma miejsce czasami bo klient może wymyślić jakieś rzeczy czy przychodzi z problemem
Czy bot brzmi jak człowiek: intencje i modele językowe
17:34
którego wcześniej nie stow iś miy no to wtedy trafia to już do do osoby takiej realnej która jakby kontynuuje dobrze Chcę zapytać o to czy faktycznie wbot potrafi rozmawiać tak jak człowiek bo czasami się mówi że to jest takie trochę bezduszne Zresztą dzwonimy wszyscy gdzieś do jakichś infolinii telekomunikacyjnych nie czy do banku i czasami to To brzmi trochę jeszcze nieludzko trochę jak robot nie więc pytanie czy jak to jest że ta technologia może brzmieć jak człowiek że jest realna jeżeli możesz nam coś więcej na ten temat opowiedzieć jasne Jeszcze niedawno do obsługi klienta mieliśmy systemy wybierania tonowego Jeśli to to wciśnij jeden jeśli
18:19
tam to wciśnij dwa Później mieliśmy takie systemy które szukały konkretnych słów kluczowych czyli na przykład czy ktoś użył w swoim W swojej wypowiedzi słowa reklamacja albo zwrot No tylko to nie była całość jakby tak gdzieś gubili na pewno nie analizowaliśmy całości wypowiedzi klienta więc na przykład ktoś mógł powiedzieć reklamacja ale i przekazywali imm go do kolejnego gdzieś tam nagrania które mówiło o tym jak można składać reklamację a na przykład ktoś miał konkretne pytanie czy ta reklamacja w ogóle mu przysługuje Tak więc brakowało Tutaj troszkę zrozumienia głębszego tego co mówi klient i teraz Dzięki Ai jesteśmy w stanie rozpoznawać te
19:05
intencje Do czego używamy naszej autorskiej platformy mamy Autorski system do rozpoznawania intencji i tak naprawdę Co to są intencje więc do przekazania jakieś informacji intencji właśnie możemy wykorzystać wiele zwrotów tak Czyli przykładowo mamy rekrutację powiedzmy i mamy dwa systemy pracy tak Czyli na rano albo po południu dwie zmiany powiedzmy i chcemy zapytać kandydata jakie godziny pracy preferuje No i teraz to że ktoś woli pracować po południu może wyrazić na wiele sposobów czyli powiedzieć na przykład mogę zaczynać pracę tylko po 15:00 wolę wieczorne zmiany czy rano nie mogę pracować bo opiekuję się dziećmi i i tak dalej ale intencja jest jedna kandydat jakby preferuje pracę na wieczorną
19:54
zmianę więc tak naprawdę Dzięki sztucznej inteligencji jesteśmy w stanie przetransponować tak naprawdę słowo mówione do tekstu i ten tekst przeanalizować Na podstawie modeli językowych Czyli co znaczy konkretne zdanie nie tylko konkretne słowa ale jak te słowa już ułożymy w jakieś zdanie to co jaką przekazuje tą tak naprawdę informację i my do tego wykorzystujemy te duże modele językowe czyli lmy na przykład GPT jest takim lmm do wypełniania naszych słowników dialogowych czyli na przykład Powiedzmy że klient chce złożyć reklamację albo powiedzmy zmienić hasło Tak więc tworzymy sobie mówimy takie elowi Stwórz Stwórz mi 150
20:45
200 500 synonimów albo parafraz tego jak ktoś mógłby wyrazić chęć że intencję że chciałby zmienić hasło powiedzmy do konta czy zmienić datę awy on nam generuje i taką chmurę tak naprawdę tych parafraz synonimów tych wypowiedzi podłączamy do naszego Voice bota i on na podstawie tych wszystkich parafraz uczy się mniej więcej jak zrozumieć to że rzeczywiście ktoś ma taką intencję że chce zmienić hasło czy chce zmienić adres dostawy dodatkowo do tego żeby przyjemniej się rozmawiało z tym wbem mamy dzięki próbkowaniu i sztucznej inteligencji możliwość generowania takich miło brzmiących przyjemnych dla ucha głosów które Gdzie
21:30
możemy że tak powiem zarządzać tym jak jak szybko one mówią jak intonuje jak głośno że tak powiem mogą też tą intonację zawsze zmieniać żeby nie były monotonne żeby nie brzmiały jak gdzieś tam ten syntezator mowy Iwona dodatkowo potrafimy wyfiltrować głos klienta na przykład gdy rozmawia w zatłoczonym pomieszczeniu tak spróbować go wyfiltrować tak żeby nie było problemu z odpowiedziami żeby wszystko zrozumieć i ważna jest też jakby prędkość odpowiedzi tego voicebot tak bardzo dobry voicebot odpowiada w przeciągu ułamku sekund dobry Voice odpowiada w przeciągu jednej dwóch sekund słabsze podstawowe odpowiadają kilka sekund Co powoduje pewien
22:18
dyskomfort dla klienta ponieważ nie wie co się dzieje nie wie czy jego czy to co powiedział zostało zrozumiane Czy teraz jest przełączany do kogoś innego czy o co o co tutaj chodzi my tutaj dbamy o to i tak naprawdę nasz w odpowiada w przeciągu kilku kilku sekund no i na koniec uczenie maszynowe tak Czyli na na na podstawie właśnie tych parafraz na podstawie tego jak przeszły te rozmowy czy one były Pozytywne czy negatywne każdym nowym telefonem voicebot i bot się uczy dostosowuje do tego jak jeszcze lepiej tą konwersję zwiększyć poprzez właśnie wyciąganie wniosków z tego jak szybko prega rozmowa i czy rzeczywiście rozwiązaliśmy ten problem mhm Czyli tak naprawdę oprócz tego że już na wejściu
23:05
jest to technologia bardzo zaawansowana tak jak mówisz jest on cały czas w trybie takiego uczenia się przez co może być dokładniejszy i też istotna jest ta szybkość to co powiedziałeś to ja gdzieś mam takie właśnie gdzieś z tyłu głowy jak dzwonię czasami na infolinie coś załatwić i tak nie wiem właściwie czy tam jestem w tej rozmowie czy nie bo są te są te długie przerwy nie czyli każdy element Czy każdy aspekt technologiczny o którym Tutaj mówisz może mieć istotne znaczenie w tym Customer Experience bo załatwiamy coś szybko załatwiamy dokładnie nie ma błędów bo zasilamy bazę tymi synonimami różnymi Czy w zależności od intencji kontekstu jesteśmy w stanie
23:53
rozbudować tą jakby naszą bazę leksykalnego więc tak naprawdę system jest ciągle się uczącym przez to mamy tą świadomość taką że tak naprawdę on codziennie będzie lepszy nie to są takie jakby bezustanne aktualizacje to jest troszkę tak jak powiedzmy się aktualizują te serwisy społecznościowe nie że one codziennie wypuszczają jakąś tam drobną poprawkę taki Continuous improvement chyba że codziennie sobie przez to rozbudowuje czy podnosi jakość tej usługi Okej jeżeli możemy sobie jeszcze chwilkę porozmawiać o tym
Personalizacja na danych z CRM
24:39
jak podnosimy czy czy jak wpływamy na jakość obsługi klienta w e-commerce bo powiedział że możemy sobie czerpać dane z crm i bym chciał troszkę to rozwinąć co nam to da że jesteśmy podłączeni do CRM No bo przyjdzie pewnie ktoś kto powie Ach tam co tam jest w tym CRM ale pewnie są historia zakupowa o tym powiedziałeś nie mamy jakieś dane z takie nie wiem jak to powiedzieć wrażliwe te urodziny imieniny mamy Pewnie jakieś preferencje mamy zbieramy informacje z ciasteczek nie czy my tutaj możemy się jakoś oprzeć na tym i wykorzystać Czata do tego wasze narzędzie do tego żeby jakby pokazało w konwersacji że znamy naszego klienta nie żeby on się
25:25
nie czuł takim anonimowym tylko po prostu żeby powiedział faktycznie oni wszystko o mnie wiedzą tak Oni znają moje zakupy więc czuję się tutaj taki zidentyfikowany tak tak tak tak tak no tutaj według raportów na których bazujemy 49 proc kupujących dokonuje zakupu podem właśnie impulsu związanego z personalizacją obsługi we sklepie więc tak naprawdę może voicebot pomoc w czasie rzeczywistym ować tą tą komunikację czy też zautomatyzować powiadomienia nawet powiedzmy jeśli ktoś dzwoni z numeru telefonu który jest w bazie i jest podłączony do klienta gdzieś tam przywitać go jego własnym
26:13
imieniem to jest taka podstawowa że tak powiem która już już już daje dużo że tak powiem tak jak czytamy w różnych książkach związanych z networking tak że najważniejsze zapamiętać czyjeś imię i właśnie zawsze tak tą osobę adresować to już że tak powiem zbliża nas do do danej osoby a dodatkowo tak naprawdę podczas rozmowy Dzięki webhook może pobierać voicebot dane serm i na tej podstawie też inicjować połączenia czyli na przykład klient ma urodziny i wbot dzwoni do niego aby zaoferować mu spersonalizowane zniżkę jako prezent dodatkowo z innych takich które realizowaliśmy to na przykład klient kupuje łóżko i i gdzieś tam przy
26:58
przypadku na przykład informacji o dzwoni Zapytać się gdzie jest jego na przykład jak szybko dostanie dostawę czy czy tam gdzie Gdzie znajduje się paczka możemy dodatkowo zaproponować mu ofertę tak zakupu pościeli jakieś produkt komplementarny tak czy na przykład jak klient kupił garnki to dostaje ofertę zakupu patelni z tej samej serii tak Czyli produkt powiązany czy na przykład z tej samej Marki czy z tego samego segmentu produktów coś ciekawego na co mamy obecnie ofertę więc tak to wygląda ewentualnie też bazować na tym co to w przypadku na przykład butów tak gdzieś przeglądał powiedzmy nie dokonał zakupu i i na przykład ostatnio pojawiły się w
27:47
sklepie te buty z akurat w jego numerze z jego rozmiarem że tak powiem buta I możemy też jakby te informacje mu zawsze tam przekazać jakie taki powiedzmy Czy przy okazji obsługi klienta czy też w przypadku różnych innych kampanii Jakie możemy zrealizować To jest kapitalne to co mówisz bo myśmy tutaj mieli już na kanale myślę przynajmniej dwóch takich mocnych graczy z obszaru marketing automation i to były technologie które wykorzystywały ciasteczka i następnie na tej podstawie przy kolejnych wizyt albo robiły te takie takie followy C czy te takie śledzenie gdzieś tam remarketingowe akcje gdzieś że Chodziły za tobą reklamy danego sklepu natomiast
Voicebot w marketingu: koszyki, cross-sell, opinie
28:33
to co powiedziałeś no to to myślę że to jest jeden z Game changer tutaj na kanale że możemy przygotować scenariusz w którym voicebot zadzwoni do klienta z proponowaną zniżką urodzinową z proponowaną kampanią z produktem którego nie było Nie ja myślę że no tego nie było tutaj i to jest ważne żeby nasi widzowie też wy chwycili że jesteśmy w stanie dołożyć jakby nie patrzeć na wasze rozwiązanie tylko i wyłącznie w postaci jakby zniwelowania tej górki połączeń telefonicznych ale też możemy wykorzystać to do tego tak out bowo bardziej czyli voicebot może być kolejnym kanałem
29:19
komunikacji marketingowej No i to jest Ja uważam Game changer tego spotkania tak naprawdę całe kampanie marketingowe ja tutaj może w e-commerce też to też to występuje ale nie zauważyłem oczywiście jest jest klient zawsze bombardowany czy tam przez popup czy przez maila i tak dalej informacjami o różnych obniżkach ale Mogę przytoczyć tutaj z innej branży bukmacherskiej gdzie na pewno ktoś kto używał jakiejkolwiek aplikacji bukmacherskiej wie że tak naprawdę wszystkie reklamy które się znajdują w tej aplikacji jakąkolwiek komunikację jaką dostajemy ona nie jest O powiedzmy jakimś innym narzędziu czy innym produkcie Tylko ona
30:06
jest tylko i wyłącznie związana z promocjami związanymi właśnie z grą u tego bukmachera i jak się wejdzie na tą aplikacja to jest tam milion szyldów są Pop upy I pomimo tego my mamy bardzo dużo klientów właśnie w tej branży którzy pomimo tego że mają maila mają sms-y mają popup mają aplikacje gdzie wyświetlają reklamy to tak o wiele większy sukces w wykorzystywaniu tych dedykowanych promocji dla dla graczy uzyskują poprzez właśnie voiceboty gdzie Dzwonimy do danego klienta i mówimy że mamy dla ciebie dedykowaną dedykowany bonus i aby go wykorzystać Zaraz przyślę mi ci mail Przepraszam SMS z takim kodem czy tam rabatowym czy bonusowym więc tam jest to mocno używane no i też Patrząc
30:56
na te statystyki tak naprawdę o skuteczność tych informowania o różnych promocjach No to gdzieś tam maile wiem mają skutecz na poziomie 10 20 proc smsy 3 cy razy więcej ale gdzieś ta najwyższa skuteczność jest właśnie jeśli chodzi o o te rozmowy telefonicznie gdzie w tym akurat momencie konkretnym w którym ktoś jest na naszej stronie czy też dokonuje zakupu możemy go poinformować właśnie o dodatkowym bonusie Okej czyli znaczy pogłębi bo to jest dla mnie interesujące czyli tylko powiedziałeś że wtedy kiedy jest na stronie ale czy możemy zrobić taką Okej to to jest logiczne że ktoś jest na stronie zalogował się bądź go rozpoznajemy pewnie po kukis być może mamy ten numer telefonu tak jak
31:43
powiedzieć w bazie wtedy dzwonimy i to musi być skuteczne bo wtedy osoba jakby mentalnie jest w tym procesie zakupowym więc jak Zadzwoniłbym teraz i powiedział Słuchaj potrzebujesz Nie wiem ziemię do tych doniczek bo tym się interesujesz nie wiem przesadzasz kwiaty To my ci doślemy tą paletę tam za złotówkę to pewnie bym to kupił natomiast pytanie czy my jesteśmy w stanie napisać taki scenariusz że powiedzmy nie wiem dwa dni po zakupie albo jak jest niedokończony koszyk nie że sprawdzamy sobie że mamy tam 5000 koszyków jeszcze porzuconych poszły sobie te kampanie remarketingowe i dalej z tego nie ma prawie powiedzmy odpowiedzi tam jakieś 3 PR Czy potrafimy wykorzystać wasze narzędzie do tego żeby powiedzmy tam 72 godziny po wizycie zadzwonił bot do naszego klienta i
32:32
powiedział cześć czekają na ciebie twoje zakupy Mamy dla Ciebie 3 proc bonus jeżeli teraz wrócisz i dokończysz nie tak tak tak jak jak najbardziej Nawet mamy takie projekty gdzie Dzwonimy do klientów Powiedzmy po miesiącu Po dwóch miesiącach po zakupie po to aby zebrać opinie o tym produkcie Oczywiście wiadomo że na stronach czy też w cremie czy też po prostu na stronie można wyrazić opinię ale ciekawe jest to że no na pewno na co dzień dobrze dobrze wiemy to dlatego że że jak już mamy coś napisać jakąś opinię No to musimy sformułować tak naprawdę nasze myśli tak słowo pisane Myślę że jest troszkę bardziej wymagane wymagające od nas skupienia i i
33:21
jakościowego podejścia żeby sformułować naszą opinię niż słowo mówione tak dużo więcej gdzieś tam myślę przekażemy może niepoprawnie językowo ale zawsze informacje o tym co myślimy na dany temat niż jak już musimy to napisać oficjalnie jako opinie na na gdzieś na stronie więc mamy takiego właśnie w bota który gdzieś nawet po miesiącu w zależności od rodzaju produktu jak jak długo jest czas okres używania go dzwoni z pytaniem po prostu o opinię o sklepie o opinię o właśnie taką w skali od 1 do Piu ale też otwartą Czyli powiedz nam dlaczego czy jeszcze raz byś skorzystał z zakupu w naszym sklepie i ktoś po prostu mówi i to jest wszystko przepisywane na transponowane na tekst yy żeby uzyskać te te opinie Feedback od od naszego klienta więc jak najbardziej
34:11
y jeśli chodzi o te o te koszyki to możemy to zrobić w czasie rzeczywistym czyli y gdzieś dla obecnych klientów gdzie już mamy ich w bazie ale nawet takich jak teraz już wiemy te portale czy czy aplikacje internetowe działają w czasie rzeczywistym czyli na jak ktoś gdzieś wypełni formularz wpisze już w tą rubrykę swoje swój numer telefonu przejdzie dalej nie jest naszym klientem czy nie mamy go w bazie ale gdzieś tam już pod koniec wyjdzie z tego koszyka to możemy nawet w ciągu 5 minut bo już gdzieś tam przez te webhooki jesteśmy w stanie ten numer telefonu uzyskać zadzwonić do tego klienta zapytać się tak naprawdę co się stało że nie kupił i na podstawie tego no i wgranego scenariusza logiki zaproponować tak Powiedzmy że może ktoś powiedział darmowa dostawa jest od 400 zł Ja tu miałem tam 59 nie spodobało mi się że że
35:00
nie mam tutaj darmowej dostawy tak i zaplanowaliśmy nie wiem 50 proc zniżki na darmową dostawę albo coś komplementarnego czy po prostu zapytać właśnie co by co by sprawiło że dokonałby tych zakupów ale możemy to również jakby odłożyć w czasie tak w ciągu dwóch trzech dni czy jako część całej gdzieś tam abelowej kampanii tak Czyli Powiedzmy że może być najpierw mail jakiś notyfikacja tak w aplikacji Powiedzmy a na koniec że tak powiem gdzieś do niego zadzwonić już z taką finalnego zakupów chcielibyśmy ci zaproponować taką dedykowaną ofertę tylko dla ciebie znaczy powiem tak no w synergii z
35:48
narzędziami jakimiś do marketing automation to tak naprawdę mamy możemy sobie zbudować komplementarny kombajn prawda Który z którego klient tak mówiąc brzydko już się nie Wyśli nie nie bo jeżeli nawet mi powie nie widziałem maila ale tak jak powiedziałeś o tej statystyka że ileś tam procent ludzi czyta maile to jest prawda SMS wciąż ma bardzo dużą dostarczalność natomiast połączenie głosowe nie jest oczywiste więc pewnie będziemy je chętniej odbierali tutaj Myślę że to może być dodatkowy jakby argument za tym żeby gdzieś przyjrzeć żeby nasi słuchacze przetestowali wasze rozwiązanie nie tylko pod kątem tej obsługi tego ruchu przychodzącego ale też tak jak mówimy o tym tych narzędziach marketingowych bo
36:35
myślę że patrząc na to co dzisiaj dają nam narzędzia też te tutaj omawiane na kanale No to one nie dzwonią nie mamy tylko bardziej personalizacje potem przy kolejnej wizycie gdzieś szykujemy te produkty ostatnio oglądane bo to jest popularne że gdzieś tam się umieszcza te sekcje i widzimy swoje produkty czy popularne w kategorii czy też powiedziałeś o tym produkty takie powiązane że właśnie kupuj ramę do No to może nie wiem pokrowiec na materac prawda te rzeczy już były one są od kilku lat zestawy produktowe są nie natomiast jakby dodzwonienie się uważam że z punktu widzenia nowych technologii na naszym rynku to myślę że dla naszych widzów to może być szok że tak można zrobić zwrócę się do naszych słuchaczy po obejrzeniu tego wywiadu skontaktujcie się z naszymi gośćmi i przetestuj sobie
37:25
to rozwiązanie bo myślę że może to mieć znaczący wpływ na ilość konwersji na waszym sklepie więc zachęcam do was do przetestowania i też do kontaktu z Kamilem kontakt oczywiście będzie umieszczony w opisie do odcinka mi czy gdzieś jeszcze możemy poszukać jakiś plusów voicebot w stosunku do konwencjonalnej obsługi powiedzieliśmy już o tym o redukcji kosztów o tym że to jest skalowalne rozwiązanie że jest że zna języki że jest tak naprawdę Just in time dostępne no i już wiemy o tym że może być wyraźnym wsparciem dział marketingu czy w ogóle wpłynąć na sprzedaż czy patrząc na to o co was
Windykacja, kampanie i ankiety
38:14
pytają klienci c jak wy konsultuje te biznesy Czy mamy jeszcze gdzieś jakieś przykłady gdzie voicebot inne problemy nam rozwiązał które tu nie zostały jeszcze poruszone yyy Jasne Myślę że ciekawą yyy na pewno rzeczą jest którą też realizujemy jest y windykacja y którą też nigdy nie wierzyłem że że może gdzieś tam w jest pod dzwonić i prosić ludzi o pieniądze ale ale często też Pomagamy z tym klientom y czyli y realizujemy takie kampanie po prostu które przypominają o o zaległych płatnościach yy czy zaległych y należnościach y i wysyłamy na przykład dedykowany link do płatności czy do
39:02
uregulowania właśnie płatności kolejną rzeczą jest to że też do tego wcześniejszego że jakby Jeśli nawet ktoś nie nie nie dokonał tej płatności powiedzmy czyli nie nie zakupił tego koszyka to tak naprawdę w czasie rzeczywistym mieliśmy takiego Voice bota który gdzieś Nie wysyłał sms-em tego kodu rabatowego dedykowanego tylko mówił Nie rozłączaj się ze mną ja ci podeślę link do tego koszyka Tak wejdź na ten koszyk i ja ci podam po prostu głosowo teraz ten kod rabatowy który gdzieś tam Wpisz na stronie tak i wtedy ktoś może włączyć że tak powiem na głośnik tego Voice bota i on w czasie rzeczywistym
39:48
ten link wysyła Czeka aż ktoś wejdzie na tą stronę wtedy mu podaje ten kod Ten człowiek ten kod wprowadza i dokonuje zakupu i i na koniec na przykład WB Właśnie się pyta czy jest coś jeszcze co moglibyśmy zrealizować na pewno dużo jest możliwości związanych z tymi kampaniami marketingowymi czyli na przykład mamy jakieś promocje związane z wydarzeniami które się dzieją tak ostatnie olimpiadę to nie muszą być tylko wydarzenia sportowe to mogą być różne koncerty wydarzenia publiczne i i nie tylko gdzie na przykład mamy taką kampanię czy też po prostu związane z jakimiś ruchami społecznymi typu związanymi z ekologią gdzie po
40:34
prostu właśnie w trakcie takiej kampanii czy częścią takiej kampanii może być telefon mówiący o odpowiednich zniżkach czy dedykowanych spersonalizowanych promocjach dla danego segmentu klientów Dużo też pomaga właśnie w tej standaryzacji czyli w przypadku stworzenia nowej kampanii albo nowej promocji y ustalamy strategię tej promocji musimy ją jakoś później zaimplementować do naszych do naszej komunikacji na naszą stronę do naszej komunikacji również w dziale obsługi klienta tutaj tak naprawdę zmieniamy to wszystko tylko w systemie i już tak naprawdę możemy tą komunikację ruszyć do wielu tysięcy naszych użytkowników czy też klientów więc dużo
41:20
łatwiej jest po prostu gdzieś korzystać z tych szans rynkowych to też bardzo często podkreśla klienci tak że gdzieś powiedzmy jest nowy ruch czy czy Często też kampanie marketingowe opierają się o jakieś wydarzenia na świecie czy coś śmiesznego się wydarzyło czy coś ważnego się wydarzyło i na podstawie tego tworzą różne kampanie które tak naprawdę mają przyciągnąć uwagę klientów tutaj wprowadzamy to w systemie już voicebot może gdzieś tam dzwonić komunikować o tym i i tak Just in time w marketingu po prostu reagować na na te szanse rynkowe które się tworzą i dodatkowo No ta satysfakcja i zbieranie feedbacków tak Czyli gdzieś tam No znamy to dostajemy
42:07
sms-y wypełni ankietę na temat tego jak się korzystało z naszego podobało tak No i pewnie tego nie wypełniasz bo to dokładnie A jak zadzwoni jednak No to gdzieś jesteśmy złapani tutaj Ta rozmowa nie trwa długo więc czy to może być pytanie otwarte po prostu to powiedz i tyle czy też Oceń 1.5 i i czy tam 110 w skali to dużo szybciej trwa No i jednak ma dużo większą zbieral ność niż właśnie taki email czy czy SMS Wiesz co ja tak pomyślałem sobie jak powiedziałeś o tym że możemy zadzwonić na przykład z jakimś zadłużeniem bo my tutaj jakby t rozmowa przebiega jakby w
42:53
oku e-commerce No bo to jest przewodni temat tego kanału iast Myślę że ja tak jako stary handlowiec słucham ciebie cały czas i myślę sobie że powiedzmy instytucje typu jakieś nie wiem wodociągi telekomy dostawcy energii mogą kapitalnie takie rozwiązanie wykorzystać po to żeby zadzwonić po prostu przypomnieć o płatności bo myślę że tam na pewno są systemy które gdzieś rozpoznają te przeterminowane zobowiązania czy one dzwonią dzisiaj dzisiaj się wysyła korespondencję papierową bo ja czasami jak też zdarza mi się przegapić powiedzmy gaz to dostaję jedno potem drugie gdzieś mi to ginie prawda natomiast tak jak ty mówisz o tym że że można Faktycznie się kontaktować telefonicznie tu się zastanawiam Jak duże jest pole do popisu
43:40
w takiej branży na przykład czyli takie jakby masowa komunikacja do tam gdzie mamy dużo klientów Pod jednym podmiotem ale też niekoniecznie bo też pomyślałem sobie powiedzmy o wizytach nie wiem w jakiś gabinetach typu dentyści kosmetyczki Gdzie często zapominamy ja osobiście doceniałem tutaj jedną moją klinikę w Gliwicach która zawsze dzwoniła Dzień wcześniej czy będę Nie bo to wiesz to to jest takie uszanowanie czasu nie tylko mojego ale przede wszystkim tego personelu który często do wieczora musiał tam siedzieć bo ktoś sobie zapomniał natomiast myślę że dla naszych tutaj słuchaczy którzy Niekoniecznie jak macie duże e-commerce czy czy telekomy to to też może być technologia dla was już łatwo dostępna gdzie po spięciu z waszym CRM ten system
44:28
może po prostu Zadzwonić dzień wcześniej do do gościa i czy tam pacjenta zapytać Czy potwierdzasz to może być prosta weryfikacja tak jak mówisz Czy potwierdzasz jutrzejszą wizytę tak nie Czy mam przełożyć tak nie prawda i na tej podstawie znowu się odwołuję do tego co mówiłeś do tych scenariuszy które Możemy ułożyć nie I w tym momencie gdzieś możemy sobie w ogóle pójść dalej tak naprawdę przejąć tą obsługę z tej pani telefonistki która odbiera tych połączeń setki na takiego bota i wtedy bez jej ingerencji następuje jakby przestawienie tego terminu więc to to jest taka fajna automatyzacja którą Myślę że możemy nie tylko wykorzystywać w e-commerce w dużych telekomach czy w ogóle w dużych spółkach ale tak naprawdę dzisiaj automatyzacja powinna być to
45:15
hasło ogólnie ale w ogóle powinniśmy już starać się automatyzować pewne powtarzalne rzeczy nawet w mniejszych firmach więc myślę że tutaj takich możliwości wykorzystania to jest o wiele wiele więcej niż tylko e-commerce pewnie byśmy mogli gdzieś to sobie tam pociągnąć dalej prawda natomiast No ja tak to co mi przychodzi do głowy Wydaje mi się że że to jest jakiś tam trop Jeżeli ktoś będzie chciał to też jakby zachęcamy do tego żeby sobie to zweryfikować jeszcze o jedną rzecz chcę cię zapytać czy jak uważasz czy voicebot całkowicie zastąpi człowieka no bo pewnie pojawią się głosy że ach ludzie pójdą na bezrobocie tak weszło a roku temu to ja pamiętam agencje SEO ci
Czy AI zastąpi ludzi w obsłudze klienta
46:00
copyrighter mówili że wymrze zawód copyrighter mamy półtorej roku i widzimy że pomimo dostępności tej technologii nadal mamy copywriterów i nadal mało kto korzysta z tej technologii nie więc pytanie czy jak widzisz tak jak szybko się rozwija wasza technologia czy czy tutaj będzie całkowicie wy przemy ten tą tą żywą istotę białko Jak to się mówi czy jeszcze gdzieś pozostanie ten margines Wydaje mi się że totalnie zostanie ten ten margines na ten moment nie jest to możliwe żeby ta sztuczna inteligencja zastąpiła pracowników obsługi klienta również nie jest to naszym celem jako firmy wierzymy gdzieś to jest też nasza taka misja że że praca ludzi jest na tyle
46:46
cenna że warto aby była poświęcona na ważne kreatywne zadania które pchają biznes do przodu całą tę powtarzal monoton lubimy nazywać małpą pracę Warto zlecić maszyną czy botom dlatego właśnie zawsze doradzamy klientom aby boty przedstawiły się jako wirtualny pracownik czy wirtualny agent Obsługi Klienta nie chcemy upodabniać botów do ludzi a po prostu właśnie tworzyć wirtualnych asystentów którzy Szybko sprawnie i powtarzalnie rozwiążą sprawę tak aby nasi pracownicy mieli czas na rozwój swoich działów na analizę i wykorzystywanie właśnie szans rynkowych czy rozwój i właśnie usprawnianie procesów więc tak jak jedna z naszych klientek powiedziała że to jest taki po prostu
47:36
mój wirtualny asystent który pracuje jak ja jestem w domu z dziećmi tak z rana przychodzę i mam gotowe rzeczy czy gotowych klientów tak naprawdę których muszę obdzwonić No bo też tam do wcześniejszego pytania też robimy takie dla różnych można powiedzieć icom na przykład klienci którzy mają szkoły językowe tak robimy takie voiceboty które też kwalifikują te lidy bo mają ich na przykład bardzo dużo często trzeba wypełnić jakiś formularz na stronie o znajomości języka i tak dalej i tak dalej My to właśnie realizujemy na podstawie scenariusza i i i optymalizujemy to że na przykład tam z 1000 osób które się przesłało okazuje się że 500 czy tam 200 czy 300
48:21
rzeczywiście mogą być naszymi klientami No i oszczędzamy że tak powiem czas na skontaktowanie się z 600 osobami które na przykład nie są akurat dobrym klientem dla dla dla tego dla tej szkoły językowej powiedzmy więc więc podsumowując na patrząc w przyszłość nie tak jak właśnie myślę wszyscy copyrighter na pewno korzystają z Ai zat GPT zmów ale jednak tutaj wygrywa ich doświadczenie więc tak właśnie w tą stronę My też realizujemy że to mają być wirtualni Znaczy ja ci powiem tak że mówi się odnośnie nawiąże do tych copywriterów że że ja też eksperymentował sobie z takimi narzędziami które miały mi na mojego bloga na moją stronę doktor e-commerce
49:09
pisać teksty i gdzieś tam nabyłem takie narzędzia jakieś takie typu takie neuron Ai że on jeszcze wskazywał nasilenie słowami kluczowymi gdzieś tam te frazy różne długie ogony on to wszystko sobie dobierał i stworzyłem kilkadziesiąt tych tekstów po kilku miesiącach wróciłem na na na stronę i zobaczyłem czy one się zaindeksować się Nie zaindeksować stworzysz teksty Aim mieliśmy od zeszłego roku gdzieś od stycznia taki bum na to że szczególnie to głównie to właśnie pompował firmy o SEO które mówiły że aiem nabił sobie widoczność na ileś tam tysięcy słów kluczowych No ale Google nie jest głupie i Oni umieją wychwycić teksty napisane
49:54
aiem i teraz No niby mamy dostępną technologię ale większość ludzi pisze to źle prawda to jest tak jak mówiło się że jak pojawił się YouTube że to ludzie się przestaną uczyć bo nie wiem przestaną c książki sprzedawać No bo technologia jest dostępna ona jest dostępna ale większość osób i tak wykorzystali YouTube żeby oglądać wiesz jakieś śmieszne filmy prawda Także myślę że ja bym się o to nie bał że że profesja jakby pozostanie taka tego ten Customer Success managera bo tak jak mówisz to może być fajne połączenie pracy człowieka z pracą bota chociażby te te Górki takie można niwelować czatem i na końcu gdzieś może sobie wchodzić konsultant który gdzieś tam te
50:39
te procesy finiszuje też jak powiedziałeś o tym że szkoła językowa weryfikował kandydatów to przypomniało mi się że kiedyś uczestniczyłem w takiej rekrutacji gdzie taki pierwszy kontakt to był taki pięciominutowy spee z rekruterem na zasadzie czy tam pew rzy spełniasz mimo tego że było CV No i potem była kwalifikacja do dalszej rozmowy Głównie chodziło o to że wymagało to pracy w relokacji co nie było napisane w ogłoszeniu Nie i pomyślałem sobie tak jak po tym co powiedziałeś że w sumie to też może być kapitalne narzędzie dla rekruterów Gdzie przychodzi kilkaset zgłoszeń na dane stanowisko powiedzmy te szczególnie te mniej wykwalifikowane i teraz dzwoni taki bot i zadaje Kilka istotnych pytań na podstawie Czy masz tam tak nie nie wiem Zastanawiam się no to wtedy można łatwiej sortować nie więc może to
51:29
też jest kolejne narzędzie do tego żeby gdzieś tam sobie wykorzystać waszą technologię powiedz mi teraz Jeżeli chodzi o taką lojalność Klientów czy czy my możemy zmierzyć sobie właśnie Poziom satysfakcji bo częściowo o tym powiedzieliśmy że Czy klienci którzy waszy wasi odbiorcy jakoś mierzą sobie Ilu ich klientów wraca oceniają wykorzystanie tego narzędzia bo powiedzmy Tak upraszczając że to że technicznie zagospodaruj potrzeby to już wiemy jakie potrzeby to też powiedzieliśmy Natomiast jeżeli chodzi o tą część taką związaną z z mierzeniem satysfakcji czy czy czy wasi klienci wam gdzieś komunikują że powiedzmy podnieśliśmy
Skuteczność w liczbach
52:14
ten odzyskaliśmy o 30 proc więcej porzuconych koszyków mamy o 20 proc wyższą konwersje czy gdzieś takie dane jesteś w stanie nam tutaj podać które by może zmobilizowały naszych słuchaczy do tego i dały taki dodatkowy argument że że ta technologia No jest turbos skuteczna Jasne jasne więc więc tak z tego co pomierzył ponad 50 projektów komercyjnych to wiemy że w domenie obsługi klienta voicebot są w stanie załatwić większość spraw bo w naszych danych wynika że to jest 80 80 tych rozmów które gdzieś mają klienci
52:59
wszystkie są Załatwione Na podstawie pierwszego telefonu z Voice botem dodatkowo jeśli chodzi o taki SAT czyli ten Customer Satisfaction rate to w naszych projektach jest on na poziomie 75 proc jeśli chodzi o taką konwersje to rzeczywiście tak widzimy że to są na przykład 30 PR wzrosty ponieważ właśnie jest ta personalizacja w przypadku na przykład tych projektów związanych z z zbieraniem że tak powiem gdzieś tam należności to klient miał jakąś pobieral ność tych należności na poziomie 8 PR gdy podłączyliśmy tego voicebot to było
53:47
na poziomie 38 PR więc rzeczywiście najważniejsze jest to że to Zadowolenie klienta Ten Customer Experience nie co co wielu klientów co wielu klientów naszych gdzieś tam właśnie uważa że to na pewno spadnie Bo ludzie nie chcą rozmawiać z botami tylko wręcz właśnie wzrasta lub utrzymuje się na tym samym poziomie właśnie dlatego że jest ta obsługa klienta dostępna i wiadomo gdzie zadzwonić jest numer telefonu przetwarzamy że tak powiem to rozwiązanie nawet jak ktoś ma skomplikowane rozwiązanie to gdzieś ten w tych ponad 50 projektach ten współczynnik przekazywania połączeń był na poziomie 8 do 12 proc tak czyli 8 do 12 PR z tych połączeń które gdzieś tam
54:37
wykonał voicebot przyjął voicebot tak to gdzieś zostało przekazane agentowi więc tak naprawdę to co daje to rozwiązanie to myślę taki oddech pracownikom ale też całym działom Bo wiele narzeka na to że tak tak naprawdę tyle jest do gaszenia pożarów Tak patrząc na tą macierz eisenhowera tak Pilne niepilne ważne Nieważne że nie mają czasu pomyśleć o ważnych rzeczach ale nie pilnych więc my po prostu umożliwiamy im to że tą codzienną pracę w 80 proc tak a nawet więcej bo to jest jakaś uśredniająca statystyka pokrywają voiceboty a oni mają czas właśnie zastanowić się nad strategią nad
55:23
procesami jak to ulepszyć jak jeszcze usprawnić Jak sprawić to żeby te klienci że tak powiem ta lojalność wzrastała poprzez to że właśnie mamy ten wyższy Customer Experience mamy też to że szybko spersonalizowane kontaktujemy się z klientem i ten klient na koniec dnia czuję że tak powiem taką satysfakcję z tego że wiedzą kim jestem wiedzą co kupuję wiedzą co robię mogą mi pomóc i wtedy rzeczywiście tacy lojalni klienci zostają a nawet udaje nam się wrócić y byłych klientów czy klientów których gdzieś nie udało się skonwertować wcześniej bo też tworzymy takie kampanie które są bardziej out bandowe ale oczywiście tylko do bazy danych klientów którzy Zgodzili się na
Ile kosztuje voicebot
56:10
gdzieś tam kontakt marketingowy i i sprzedażowy z na przykład dedykowanymi ofertami super Nie bo to to brzmi fajnie bo faktycznie tutaj przytoczył bardzo wiele przykładów gdzie liczby jakby są argumentem za tym żeby słuchacze chcieli skorzystać i przetestować powiedz mi od strony kosztowej jak wygląda współpraca z wami bo zapewne tak jak słucham ciebie od samego początku No to macie dużych klientów którzy mają bardzo duże potrzeby ale też pewnie przychodzą do was mniejsi klienci którzy No może troszkę mają mniejszy budżet ale też chcą taką usługę po tym teście na jakiś czas uruchomić Od czego zależy czy w ogóle jak wygląda ten model rozliczenia z wami jasne jasne więc tak naprawdę składa się on z trzech rzeczy z czego
57:00
jedną możemy z jednej możemy zrezygnować na początku to jest taki jednorazowy koszt związany z Przepraszam z integracją i z stworzeniem scenariusza to jest jednorazowa opłata później jest subskrypcja miesięczna związana z wolumenem tych połączeń z tego powodu że jakby Jesteśmy tym dostawcą Telekomunikacji więc tak to jest ułożone troszkę jak w telekomunikacji Co miesiąc mamy pewien koszt subskrypcji i trzecia to są opłaty telekomunikacyjne ponieważ voicebot musi z jakiegoś numeru telefonu z jakiejś centralki dzwonić to oczywiście jeśli klient ma umowę ze swoim lokalnym czy aktualnym dostawcą Telekomunikacji możemy oczywiście wykorzystać ich numery telefonu Możemy też przenieść wszystkie numery telefonów do nas czy też centralki więc tak
57:47
naprawdę na co dzień w większości jest to jednorazowy koszt na początku integracji i tworzenia scenariuszy i ta subskrypcja miesięczna No jeśli chodzi o takie dedykowane rozwiązanie pod e-commerce już z takimi powiedzmy średnio zaawansowanymi do podstaw do podstawowych scenariuszy jeśli chodzi o poziom skomplikowania to taka roczna współpraca zaczyna się od poziomu 30 000 zł więc jest to jakieś 2500 zł miesięcznie więc myślę że opłaca się to w średnich i dużych firmach tam gdzie mamy już od 1000 zapytań do obsługi klienta miesięcznie gdzie mamy już system CRM na którym pracujemy gdzie często mamy też obsługę wielu kanałów telefon mail SMS czy social media Ale mamy też oczywiście Takie pakiety na przykład p you go czyli
58:36
gdzieś tam one są post post Paid nie prepaid tak czyli płacimy za to rzeczywiście ile wykorzystamy tych minut połączenia to jest dla takich mniejszych klientów którzy chcieliby właśnie spróbować właśnie zobaczyć czy też rozwijają skalują swoje działy obsługi i też dopiero włączają t automatyzację i powiedzmy jak już rozmów jest na tyle dużo że bardziej się opłaca przejść na pakiet To wtedy właśnie przechodzimy na na pakiety No i tak naprawdę ze mną rozmowy właśnie Na tym polegają gdzie poznają biznes klienta jego specyfikę Wolumen zapytań No i tak aby doradzić C czy ta automatyzacja z pomocą Voice botów jest rozwiązaniem właśnie
59:21
dla Czyli tak naprawdę każdy może dopasować sobie rozwią do swoich potrzeb oczywiście tak jak mówisz jest patrząc na na tą kwotę to raczej Jest to produkt dla trochę już większych sklepów bądź większych usługodawców natomiast nadal Ten miesięczny koszt to będzie co Połowa pensji pracownika którego mamy prawda a zanim go wdrożymy on może się w ciągu roku trzy razy zwolnić rozchorować więc akurat pod względem takiej oszczędności kosztów No to wydaje mi się że tutaj jesteśmy w stanie więcej niż patrzymy na te nie wiem 2 I5 300 zł Natomiast Wydaje mi się że korzyści możemy mieć więcej bo musielibyśmy doliczyć tak naprawdę ile albo odzyskamy koszyków albo potwierdzimy spotkań albo
1:00:10
odzyskamy więcej pieniędzy bo tam ci powiedzmy niepłacący będziemy do nich uderzać więc myślę że przy dobrze ułożonych scenariuszach to rozwiązanie może na siebie zarobić to jest tak jak dobrze ułożone ten takie strategie lejki marketingowe też są wydajne są po prostu dobrze zaprojektowane dobrze Ostatnie pytanie też może bardziej handlowe Czemu klient miałby wybrać was jasne jakbyś mi tak rzucił takie powiedział wasze przewagi No ja wiem że to jest takie trochę pytanie takie stawiające pod ścianą bo bo tutaj jesteśmy wszyscy i słuchamy jak o tych korzyściach natomiast chociaż jednym zdaniem Gdybyśmy mogli sobie tak podsumować Dlaczego idę do eponi yyy jasne to myślę że mogę śmiało powiedzieć że jesteśmy
Podsumowanie
1:00:59
tak naprawdę jedyną firmą na rynku polskim z tak kompleksową specjalizacją i obsługą w ramach tworzenia Voice botów bo voicebot Voice botowi jest nierówny istnieje szereg tak naprawdę narzędzi modułów które składają się na dobrze funkcjonującego voicebot przez Wprowadzenie do użytku szerokiego użytku tych llm czyli dużych modeli językowych jak chat GPT Powstało wiele firm które właśnie na przykład podłącza Cat GPT pod podstawowe narzędzia do przetwarzania mowy na tekst i z powrotem niestety takie rozwiązanie bez nadzorowania go przez WB designera który ma pojęcie o psychologii lingwistyce no będzie bardzo mało praktyczne i i nie zapewni przyjemnej interakcji My właśnie mamy pełen zespół osób które nie tylko potrafią wybrać te
1:01:48
moduły ale też tak naprawdę je ustawić odpowiednio pod scenariusz no i oprócz samej platformy którą możemy dać jeśli ktoś sam chce stworzyć gdzieś te scenariusze jakby również Oferujemy kompleksową obsługę tak że ktoś w ogóle nie dotyka tej platformy tworzymy scenariusz podłączamy to wszystko pod jego i sprawujemy nad tym nad tym piecze no i też myślę Najważniejsze to to że jesteśmy międzynarodowym dostawcą Komunikacji który ma umowy z ponad 120 lokalnymi dostawcami w 190 krajach także Jeśli ktoś myśli o gdzieś tam ekspansji zagranicznej numerach telefonów to myślę czy wysyłce smsów na przykład do Kanady Kambodży to mamy bardzo konkurencyjne że tak powiem stawki więc tak kompleksowo obsługujemy klientów specjalizacji właśnie w
1:02:36
komunikacji przez konwersacyjne Ai Bardzo dziękuję To w takim razie ja podsumuję bo nie mam już więcej pytań do ciebie i chcę ci podziękować Kamil za twój czas za opowiedzenie nam o tym rozwiązaniu i myślę że tutaj ten scenariusz nam się troszkę tak dynamicznie ułożył bo ja tak jakby siadałem do nagrania z myślą o biurze obsługi klienta jak tam możemy to wykorzystać natomiast bardzo pięknie nam opowiedziała o tym jak dział marketingu może wykorzystać waszą technologię Czyli tak naprawdę ona może jedno narzędzie może pracować dla dwóch działów więc może być jeszcze tym bardziej wydajniejsze także ogromne moje podziękowania dla ciebie za
1:03:22
przyjście do odcinka dla widzów zostawimy link w opisie z którego będziecie mogli skontaktować się z Kamilem czy z biurem obsługi i tam sobie dalej już przetestować to narzędzie do czego was zachęcam bo myślę że jest to technologia która wyraźnie może wam zmienić kontakt z klientami podnieść zwrot jakby wszystkich nakładów marketingowych i też w obszarze tym właśnie wykorzystania tych porzuconych koszyków dodatkowej Komunikacji takiej posts sprzedażowej Myślę że to to może być taki jak tutaj padło Game changer także Kamil tobie bardzo dziękuję widzom Bardzo dziękuję za uczestnictwo w tym odcinku i i do zobaczenia gdzieś w przestrzeni ecow jasne Dziękuję pięknie
1:04:10
również ze swojej strony Dziękuję za zaproszenie dziękuję za pytania dziękuję i mam nadzieję że udało mi się coś ciekawego państwu przekazać w tym w tej rozmowie dziękuję bardzo Cześć pozdrawiam
